Waarom betalen mijn klanten niet?

Suppy chain finance biedt nieuwe concepten voor het sneller krijgen van kasstromen uit voorraden en debiteuren. Het klinkt mooi, maar die concepten helpen alleen als het eigen huis eerst op orde is. Veel klanten betalen niet omdat er iets niet goed is gegaan. Hoe zorgen we er eerst voor dat een perfecte logistiek leidt tot een perfecte factuur en beter betalende klanten? Dan gaan we daarna aan de slag met supply chain finance.

Debiteuren staan lang open omdat er discussie is over de factuur, over promotiekortingen die niet duidelijk zijn afgesproken, over backorders die tegen een hogere prijs zijn geleverd, over beschadigingen en noem maar op. Bedrijven geven één tot anderhalf procent van de omzet terug aan klanten als coulance. Hoe los je dat op? Er zijn meerdere punten waar het mis kan gaan. Een daarvan is het beheer van productgegevens aan het begin van de keten. Wordt er per doos gerekend? Hoeveel dozen staan er op een pallet? Klopt het artikelnummer? Daarover ontstaan veel misverstanden. Dan start de bestelling van de klant al ‘fout’. Data alignment biedt een goede aanpak.

Het tweede punt is de communicatie over prijzen. Verkopers maken soms complexe, niet-prijsgerelateerde afspraken met een klant, die niet kunnen worden vastgelegd in de ERP-systemen. Of er is onduidelijkheid over de startdatum van nieuwe prijzen. Self billing kan hierbij helpen; de klant maakt de factuur zelf.

Andere aspecten waar het orderproces faalt, zijn het voorraadbeheer en de pickfouten in het magazijn. Gelukkig is er veel aandacht voor de kwaliteit van magazijnprocessen. Tenslotte is de meest kritieke schakel de levering. Die gaat vaak over verschillende schijven, waarbij veel mis kan gaan, zoals een verkeerde levering of beschadiging van de producten. Deze schakel wordt steeds belangrijker door de snelle groei van webwinkels.

OTIFNENC

De perfecte order is OTIFNENC (on time, in full, no errors, no contact). Dan heb je ook geen discussie over de factuur. Als je het percentage perfecte orders gaat meten, dan kom je bijna geen bedrijf tegen dat boven de zeventig procent zit. Verbeteren begint bij meten. Door te analyseren waar en waarom er dingen fout gaan. Van de klantorder tot en met de betaling. Ervaring leert dat problemen vooral te maken hebben met het prijstraject; complexe afspraken en te late invoer van data. De overige fouten zitten in de logistieke processen.

Wat zou het schitterend zijn als elke klantenorder op tijd, compleet en zonder problemen wordt geleverd. Geen kosten van nalevering, geen dure creditnota’s en geen discussie over prijsverschillen. Het hoeft geen utopie te zijn. Kunnen we daarna werken aan supply chain finance.

Walther Ploos van Amstel,
Associate Professor of Logistics aan de Vrije Universiteit Amsterdam

Deze gastcolumn is verschenen in Supply Chain Magazine 3 – april 2014