Bij de levering van online bestelde producten gaat nog veel mis

Er gaat nog veel mis met de levering van online bestelde producten. Van de Nederlandse consumenten heeft 15 procent wel eens te maken gehad met een geschonden levering van een nieuw besteld product. In twee derde van alle gevallen was het bestelde product beschadigd of werkte het niet (65%). Het komt ook regelmatig voor dat de verpakking al geopend de consument bereikt (21%). Dat blijkt uit onderzoek van vergelijkingssite Kieskeurig.nl onder ruim 12.500 websitebezoekers. Na een slechte bezorgervaring kiest 33 procent van de consumenten ook voor een andere aanbieder.

Volgens Frank van Kesteren van Kieskeurig.nl hebben consumenten een grote behoefte aan zekerheid. ‘Het loont dus om vooraf onderzoek te doen naar welke leveranciers en shops als betrouwbaar worden betiteld. Onze onafhankelijke vergelijkingssite kan daarbij helpen, dankzij de vele consumentenreviews over bijvoorbeeld webshops.’ Voor webshops is het volgens Van Kesteren van belang meer aandacht te besteden aan het fulfilment van een bestelling.

Van de ondervraagde consumenten nemen vier van de vijf contact op met de leverancier om tot een oplossing te komen bij een beschadigde levering. 12 procent van de klagers krijgt echter nul op het rekest, omdat er geen duidelijkheid kan worden verschaft over wáár de bestelling beschadigd is geraakt.

Meningen verdeeld over schuldvraag

Over de schuldvraag wie verantwoordelijk is voor de beschadiging van het product, zijn de meningen van de klanten verdeeld. Van de respondenten wijst 44 procent naar de vervoerder, terwijl 56 procent denkt dat de leverancier de producten beschadigd op de post heeft gedaan.

Eén op de vijf klanten neemt ook niet de moeite om na een beschadigde levering contact op te nemen met de leverancier. Een derde van deze groep vindt dat dit te veel tijd en moeite kost, terwijl een groot deel (22%) verwacht dat de leverancier geen rol van betekenis kan spelen bij een oplossing.

Slechte klantenservice

Goede klantenservice blijkt bovendien vaak ver te zoeken. Van Kesteren: ‘Dit blijkt ook uit het feit dat consumenten met een negatieve ervaring vooral de klantenservice als slecht beoordelen.’ Het percentage respondenten dat de klantenservice te kort vindt schieten, is in een jaar tijd met 5 procentpunten gestegen, van 38 naar 43 procent. Van Kesteren: ‘Ook hier ligt voor winkels duidelijk een verbeterpunt dat de waardering in het voordeel van de aanbieder kan beïnvloeden.’