Retourlogistiek is niet sexy

Bedrijven denken liever aan de productstromen richting de klant dan aan de retourstromen, terwijl deze – vanwege het omgekeerde proces – vaak lastiger te besturen zijn. Mindset speelt daarbij een belangrijke rol. Retourstromen zijn voor velen niet sexy, terwijl er veel geld in omgaat. Winst maken door veel te verkopen, is het doel van bijna elk bedrijf. Deze winst vervolgens laten verdampen door verliezen op retouren is natuurlijk niet slim. Maar voor je het weet, overkomt het je. Waarom wordt er dan toch niet meer belang gehecht aan retourstromen?

 Het begint met het besef dat retourstromen vandaag de dag net zo normaal zijn als uitgaande stromen. Zo kopen consumenten bijvoorbeeld veel kleding via webshops om deze vervolgens weer terug te sturen, want de maten verschillen sterk per merk. Daarom is het retourproces minstens zo belangrijk als het afleverproces. Sterker nog, hoe meer retouren er verwerkt worden, hoe groter het succes is. Dat klinkt natuurlijk als een paradox, maar verschillende (wetenschappelijke) onderzoeken laten zien dat gemakkelijk en gratis retourneren leidt tot meer omzet.

Er zit wel een verschil in de retourstromen tussen fysieke winkels en webshops. In een fysieke winkel breng je als klant een product terug en ben je erbij als de winkel het product ontvangt en beoordeelt. In de e-commerce is dat natuurlijk niet het geval. Doordat retourstromen daar veel anoniemer zijn, gebeuren er ook de gekste dingen: zaken waarbij je het gevoel krijgt dat klanten niet helemaal oprecht zijn, om het zo maar eens te formuleren.

Voorbeelden? Oude tv’s terugsturen in plaats van de bestelde flatscreen, een koffiezetapparaat retourneren met de gebruikte koffiepad er nog in, kleding met zweetplekken terugsturen, duidelijk gebruikte studieboeken retourneren of – misschien nog wel het mooiste voorbeeld – de klantenservice van een webshop vragen of ze je kentekenplaat kunnen retourneren, omdat de bestelde fietsendrager niet zou passen. Je moet er maar opkomen. Is dit nu gewoon? Wat mij betreft niet, maar ik begrijp het dilemma van de webshops wel om een goede balans te vinden tussen ontzorgen en misbruik accepteren.

Geopende doos direct retour gestuurd

Zowel in de bricks- als in de clicks-winkels is retourneren voor klanten vrijwel altijd gratis. Dit neemt niet weg dat er wel veel kosten verbonden zijn aan retourstromen. Transportkosten liggen erg voor de hand, maar retouren leiden bij e-commercebedrijven ook tot enorme afschrijvingskosten. Als je in de winkel een tv koopt, gaat de verkoper naar het magazijn, pakt een tv met een geopende doos en meldt de klant dat hij alvast heeft gecontroleerd of alle onderdelen (zoals kabels) in de doos zitten. De klant voelt zich nog gematst ook en waardeert het meedenken van de verkoper. Toch zou het zo maar eens een televisie kunnen zijn die retour is gekomen. Omdat er aan het toestel verder niets mankeert, wordt het voor de reguliere prijs verkocht.

In de e-commerce-wereld kan dit niet en dus wordt een dergelijk product vaak met een forse afschrijving voor een lager bedrag aan een opkoper verkocht. Als een leverancier in de e-commerce een eerder geopende doos aflevert, is de kans namelijk groot dat de klant deze doos direct retourneert.

Misbruik

Bij transportkosten denken mensen vooral aan de zogenaamde ‘last mile’. Terecht natuurlijk, want een echt goede oplossing is hier nog niet voor bedacht, met als gevolg dat veel mensen zich steeds meer ergeren aan de vele busjes die dagelijks door de straat rijden. Dit heeft natuurlijk ook een andere kant. Voor retourstromen moet de pakketvervoerder namelijk geregeld terugkomen. En dat terwijl retourstromen – hoewel je het misschien niet zou verwachten – behoorlijk voorspelbaar zijn. Als consument leveren we dus ook zelf een bijdrage aan drukke woonwijken. Er zijn, kortom, supply chain-vraagstukken rondom retourlogistiek.

Hoewel het er gewoon bij hoort, zijn retourstromen dus niet sexy. Het is nu eenmaal leuker om over succesvolle verkoopaantallen te praten dan over het gegeven dat producten terugkomen, omdat een klant toch iets anders had verwacht. Retourlogistiek is wat mij betreft niet te voorkomen, ondanks de maatregelen die webshops nemen om productspecificaties zo goed mogelijk te tonen. Van de andere kant sturen consumenten ook regelmatig producten terug waarbij ik me afvraag hoe ze het zouden ervaren als het om hun eigen geld zou gaan. Want wie stuurt er nu een tafel retour omdat de glasplaat kapotging toen iemand erop ging staan?

Kortom: producten die niet aan de verwachtingen voldoen retourneren, is tegenwoordig de normaalste zaak van de wereld. Vooral webshops moeten hun logistieke processen hierop inrichten. Een product terugsturen naar de webshop is niet erg, maar maak als consument geen misbruik van de mogelijkheid tot retourneren.

Edward Heijnen, zelfstandig interim-professional supply chain-procesverbeteringen

 In hoeverre is jouw retourstroom geborgd? Reageer gerust via e.heijnen@supplychaininsight.nl.