Wat softwaregebruikers willen

innovatie

In hoeverre weten softwaregebruikers wat ze echt willen? En in welke mate moet een leverancier van bedrijfssoftware naar hen luisteren als het gaat om het ontwikkelen van nieuwe features en functies? Deze vraag hield mij bezig tijdens de recente EMEA partnerconferentie van Infor in Barcelona. Ik besloot de vraag te stellen aan CEO Charles Phillips.

Infor wil bekend staan als de innovatiefste softwareleverancier ter wereld. Gebruikers moeten praten over de bedrijfssoftware alsof ze het over de nieuwste iPhone hebben, want volgens Phillips voldoet de software van Infor nu wel aan de basisbehoeften. De software is functioneel, betrouwbaar en kan worden gebruikt zonder al te veel moeilijkheden. Maar mensen willen meer en Infor denkt zich te onderscheiden door software betekenisvol te maken en een ervaring te laten zijn die mensen willen delen.

Horlogeontwerpers

Afkomstig van Oracle trad Charles Phillips ruim drie jaar geleden aan als nieuwe CEO van Infor. ‘We zijn toen eigenlijk opnieuw begonnen. We zijn de grootste start-up in de wereld’, grapte hij tijdens de conferentie op 11 maart 2014. Om het innovatiefste softwarebedrijf te worden, creëerde Phillips een intern ontwerpbureau Hook & Loop. Het bureau, gevestigd in de New Yorkse wijk Manhattan, wordt geleid door Marc Scibelli, een hotemetoot uit de reclamewereld. Niet de usual suspects werken daar aan de gebruikerservaring van de software, maar mensen uit totaal andere sectoren, zoals horlogeontwerpers, storytellers en documentaire filmmakers.

De aanpak vind ik zeker vernieuwend. Ik geloof dat het wel zou kunnen werken. Maar tegelijkertijd vraag ik mij af of klanten van Infor hier zo happig op zullen zijn. Veel gebruikers wachten misschien al heel lang op die ene ontbrekende functionaliteit in de software of vragen zich af waarom een bepaalde functie niet gebruiksvriendelijker wordt gemaakt, en waarom Infor dáár zijn geld niet in steekt. Ik twijfel er niet aan dat Infor vele verzoeken krijgt tot het ontwikkelen van standaardfunctionaliteit en dat het erg lastig is om daar een prioritering in aan te brengen.

Henry Ford en mindmaps

Maar ja, als Henry Ford zijn tijdgenoten had gevraagd wat ze wilden, dan zou het antwoord waarschijnlijk ‘een snellere en meer geavanceerde koets’ geweest zijn. En toen mijn collega Martijn Lofvers zijn eerste mindmap ontwikkelde, was dit ook niet gedreven door een specifieke vraag van een lezer. Lezers, softwaregebruikers, klanten… in veel gevallen weten ze helemaal niet wat ze willen. Dat komt omdat veel innovatieve oplossingen buiten hun referentiekader liggen. Het is hun vak niet en ze zijn er niet dagelijks mee bezig.

Dus tot op welke hoogte moet je als softwareleverancier dan luisteren naar een gebruiker als het gaat om het ontwikkelen van nieuwe functionaliteit of het verheffen van functionaliteit tot een standaard?

Het antwoord bleek veel eenvoudiger dan ik dacht. ‘Het antwoord ligt ergens in het midden’, zei Phillips. ‘Je moet ze wel vragen naar de problemen in hun bedrijfsvoering en luisteren naar wat ze nodig hebben. Dat is iets anders dan wat ze willen. Als je twee pas afgestuurde jongens in een kamer zet, die nog nooit in een warehouse hebben gewerkt, dan komen ze waarschijnlijk met iets innovatiefs wat het bedrijfsprobleem niet oplost.’ Hij vertelt dat Infor meestal op de proppen komt met iets wat voor zeventig procent goed is. Gebruikers kunnen dan meestal wel inzien waarom de softwareontwikkelaar bepaalde zaken heeft toegevoegd en vervolgens komen ze zelf met nieuwe verbeteringen. ‘Dat is hoe innovatie werkt’, aldus Phillips.

Bij SCM zijn we adepten van rapid prototyping: snel lanceren, niet lang daarna met een verbeterde versie komen en blijven verbeteren. De recent gelanceerde interactieve website ITSubwayMap.com is daar een heel goed voorbeeld van. Totaal nieuw en de volgende versie maakt reeds zijn opwachting. Het eindresultaat moet iets worden, waarvan softwaregebruikers niet wisten dat ze het wilden.

Marieke Lenstra, adjunct-hoofdredacteur Supply Chain Magazine
(Af)reageren? marieke.lenstra@supplychainmedia.nl