Voormalig Tesco-CEO: ‘Leer van je concurrenten’

Hoe is Tesco erin geslaagd wereldwijd de nummer twee in retail te worden? ‘Hoewel retail een traag bewegende business lijkt, moet je veel data gebruiken in de transformatie’, adviseerde oud-topman Sir Terry Leahy tijdens een internationaal congres over Business Analytics van softwareleverancier SAS in Amsterdam op 9 mei 2012. Hij somde negen managementlessen op als basis voor het succes.

Toen Leahy in 1993 aantrad als Chief Executive Officer bij Tesco was Marks & Spencer de meest winstgevende retailketen ter wereld en J Sainsbury de grootste in food. De beurswaarde van Tesco was in dat jaar de helft van deze twee concurrenten, inmiddels maar liefst het drievoudige.

Het vinden van de waarheid noemde Leahy als eerste van de negen managementlessen tot succesvolle bedrijfsverandering. ‘Het is normaal om goed nieuws te versterken en slechts nieuws uit te filteren. Je kijkt naar bevestiging en dus wil je eigenlijk niet veranderen. De meest betrouwbare stem voor een CEO is de klant, want niemand in het bedrijf spreekt vrijuit.’ Door te luisteren naar de klant ontdek je volgens hem de waarheid.

‘Stel uitdagende doelen en push mensen voorbij wat ze willen’, vervolgde Leahy. Tesco wilde nummer één in Groot-Brittannië worden, even sterk in food als non-food zijn, nieuwe retaildiensten ontwikkelen zoals reizen, bellen, verzekeringen en bankieren, en een leider zijn in wereldwijd retailen. ‘Visie, waarden en cultuur doen er meer toe dan de harde kant van de organisatie’, stelde Leahy als derde les.

Volg de klant
‘Mensen veranderen heel snel; bedrijven zijn veel langzamer’, aldus Leahy. ‘Nu kun je als bedrijf plotseling verliezen, kijk naar Kodak en Nokia. Kijk daarom naar harde data om te zien wat er gaande is. Retail draaide om grote winkels. Maar mensen voelden zich busy en hadden niet de tijd om te plannen wanneer ze naar deze grote winkels zouden gaan. Daarom hebben we Tesco Express, een miniatuur food supermarkt, geïntroduceerd. Dat leek tegen de intuïtie in te gaan, maar is een gigantisch succes.’ In Nederland heeft Albert Heijn dit concept met succes gekopieerd.

Als stuurwiel gebruikt Tesco al jaren de Balanced Scorecard voor klanten, de community, operations, mensen en financiën.  ‘Als je een beslissing wil omzetten naar realiteit, dan heb je een proces nodig met rollen, systemen en een enorme hoeveelheid gegevens. Kijk goed naar de rol van mensen, want zij zijn geen robots.’

Gegevens zijn van onschatbare waarde, volgens Leahy. ‘ De clubkaart heeft Tesco getransformeerd tot een community. Hiermee kun je niet alleen horen wat klanten zeggen, maar ook zien hoe ze een bank en telecomspeler rond de club heb opgebouwd. Bedrijven die data gebruiken, doen het goed omdat ze aanvoelen wat er gebeurt.’

Gratis advies
Leahy vindt concurrentie juist goed: ‘Het dwingt je om beter werk te leveren. De truc is om te leren van concurrenten door naar hun sterke punten te kijken en niet hun zwaktes. Dat is gratis consultancy.’

De voormalige CEO sloot zijn managementlessen af met zijn definitie van leiderschap: ‘ Dat is wat je bereikt om anderen te doen. Je wilt duizenden leiders die opstaan en hun verantwoordelijkheid nemen.’