UPS-onderzoek: nieuwe flex-shopper extreem veeleisend

Er is een nieuw type shopper in opkomst, de flex-shopper. Deze mediawijze shopper is extreem veeleisend en shopt bijna overal, zowel via online als offline kanalen, blijkt uit het UPS-onderzoek ‘Pulse of the online shopper’. Dit onderzoek werd voor de tweede keer uitgevoerd in zes Europese landen, waaronder Nederland. Het onderzoek geeft retailers inzicht in het online winkelgedrag van consumenten.

Het op 3 maart verschenen onderzoeksrapport van United Parcel Service (UPS) beschrijft de flex-shoppers als shoppers die constant switchen tussen de verschillende kanalen en apparaten, om zo een volledig overzicht te krijgen van het aanbod van retailers, of om het zichzelf zo makkelijk mogelijk te maken. Dit daagt retailers, die hun klanten willen vasthouden en zichzelf willen onderscheiden, uit om een bijna perfecte winkelervaring aan te bieden op alle kanalen, meent UPS, de grootste en oudste koeriersdienst van de wereld.

In het rapport ‘Pulse of the online shopper’ wordt geconcludeerd dat het mobiel winkelen doorbreekt en het voor retailers dus zaak is te zorgen voor een optimale mobiele winkelervaring. De fysieke winkel blijft essentieel, maar om de flex-shopper te vangen, kan de winkel niet gezien worden als opzichzelfstaand. De fysieke winkel moet optimaal verbonden zijn en specifieke waarde toevoegen als onderdeel van de bredere ervaring.

Winkel als afhaalpunt

Een tweede conclusie in het rapport is dat winkels in toenemende mate gebruikt worden als afhaalpunt voor online bestellingen. Het aantal online shoppers dat de fysieke winkel op die manier gebruikt – voor extra gemak of om verzendkosten te vermijden – blijft echter laag (5 procent). Volgens UPS moeten retailers zich meer bewust worden van de nieuwe rol die zij spelen als fulfilment center in het afleverproces. Alhoewel de meerderheid van de Nederlandse consumenten (74 procent) pakketten nog het liefst thuis ontvangt, neemt dit aantal wel af. Dat maakt winkels een aantrekkelijk afhaalpunt, iets dat zowel de omzet als de loyaliteit kan verhogen.

Next-day-delivery favoriet

Ook concludeert ‘Pulse of the online shopper’ dat de meeste online aankopen niet worden afgerond. Het geven van heldere informatie en verschillende betaal- en verzendopties kunnen de afronding van een verkoop echter stimuleren. Over het algemeen zijn de Europese consumenten bereid vier dagen te wachten op hun bestelling, maar ze hebben meer geduld als de verzending gratis is. Te lange levertijden kunnen ook een reden zijn voor shoppers om af te zien van een aankoop. Nederlandse shoppers verwachten dat retailers next-day-delivery en twee dagen levertijd aanbieden. Als ze online aankopen doen, kiezen ze meestal voor next-day-delivery (58 procent).

Een ander pijnpunt bij het uitchecken, blijkt het retourbeleid van de retailer. De tevredenheid van Nederlandse shoppers hangt sterk af van een gratis retourbeleid (54 procent) en een ‘no questions asked’-retourbeleid (52 procent). Vergeleken met vorig jaar is een gratis component in het retourbeleid nog belangrijker geworden. Nederlandse shoppers geven er de voorkeur aan producten gratis terug te kunnen brengen in de winkel (87 procent) of om deze gratis terug te kunnen sturen met een prepaid-label dat is bijgesloten door de retailer (80 procent). De kans dat de shopper overgaat tot een aankoop, is veel kleiner als deze moet betalen voor het retourneren.

UPS adviseert retailers in het rapport dan ook heldere informatie te geven over verzenden en betalen – en dat niet pas aan het einde van het bestelproces. Retailers zouden shoppers ook meerdere verzend- en betaalopties moeten bieden en de flex-shopper centraal stellen in hun beleid door fulfilmentmogelijkheden uit te breiden met zaken als afhaalpunten of bezorging in de winkel. Zaken dus die tegemoetkomen aan de wens van shoppers als het gaat om gemak en kostenbesparingen.