‘Verander omnichannel complexiteit in een voordeel’

‘De omnichannel complexiteit blijft groeien. Klanten zijn dichterbij dan ooit tevoren en hebben meer controle over je supply chain dan ooit tevoren’, dat zei Eddie Capel, president en CEO van Manhattan Associates tijdens Manhattan Exchange in Londen op 8 oktober 2013. ‘Je moet de groeiende complexiteit zien om te buigen naar een voordeel voor je eigen bedrijf. De sleutel tot groei is om op elke order een gezicht te plakken.’

 

Capel schetste in zijn toespraak vier volwassenheidsfasen in omnichanneling. Online zoeken betekent een explosie aan keuzes voor de klant. De eerste fase is dus om kopers aan te trekken voor je merk. De tweede fase is het nakomen van de merkbelofte aan klanten en retailers moeten daarbij kunnen omgaan met seizoensinvloeden. Fase drie is dit ook op een winstgevende manier kunnen doen. De vierde en laatste fase is het vormgeven aan future commerce. Fysieke winkels blijven volgens Capel belangrijk, maar de persoonlijke ervaring van klanten wordt belangrijker dan de voorraadfunctie van een winkel. Hij geeft er de term ‘shoppertainment’ aan.

Voorraadbeschikbaarheid

Tijdens de klantendag werd vooral gesproken over fase 2: het waarmaken van de belofte die retailers aan consumenten maken. Dit valt en staat met inzicht in voorraden overal in het netwerk en het kunnen replenishen ervan. Door de dag heen werd dit geïllustreerd met voorbeelden van consumenten die opbellen omdat ze een wijziging in hun bestelling willen doorvoeren. ‘Het is niet dat de retailer niet weet wat het moet doen, maar het duurt te lang’, stelde Capel.

Brian Kinsella, VP Ordermanagement bij de leverancier van supply chain execution software, legde uit waar de schoen wringt. ‘Naadloze klantervaring is even belangrijk als inzicht in de voorraad. Toevallig omdat iets op voorraad is, wil dat nog niet zeggen dat het ook beschikbaar is’, zei Kinsella. Zo kan het voorkomen dat het gevraagde artikel in ergens in een winkel ligt, maar misschien is het gereserveerd voor een klant of weet het personeel niet hoe het een pakket moet versturen.

Manhattan helpt retailers om snelheid in dit ordermanagementproces te krijgen. Een nieuwe module is bijvoorbeeld Store Inventory & Fulfilment, waarbij de winkel onderdeel is van het distributienetwerk. Retailers moeten in een oogopslag kunnen zien of het artikel op voorraad is, waar het ligt opgeslagen en ervoor zorgen dat het op de gewenste tijd en plaats kan worden geleverd. De snelheid in zowel het call center als in de winkel is van wezenlijk belang om een klant niet te verliezen. Daarvoor is een single view of the customer nodig, oftewel zicht op de aankoophistorie van een klant. Manhattan heeft de afgelopen jaren fors in de software geïnvesteerd en zal dit blijven doen.