Spanning tussen sales en operations in gros Nederlandse bedrijven

sales en operations

In 80 procent van de bedrijven in de wholesale, retail en manufacturing is sprake van een voortdurende spanning in de relatie tussen sales en operations. Van de managers heeft 13 procent het zelfs over een acuut probleem. Dat blijkt uit het trendrapport ‘De liefde tussen sales en operations’ van business & cloud integrator Ctac. Belangrijkste oorzaken zijn enerzijds de mens, bijvoorbeeld als gevolg van een eilandjescultuur, en anderzijds de technologie: IT-systemen en -processen zijn meer dan eens te star om afwijkende klantvragen te kunnen opvolgen.

Volgens één op de zeven managers scoort de samenwerking tussen de verschillende afdelingen een onvoldoende; het gemiddelde cijfer blijft steken op een 6,8. Het probleem is vaak een starre focus op de eigen afdeling en de eigen targets. Waar de salesafdeling wordt gestuurd op het realiseren van meer omzet en het binnenhalen van nieuwe klanten, kijkt operations veel meer naar indicatoren als efficiency of voorraadpositie. Soms is er bijvoorbeeld niet genoeg besef dat een bepaalde actie of belofte aan een klant consequenties heeft voor de hele organisatie.

IT-systemen en -processen zijn daarnaast voor 58 procent van de managers altijd of meestal de bottleneck als het gaat om knelpunten in de organisatie. Een verouderd ERP-systeem waar in de loop der jaren verschillende tools aan gekoppeld zijn, bijvoorbeeld. Of juist een nieuw ERP-systeem in combinatie met een verouderd ordersysteem waar het bedrijf nog sterk van afhankelijk is. Ook best-of-breed-oplossingen van verschillende cloud-applicaties die geïntegreerd moeten worden, zorgen voor problemen, evenals handmatig te verrichten handelingen.

Onbenutte data

Ook als de technologie wél op orde is en processen goed georganiseerd zijn, kunnen bedrijven voor grote uitdagingen komen te staan. Er blijkt bijvoorbeeld een enorme hoeveelheid data niet benut te worden, waardoor veel bruikbare (management)informatie onzichtbaar is. Zo is 47 procent van de ondervraagden bezig met het omzetten van de verkregen data in bruikbare informatie, 31 procent ziet zelfs nog een grote uitdaging in het vergaren van de juiste data. Opmerkelijk, omdat 56 procent van de respondenten de rol van data in de organisatie allesbepalend noemt.

‘De uitkomsten van dit onderzoek onderstrepen wat we ook in de praktijk zien: de complexe relatie tussen sales en operations is niet zomaar te verbeteren. Dat vereist een brede kijk met drie pijlers als basis’, meldt CEO Henny Hilgerdenaar van Ctac. ‘Om te beginnen moeten de gekozen ondernemingsstrategie, toekomstvisie en bedrijfscultuur effectief doorgrond worden. Daarnaast is een scherpe analyse nodig van bedrijfsprocessen en de consequenties van de implementatie van een nieuw systeem of nieuwe tool. En de derde pijler is technologische kennis, het toepassen ervan en de adoptie door de organisatie na de implementatie.’

Volgens Hilgerdenaar is er voor veel bedrijven dus werk aan de winkel om de samenwerking te verbeteren en zo de klant beter centraal te kunnen stellen. Het hele trendrapport is te downloaden op de Ctac-website.