Engelse retailer John Lewis: ‘Consument dirigeert de keten’

Is logistiek de nieuwe retail? Dat was de vraag van John Munnelly, Head of Operations van warenhuisketen John Lewis, tijdens zijn keynote bij het Savant Supply Chain Congres op 3 oktober in Amsterdam. In het verleden was het gebruikelijk dat de consument zelf naar de winkel ging om een product te kopen en dat meenam naar huis. Tegenwoordig zijn consumenten techneuten en veeleisende klanten waarbij same-day delivery geen uitzondering meer is. Dit vergt een andere aanpak en inrichting van de supply chain.

Door Marysa Vos

Tijdens het congres vertelden retailers en softwareleveranciers hoe zij omspringen met het centraal stellen van de klant, samenwerkingen met leveranciers en de rol die personalisering heeft in de supply chain.

De markt verandert in rap tempo en de consumentenverwachtingen veranderen mee. Om deze snelheid van verandering bij te kunnen houden, moet er een ander (supply chain-)spel worden gespeeld. Alexandra Morton, Vice President SCM Western Europe bij Adidas, zegt dat het cruciaal is om te begrijpen welke weg er wordt bewandeld en dat dit stap voor stap met focus wordt gedaan. Belangrijk is goed te weten wat die consument wil, stelt Morton. Adidas heeft zijn aandacht hier dan ook op gericht. ‘De veranderende consumentenverwachtingen sturen ons fulfilment-model en daarmee transformeren we onze supply chain.’

Adidas kijkt daarbij specifiek naar de eigen klant, niet naar de algemene vraag. ‘Misschien is het voor onze consumenten niet het belangrijkste om same-day delivery te hebben, belangrijker is de flexibiliteit om zelf te bepalen dat ze het pakketje morgen op een gekozen locatie afgeleverd willen hebben.’

Vraag naar vleesvervangers

Jeroen Dekkers, Manager Supply Chain bij McDonald’s, gaf aan dat de consumentenbehoefte en vraag ook afhankelijk is van de levensomstandigheden. ‘In Europa stijgt de vraag naar vleesvervangers, terwijl er in China nu juist meer vleesgerechten worden verkocht doordat de Chinezen zich dat nu (beter) kunnen permitteren.’ De consumentenbehoefte achterhaalt McDonald’s via pilots, geeft Dekkers aan. ‘Je weet nooit precies hoe de toekomst eruit gaat zien. Je kunt afwachten óf experimenteren; wij kiezen het laatste.’

B2B-bedrijf Hilti, een producent van gereedschappen voor de bouw, kan het belang van pilots beamen. ‘We zagen verschillende retailers pick-up points hebben en bedachten dat dit ook een behoefte kon zijn van onze klanten’, zegt Fabrice Atallah, Head of Global Logistics Services bij Hilti. Wat uiteindelijk bleek, is dat maar enkele klanten gebruikmaakten van de pick-up points. Atallah benadrukt dan ook het belang om niet alleen naar de B2C-markt te kijken, maar ook de eigen consument te vragen wat zijn behoefte is.

Traceren van fietsen

Het centraalstellen van de veeleisende klant zorgt er mede voor dat er hoge standaarden worden gehanteerd. Dit wordt ook verwacht van de leveranciers, zegt Dekkers. Tevens gaf hij aan dat door samenwerkingen McDonald’s zijn producten beter kan traceren tot de bron. Dit bevordert de voedselveiligheid. ‘Deze ‘wortels’ zijn echter niet makkelijk gevonden’, aldus de supply chain manager.

Ook sportwinkelketen Decathlon onderkent het belang van het kunnen traceren van producten en heeft 95 tot 100 procent van zijn producten voorzien van RFID-tags. Mădălina Cîrstea, Supply Chain Manager bij Decathlon: ‘Het is belangrijk dat we onze consument kunnen beschermen. Als een fiets kapot gaat, is het belangrijk dat we de component die brak kunnen traceren.’ Daarnaast zorgen de RFID-tags voor een toename aan efficiëntie in warehouses en winkels.