Open systeem voor vergroting klanttevredenheid

Consumenten hebben realtime inzicht in de status van hun levering door middel van track & trace. Coolblue gaat zelfs een stap verder en stuurt direct na levering een mail met de vraag of je tevreden bent. Ook een logistiek manager die voor miljoenen transport inkoopt, wil inzicht en accurate afleverinformatie ontvangen. Maar aan die vraag kunnen de gedateerde systemen van logistiek dienstverleners niet voldoen.

Door Roderick Rodenburg

In de basis zijn deze systemen tientallen jaren oud en vooral gebouwd om interne processen aan te sturen. Dit gebrek aan actuele informatie over de prestatie van de hele keten leidt tot steeds meer frustratie bij verladers. Willen dienstverleners en IT-leveranciers voorkomen dat verladers verder gaan kijken naar concurrenten en naar nieuwkomers als Uber Freight, die betrouwbare uitvoeringsdata als één van haar USP’s heeft? Dan is er werk aan de winkel.

De kerncompetenties van een modern systeem zijn goede communicatie met de buitenwereld en een eenvoudige koppeling aan externe systemen. Met het koppelen van systemen praat je niet meer over het een-op-een mappen van een EDI-interface, die na dagen – zelfs weken – tot stand komt. Een dienstverlener biedt meerwaarde met een standaard data-aanbod, dat realtime beschikbaar is of kan worden ingelezen. En wil de klant hiervan gebruikmaken, dan is dat dezelfde dag nog geregeld. Technische utopie? Absoluut niet. Het is mogelijk én, mits goed opgezet, kosteneffectiever dan traditionele methodes.

Een open systeem is van waarde voor de klant én voor het interne proces bij logistiek dienstverleners. Een dergelijk systeem geeft in- en externe partijen namelijk realtime inzicht in de actuele prestaties van de hele keten, zoals het op tijd rijden van vrachtwagens, eventuele schade en voorraden. Zo wordt het verschil tussen werkelijkheid en planning inzichtelijk. Want wat in theorie perfect zou moeten werken, pakt in de praktijk vaak anders uit. Met realtime data kunnen verladers waar nodig adequaat bijsturen en betere beslissingen nemen. Voor dit inzicht is het essentieel dat je bronnen bij elkaar brengt en zo data ontsluit, visualiseert, beslissingen neemt en adequaat communiceert.

Data-fit

Het probleem is echter dat de benodigde data momenteel vastzitten in systemen die moeite hebben met communiceren. Daarom moeten dienstverleners data-fit worden. Dan houden ze controle over hun data en kunnen ze alle partijen daar op elk willekeurig moment toegang tot geven. Belangrijk is dat de datakwaliteit op orde is en data op een eenduidige wijze beschikbaar zijn.

Hoe krijg je zo’n toekomstbestendig systeem? Waar begin je? Het lijkt gemakkelijk: een nieuw systeem kopen, implementeren en klaar. Maar systemen zijn vaak gedateerd en de kans bestaat dat je een systeem van dertig jaar oud inruilt voor een systeem dat is gebaseerd op twintig jaar oude technologie. En daarmee is je probleem niet opgelost. De echte oplossing zit in een systeem dat radicaal anders is; open, naar buiten gericht en gebaseerd op technologie van morgen.

Voor dienstverleners is het belangrijk om eerst te bedenken wat ze willen weten en kunnen. Welke meerwaarde zij hun klanten willen bieden. Wat ze missen. Want ook bestaande systemen kun je data-fit maken. Belangrijk is de vraag hoe open het systeem is en hoe het communiceert met de buitenwereld. Voldoet het systeem in de basis? Ga dan met je leverancier om de tafel en stel vragen.

Vragen stellen

Is een nieuw systeem toch nodig? Neem dan ketenbrede processen als leidraad in plaats van interne processen. Dat vergt wel een radicaal andere selectiemethode. Als het nieuwe systeem open is, geeft het namelijk niet als er functionaliteit mist. Mocht dat het geval zijn, dan koppel je applicaties van andere partijen aan het basissysteem. Blijkt toch dat de bestaande systemen niet kunnen wat jij je klant wilt bieden? Laat je keuze dan niet beperken, maar stel vragen, voorwaarden en eisen aan leveranciers. Aan de gevestigde partijen én aan de vele nieuwkomers op de markt. Want juist door een andere vraag vanuit de markt start de ontwikkeling van nieuwe systemen.

Vooralsnog blijft de ontwikkeling achter bij de vraag. Dat heeft alles te maken met de lage marges in deze sector. IT-budgetten zijn traditioneel laag en dienstverleners zijn bang dat hun vragen aan IT-leveranciers tot hoge kosten leiden. Investeren in nieuwe technologie is echter goedkoper dan achterblijven met oude technologie. En omdat je daarmee je klanten ook nog meerwaarde biedt, verstevigt het tegelijkertijd je concurrentiepositie. Kortom: vraag naar een open en data-fit systeem.

Roderick Rodenburg is zelfstandig adviseur voor logistieke organisaties op het gebied van innovatie en ICT.