‘Passagiers choice and control bieden’

Bij bepaalde windrichtingen ziet Aafke Joosten vanuit haar trainee, KLM kantoor op Schiphol-Oost de KLM-vliegtuigen landen en starten die haar Inflight Services-team bevoorraadt. Het is een bescheiden, functioneel kantoor, met aan de wand een wereldkaart, een KLM-kalender en een whiteboard. Aafke houdt niet van poeha. Ook niet als ze over haar werk praat trouwens: ‘Je moet het zo kunnen uitleggen dat je moeder het ook begrijpt.’ Op dezelfde ‘keep it simple’-manier werkt ze aan de uitrol van een nieuwe supply chain-visie die randvoorwaardelijk is voor de klantvisie van KLM: maatwerk voor de passagier.

Bij KLM Inflight Services werken 9500 mensen op drie afdelingen: Planning & Assignment, Cabin Crew Management en Cabin Inflight Management. Onder deze laatste afdeling valt Network Supply Management, dat wordt geleid door Aafke Joosten. De veertig medewerkers van haar team op Schiphol-Oost zorgen voor de belading van alle producten die de KLM-passagiers aan boord zien, van de kussentjes tot de trolleys met taxfree-artikelen, maaltijden en dranken. Voor vluchten vanuit Schiphol en voor de terugreizen vanaf andere Europese stations gebeurt dit via KLM Catering Services. Daarnaast managet Aafke ook de 65 lokale cateraars op buitenstations tot in alle uithoeken van de wereld. Samen zorgen ze ervoor dat per dag de optimale keuze uit 1500 verschillende producten wereldwijd op tijd op de vliegtuigen wordt gezet. Allemaal gericht op de best mogelijke inflight experience, zodat per jaar 26 miljoen KLM-passagiers tevreden van boord stappen. Haar totale budget: 200 miljoen euro.

Heb je bewust voor KLM gekozen?

‘Toen ik hoorde van het management traineeship van KLM, wist ik: dit ben ik. Ze zochten naar mensen die zich de inhoud eigen kunnen maken en daadkrachtig zijn, maar ook goed kunnen omgaan met mensen: bruggen bouwen, relaties leggen.’

Je stapte van KLM Recruitment Services over naar supply chain management. Geen voor de hand liggende beweging…

‘Het is fantastisch van KLM dat ze niet in hokjes denken, maar kijken naar wat jij als persoon kunt. Ik ben een generalist die houdt van de processen, het aansturen van teams en zaken naar een hoger plan tillen. Als ik het onderwerp maar leuk vind, maak ik me de inhoud wel eigen. De combinatie van operationeel werk en visie trok me aan, want ik krijg er energie van om veel te moeten schakelen. De ene keer ben ik druk bezig omdat er verkeerde broodjes zijn geleverd en de andere keer weer met de langetermijnvisie op supply chain management in 2020. Verder is dit een bruggenbouwfunctie vanwege de grote complexiteit aan processen en leveranciers.’

Wat is speciaal aan de inflight supply chain van KLM?

‘Er is een groot afbreukrisico, want er is geen alternatief! Als een vliegtuig op tien kilometer hoogte vliegt en er zijn niet genoeg headsets aan boord, kan je die niet even ergens gaan halen. Een gebrek aan tandenstokers overleef je wel, maar er zijn zo veel kritische producten aan boord… Zonder water en toiletpapier vertrekt een vliegtuig gewoon niet. En dan is er nog de voedsel- en vliegveiligheid. Onze cateraar in bijvoorbeeld Harare (Zimbabwe, red.) regelt zelf de leveranciers om de maaltijden te maken, maar mijn team audit het totale proces en de cateringfaciliteit ter plekke. Ook het equipment voor in de trolleys en ovens en die apparaten zelf, moeten veilig zijn. ‘Never compromise on safety’, dat is helemaal KLM. We hebben te maken met een grote complexiteit aan producten in galleys die een beperkte ruimte hebben. Bij Cabin Inflight Management bepalen we de complete belading: welk product zit in welk laatje van welke trolley op welke bestemming? In onze computersystemen staan de afmetingen en gewichten van alle 1500 producten die we leveren. Hier op de afdeling staan trolleys, zodat we bij alle nieuwe producten eerst zelf kunnen beoordelen of producten daar wel in passen. Ook de gewichtsverdeling van de trolleys over de hele cabine is van belang. Die sudoku die je telkens weer moet oplossen, is uniek aan onze supply chain.’

Hoe ziet de klantvisie van KLM voor 2015 eruit?

‘We willen de passagier onder andere choice and control bieden. We merken dat veel mensen er behoefte aan hebben om bijvoorbeeld zelf te bepalen of en wanneer ze eten. Nu nemen we mee wat we dénken dat ze nodig hebben, dus regelmatig te veel. In de nieuwe visie bieden we passagiers aan boord precies wat ze willen hebben, dan hoeven we ook niet meer dan dat mee te nemen. Ons cabinepersoneel kan dan precies het product aanbieden waar onze passagiers op dat moment om vragen. Ook betekent het minder gewicht, dus je spaart kerosine en het milieu. Een winwinsituatie. In onze klantvisie willen we ons onderscheiden op drie thema’s: international dutch, energy en storytelling.
…….

14SCM02CoverDit artikel is verschenen in Supply Chain Magazine 2 – maart 2014

>> Lees het complete interview terug op iPad of Android