Retailers met goede retourstrategie winnen de markt

Retailers met een goede bezorg– en in het bijzonder retourstrategie kunnen Nederlandse klanten winnen. Dat blijkt uit onderzoek dat UPS liet onderzoek verrichten naar de online winkelgewoonten en -ervaringen van Europese consumenten. In verhouding tot andere Europese landen, worden in Nederland veel items geretourneerd (69 procent).

Retourbeleid is een van de pijlers die als vergelijkpunt wordt gebruikt bij het shoppen, zo blijkt uit het onderzoek waarvoor 5.500 Europeanen (waarvan 537 Nederlanders) zijn ondervraagd. 71 procent van de respondenten geeft aan het retourbeleid van een online winkelier vóór de aankoop te bekijken en 56 procent stelt meer te zullen winkelen bij een winkelier die een gemakkelijk retourbeleid heeft. Het is met 48 procent tevens een van de meest genoemde verbeterpunten. Consumenten kijken hierbij naar de prijs (gratis retourzending, 65 procent) en gemak (geen vragen achteraf, 32 procent en een gemakkelijk vervolgprocedure, 29 procent).

Gratis verzending

Daarnaast blijft gratis verzending een belangrijke component van de online winkelervaring. Acht van de tien Nederlandse online shoppers zegt zeer waarschijnlijk een aankoop te doen als zij deze gratis kunnen retourneren. 69 procent van de Nederlandse shoppers geeft aan extra items aan de winkelwagen toe te voegen om in aanmerking te komen voor gratis verzending. Retailers die geen gratis verzendingen als optie hebben, kunnen klanten aantrekken door ze keuze en gemak bieden.

Nederlandse consumenten verwachten al vroeg in het aankoopproces inzicht te krijgen in de verzendopties en totale kosten. Flexibiliteit is belangrijk; 51 procent van de ondervraagde Nederlanders wil meer flexibiliteit als het gaat om de afleverdatum en 34 procent wil meer keuze wat betreft het afhalen van pakketten op makkelijk bereikbare locaties.

Het is niet verrassend dat de Nederlandse ondervraagden zichtbaarheid van hun verzendingen waarderen. Bijna alle ondervraagden (94 procent) geven aan dat een track-and-trace mogelijkheid essentieel of handig te vinden. 66 procent wil het pakket via e-mailupdates kunnen volgen en 48 procent geeft aan dit op de website van de winkelier te willen doen.

>> Download het volledige onderzoeksrapport