Opkomst social commerce brengt nieuwe uitdagingen met zich mee

Social commerce wint in Nederland snel terrein. Zo beschouwt 61 procent van de consumenten shoppen via de smartphone als de meest efficiënte methode van winkelen. Ook ziet 49 procent de sociale media als dé manier om op de hoogte te blijven van trends. Een nieuw retailrapport van Soti laat echter zien dat er flinke uitdagingen bestaan voor retailers die het consumentenvertrouwen en de loyaliteit flink kunnen ondermijnen.

De opkomst van mobiel en app-gebaseerd winkelen daagt de retailindustrie uit zich aan te passen, aldus Soti, een aanbieder van mobiele oplossingen. Van Gen Z  ziet 70 procent de telefoon inmiddels als de meest handige manier om een online aankoop te doen. Bij de babyboomers is dat 36 procent. Ook gelooft 49 procent dat sociale media een goede manier zijn om op de hoogte te blijven van trends. Een mening die vooral leeft onder Gen Z (60%), maar veel minder bij babyboomers (28%).

Gepersonaliseerde winkelervaringen

Aangezien meer dan de helft van de consumenten (56%) de voorkeur geeft aan gepersonaliseerde winkelervaringen, is social commerce bij uitstek geschikt om persoonlijke aanbevelingen en gerichte advertenties te bieden die aansluiten bij individuele voorkeuren. Maar ondanks de groeiende populariteit van social commerce, ziet Soti grote uitdagingen voor retailers die het zowel het consumentenvertrouwen als de loyaliteit kunnen ondermijnen.

Van degenen die de afgelopen zes maanden via sociale media winkelden, ervoer bijvoorbeeld 36 procent vertraagde leveringen. 30 procent ontving daarnaast nooit updates over productbeschikbaarheid na het tonen van interesse. Ook ontving 24 procent producten die aanzienlijk verschilden van wat was besteld. Tenslotte kreeg 18 procent te maken met een website of app die voortdurend crashte.

Deze logistieke en supply chain-uitdagingen zijn des te urgenter omdat 77 procent van de Nederlandse consumenten aangeeft dat de snelheid van levering en de variëteit aan bezorgopties topprioriteiten zijn bij online winkelen. Om het volledige potentieel van social commerce te benutten, moeten retailers daarom prioriteit geven aan naadloze mobiele platforms en sterkere supply chain-modellen om aan de verwachtingen van consumenten te voldoen, aldus Soti.

Consumentenbescherming en vertrouwen opbouwen

Bij het nemen van aankoopbeslissingen hebben consumenten vertrouwen nodig in de retailer en het betaalsysteem dat hun persoonlijke gegevens beschermt. Het rapport toont aan dat 72 procent van de Nederlandse consumenten zich zorgen maakt over het invoeren van persoonlijke gegevens online of op een apparaat in de winkel. Ruim de helft (53%) maakt zich daarbij zorgen dat kleinere retailers niet in staat zijn om persoonlijke en betalingsgegevens veilig te houden. 23 procent voelt zich ongemakkelijk bij het volgen van aankooplinks vanaf sociale media.

‘In de snelle, digitaal-georiënteerde wereld van vandaag verwachten consumenten meer dan alleen scherpe prijzen en gemak. Ze moeten ook het vertrouwen hebben dat hun persoonlijke en betalingsgegevens veilig zijn. Retailers die prioriteit geven aan het geruststellen van klanten over de veiligheid van gegevens, zullen niet alleen voldoen aan de verwachtingen van bezorgde consumenten, maar ook langdurige loyaliteit opbouwen in een markt die steeds meer op vertrouwen draait’, aldus Peter Schuchmann, Directeur Sales Benelux bij Soti.

Inzetten van veilige mobiele technologieën cruciaal

Ondanks deze zorgen heeft 68 procent van de consumenten in Nederland geen problemen met het gebruik van third-party-betalingsoplossingen, zoals PayPal. Dit laat zien dat hoewel traditionele betaalmethoden soms met wantrouwen worden bekeken, vertrouwde third-party-oplossingen kunnen helpen dit vertrouwen te herstellen.

Met de invoering van strengere cybersecurity-eisen onder de NIS2-richtlijn, wordt het voor Nederlandse retailers cruciaal om veilige mobiele technologieën in te zetten voor het beheer van consumentengegevens en naleving van deze nieuwe normen. Dit biedt niet alleen een kans om aan de regelgeving te voldoen, maar ook om de consumentenervaring met retailmerken te vereenvoudigen en te verbeteren, aldus Soti.

Voor het rapport ‘De opkomst van social commerce: online publiek dat technologie omarmt, verandert in beïnvloede kopers’ werden in totaal 12.000 consumenten ondervraagd in de leeftijd van 18 tot 65 jaar. Zij waren afkomstig uit tien landen: Australië, de Verenigde Staten, Canada, Mexico, het Verenigd Koninkrijk, Nederland, Duitsland, Frankrijk, Zweden en Japan.