Online én offline customer excellence

Logistiek is een veelkoppig monster geworden. Streefden we voorheen met name naar operational excellence, steeds meer wordt customer excellence gevraagd waarbij de eindconsument de service dicteert; 100 procent leverbetrouwbaarheid, keuzes kunnen maken en betrouwbare informatie. Om dat te kunnen realiseren, zul je per distributiekanaal specifieke logistieke processen moeten hebben, zoals retail, e-tail of wholesale. En met omnichannel als kruisbestuiving. Door de toename van online verkopen groeit met name de e-fulfilmentdiscipline enorm. En de coronapandemie heeft dat nog eens versneld.

E-fulfilment is de verzamelnaam voor het volledige logistieke proces van een webshoporder, van ontvangst van de goederen tot en met de verzending en eventuele retouren. Fulfilmentspecialisten zoals Active Ants en Ingram Micro doen het uitstekend, maar genoeg webshops maken het zelf hun kerncompetentie. Ieder bedrijf is uniek, er is geen vuistregel wanneer een 3PL een betere keuze is. Als je veel tijd kwijt bent met je logistiek en je worstelt om zendingen op tijd bij je klant te krijgen, ligt outsourcen voor de hand. En let op: een keuze om het zelf te doen, is een keuze om eredivisielogistiek te gaan spelen.

Triest beeld

De groei van online zorgt voor een triest beeld in onze winkelstraten, met veel lege panden. Traditionele retailbedrijven zullen verder verdwijnen, banken willen al langer geen retailer meer financieren zonder e-tail. De winkelstraten worden steeds compacter en een gedeeltelijke woonfunctie lijkt terug te komen. Ook winkelcentra zullen veranderen en in aantal dalen.

En deze groei komt ook van buiten. Amazon hangt als donkere logistieke wolk boven Nederland. Omdat het bedrijf niet alleen in Nederland op weg is een dominant platform te gaan worden, maar ook een logistieke gigant, die al een vloot aan eigen vliegtuigen, vrachtwagens en elektrische bezorgbusjes heeft.

De dagelijkse kakofonie aan pakketbezorgbusjes bij ons in de straat is het ook het resultaat van het groeiend aantal weborders. Gemeentes lijken niet in staat deze partijen te laten samenwerken. Gelukkig ontstaan er cityhubs die, onafhankelijk van deze pakketvervoerders, hopelijk zullen doen waar de gemeentes zo mee worstelen.

Customer excellence

E-fulfilment is een proces dat alles te maken heeft met customer excellence. De consument zit achter het stuur van het logistieke proces. Deze klantfocus zorgt voor mooie innovaties in, vaak groene, last mile-oplossingen zoals Redjepakketje, Budbee, Parcls, Trunckrs, Homerr, Packaly, Bringly, De Buren of Fietskoeriers. Ook wordt de consument gepamperd met een menu aan leveringsopties van onder andere tijdvak, sameday, avond, zaterdag en zondag. En retourneren van je bestelling is makkelijker dan ooit.

Op het groene vlak is er nog veel te halen. Veel bezorgbusjes rijden nog op fossiele brandstof en afleveren wordt nog niet altijd goed met de consument gecoördineerd. PostNL lanceerde bijvoorbeeld pas deze week het ‘niet-thuis’ voorkeurprincipe. Er wordt nog niet goed tussen partijen samengewerkt en verpakkingen zijn vaak te groot, met veel vulmiddel dat ervoor zorgt dat je papierbak bomvol zit.

Niet aan plafond

Een goed e-fulfilmentproces stelt de online verkopen in staat om verder te groeien en we zitten nog lang niet aan het plafond, als je kijkt naar andere landen. In Nederland is het aandeel voor 2021 geschat op zo’n 12,5 procent, in het Verenigd Koninkrijk op 24,5 procent en in China wordt het online aandeel al geschat op meer dan 52 procent!

Of zal het met het geschetste beeld allemaal wel meevallen en gaan we na de pandemie gewoon weer gezellig shoppen op zaterdag en zondag? Ik denk beide. Retail zal zeker blijven bestaan, maar is aan verandering onderhevig. Je ziet dat webshops als Coolblue met fysieke winkels komen ter ondersteuning van de online sales. Ik denk dat we een omslag krijgen: online wordt groter dan offline. Offline is ondersteunend aan de online verkopen. E-fulfilment als discipline zal dóórinnoveren. Hier liggen kansen voor innovatieve ondernemingen met goede logistieke ideeën.

Maatpakken

Ik werkte langere tijd als hoofd logistiek voor een mooie Nederlandse, internationaal opererende onderneming in maatpakken. Bij de start in 1999 had de oprichter al een paar zaken goed in de gaten: winkels openen, maar tegelijkertijd ook het internet gebruiken om klanten te trekken. Dit was omnichannel ‘avant la lettre’. Met meer dan 140 winkels wereldwijd en 30 procent online business heeft hij zijn gelijk bewezen. In deze bijzondere tijd zie ik gelukkig steeds meer retailmerken omnichannel omarmen.

Mijnheer pastoor zegt altijd dat ‘de heer’ eenieder vergeeft om zijn zonden. De zonde van niet meer in de stad winkelen, wordt ons wellicht vergeven. Customer excellence en de daaraan gekoppelde omnichannel-ervaring zal veel retailers het inzicht geven dat aanwezigheid in de stad zo gek nog niet is.

Hans Hulsinga, UC Group, Tribe e-commerce logistiek