Schiphol laat reiziger in de steek

Vandaag heb ik op Schiphol al wachtend opnieuw zo’n drie uur kostbare tijd verloren. Frustrerend. Vooral omdat Schiphol er ogenschijnlijk voor kiest mij en mijn medereizigers te laten wachten. Het komt ze blijkbaar beter uit.

Omdat ik op voorhand niet wist hoe lang de wachttijd voor security zou zijn en in geen geval mijn vlucht wilde missen, was ik ruim op tijd op Schiphol. Na een wachttijd voor security van ruim een uur, moest ik dus opnieuw ruim een uur wachten op vertrek. In totaal heb ik bijna drie uur tijd verloren aan wachten. En dat op een vlucht van iets meer dan een uur.

Wachttijd ontstaat als de vraag naar capaciteit het aanbod overstijgt. Wachtrijtheorie leert ons dat hoe hoger de bezetting en hoe groter de variabiliteit in vraag en aanbod zijn, hoe langer de wachtrij is. Heb je geluk, dan sta je vooraan. Heb je pech, dan sluit je echter achteraan aan. Bij hoge bezetting en variabiliteit heb je dus geen enkel idee wanneer jij aan de beurt bent. Wil je in een dergelijke situatie coûte que coûte op tijd zijn, dan zal je dus ruim op tijd moeten vertrekken en vermoedelijk veel te vroeg aankomen. In plaats van ín de wachtrij, wacht je dan ná de wachtrij.

Wachtrijtheorie leert ons verder dat wie niet bereid is te investeren in het reduceren van variabiliteit, zal betalen in overcapaciteit, voorraden en/of lange wachttijden. Getuige de wachtrijen bij security, blijkt Schiphol niet in staat variabiliteit te reduceren. Bovendien blijkt Schiphol ervoor te kiezen deze niet op te vangen met overcapaciteit van security, maar met de dure tijd van haar reizigers. Schiphol stelt de tijd van de reiziger dus ondergeschikt aan de bezettingsgraad van security.

Capaciteitsflexibiliteit

Ongelooflijk en jammer. Ongelooflijk omdat Schiphol hiermee de reiziger in de steek laat. Jammer omdat juist een vliegveld een ideale omgeving lijkt om variabiliteit (lees: onvoorziene variatie) te reduceren. Enerzijds door variatie te beperken. Het lijkt immers niet onmogelijk hiermee rekening te houden in het vertrekschema. Anderzijds door deze variatie te voorspellen en te volgen met capaciteitsflexibiliteit. Hetgeen toch mogelijk zou moeten zijn met een beetje creativiteit en goede wil. Die vluchten en passagiers komen als het goed is immers niet uit de lucht vallen, maar zijn al lang van tevoren bekend.

Slaagt Schiphol erin de variabiliteit serieus te elimineren, dan slaat ze meerdere vliegen in een klap: een hoge utilisatie, betrouwbare korte wachttijden, blije reizigers en tevreden klanten. Win-win-win dus. Slaagt Schiphol hierin niet, dan stel ik voor dat ze haar bufferkeuze heroverweegt in het voordeel van de reizigers. Blijft Schiphol doen wat ze doet, dan rest ons reizigers niks dan lijdzaam accepteren of naarstig uitzien naar alternatieven. Ik ga dan voor het laatste.

Alex Tjalsma, partner/consultant Involvation