Terug naar de basis

Elk bedrijf dat iets met e-commerce doet, kent de kreet fulfilment, maar of die bedrijven ook echt beseffen wat dit op het gebied van logistiek of supply chain management inhoudt, vraag ik mij regelmatig af. Natuurlijk, bedrijven zoals Bol.com, Coolblue en Wehkamp zijn koplopers die het fulfilment-spel echt doorgronden, maar veel andere bedrijven zouden eens vanuit een drone naar de dagelijkse fulfilment-operatie moeten kijken.

Vandaag bestellen en liefst gisteren in huis lijkt steeds meer de norm te worden. Dat kan natuurlijk niet, maar het geeft wel de indruk dat snelheid belangrijker is dan betrouwbaarheid en compleetheid. Het doel is vooral snel leveren. Echter, wetende dat klanten niet voor transport willen betalen, is het slim om naar de impact en kosten van snel leveren te kijken en om tegen korting later te mogen afleveren.

In een regulier proces kiezen bedrijven vooral voor flow en beheersbaarheid, maar in de e-commerce is sneller afleveren een orderwinner. Gevolg: alles wordt op z’n kop gezet voor een snelle levering, waardoor pakketjes niet compleet worden afgeleverd. Terwijl een klant niets aan een incomplete snelle levering heeft. Een niet-waargemaakte belofte zal waarschijnlijk niet tot een herhalingsaankoop leiden. En de duizenden webshops en prijsvergelijkingssites maken overstappen naar concurrenten ook nog eens supereenvoudig.

Last mile

Als er elke seconde een pakket moet worden afgewerkt omdat de klantvraag nu eenmaal hoog is, dan begrijp ik de noodzaak tot mechanisatie. Ik begrijp alleen niet waarom cut-off-tijden korter moeten zonder klantvraag, mechanisatie nodig is omdat anderen het ook doen en waarom er hele tenders worden opgezet om transportkosten te reduceren, terwijl spreiding en bundeling geen optie mogen zijn. Tja, dan is het ook niet zo raar dat in elke straat meerdere busjes per dag komen en dat de last mile nog steeds de grootse fulfilment-uitdaging is.

De oplossing ligt stroomopwaarts, namelijk in de logistieke grondvorm en de logistieke besturing. Ik adviseer bedrijven hun processen zo eenvoudig mogelijk in te richten; het volume zorgt al voor genoeg complexiteit. Wat een open deur, hoor ik u denken, maar ik verbaas mij dat bedrijven cut-off-tijden verkorten en dan ook nog van ‘Operations’ verwachten dat zij zonder problemen op tijd en compleet blijven uitleveren, tegen lagere kosten, terwijl de logistieke processen niet aangepast kunnen worden. Dat kost geld en de marges zijn al laag. De omgekeerde wereld. Laat je niet gek maken en ga terug naar de basis.

Edward Heijnen, zelfstandig interim-manager supply chain-procesverbeteringen

Deze column is voor het eerst verschenen in Supply Chain Magazine 1, februari 2017.