NHR focust op klanttevredenheid

Het Amerikaanse NHR is een leverancier van gebruikte en nieuwe netwerkapparatuur. Wereldwijd heeft NHR kantoren in de Verenigde Staten, Azië en Europa. Vlakbij Amsterdam staat in Lijnden het Europese distributiecentrum. De logistieke focus ligt op snelheid, prijs, betrouwbaarheid en support.

Opgericht in 1986 door Chuck Sheldon, begon Network Hardware Resale (NHR) als een IT-hardware handelsmaatschappij. Anno 2013 is het bedrijf uitgegroeid tot een leverancier van nieuwe en gebruikte hoogwaardige netwerkapparatuur en bijbehorende services. Recentelijk kondigde het bedrijf aan uit te breiden met nieuwe servers en opslagmedia. Onder de naam NetSure Maintenance Programm biedt NHR een service waarmee bedrijven kunnen kiezen voor een hybride IT-omgeving met zowel gebruikte als nieuwe apparatuur.

End-of-life cycle

NHR-dcLijndenDe Original Equipment Manufacturers (OEM) van de netwerkapparatuur kondigen na een bepaalde tijd end-of-life aan voor hun producten, wat volgens de huidige CEO van NHR, Mike Sheldon, een geforceerde upgrade in de hand werkt. ‘Doordat fabrikanten het einde van de productlevenscyclus aankondigen, worden beslissers gedwongen hun apparatuur te upgraden. Dat terwijl ze tevreden zijn met de huidige configuraties’, verklaarde Sheldon tijdens een persconferentie in Lijnden op 26 maart 2013, om te illustreren dat een opgejaagde upgrade niet het beste voor heeft met klanten.

‘Volgens onderzoek van IDC gaat ongeveer 75 procent van het totale IT-budget op aan doorlopende ondersteuning en onderhoud van bestaande systemen. Dan blijft er slechts 25 procent over voor upgrades en innovatie.’ Vervolgens beredeneert Sheldon wat er gebeurt als dat budget dan ook nog eens wordt gekort. ‘Onderhoud kun je niet schrappen. Als bedrijven alternatieven gebruiken in onderhoud en onnodige upgrades uitstellen, kunnen ze veel besparen’, meent Sheldon.

NHR biedt de gebruikte apparatuur dertig tot zestig procent goedkoper aan ten opzichte van reguliere OEM-prijzen. En het nastreven van operational excellence bij afnemers blijkt een succesformule. De omzet van de handelsmaatschappij groeide in de opgelopen vijf jaar van twintig naar honderd miljoen dollar. Afgelopen jaar werden er 75.000 items verzonden. De snelst groeiende sectoren zijn financial services, onderwijs en healthcare. Sheldon: ‘De gezondheidssector worstelt wereldwijd. Vanuit kostenoogpunt komen bedrijven in de gezondheidssector bij ons terecht. Los van het geldaspect komen ze bij ons voor snelheid en service.’

Dubbelrol

De supply chain van NHR kent enerzijds de uitdaging van het afstemmen van vraag en aanbod  waarbij meerdere partijen een dubbelrol vervullen. NHR neemt gebruikte apparatuur van klanten namelijk terug en crediteert dit bij de volgende aankoop. Klanten zijn tegelijkertijd dus ook leveranciers, terwijl verkopers tegelijkertijd ook de rol van inkoper vervullen. Anderzijds is er de logistieke uitdaging: het snel en betrouwbaar kunnen leveren en een hoge mate van klanttevredenheid realiseren.

NHR verhandelt apparatuur van een aantal verschillende leveranciers, onder wie HP, Juniper, IBM, Dell, Sun en Brocade. Maar met grofweg zeventig procent van het marktaandeel heeft Cisco als OEM een dominante positie in de markt waarin NHR opereert. Door uitbreiding van het assortiment en aangescherpte wet- en regelgeving is de complexiteit van de operatie de laatste jaren groter geworden.

Christopher Stone-NHRReden voor Christopher Stone, global supply chain director, om naar Nederland te verhuizen, om vanuit Lijnden de snelheid en leverbetrouwbaarheid naar klanten toe te garanderen. Op de vraag waarom hij dit niet vanuit de Verenigde Staten kon doen, antwoordt Stone: ‘Er is een toenemende behoefde aan beschikbare ondersteuning. We zien Nederland als een internationale hub en we kunnen onze collega’s in Singapore bijvoorbeeld veel makkelijker te pakken te krijgen.’

Snelle levertijden

De voorraad ligt opgeslagen op strategisch gekozen locaties in Santa Barbara, Dallas, Lijnden en Singapore. NHR heeft de huidige en vorige generatie van Cisco-apparatuur op voorraad met een waarde van meer dan tweehonderd miljoen dollar. ‘Dit stelt ons in staat om de meerderheid van de bestellingen binnen 24 uur te verschepen en de volgende dag te leveren in elke grote stad ter wereld’, aldus Stone.

Er vindt echter geen replenishment plaats tussen de verschillende distributiecentra. ‘Dit heeft te maken met Europese regelgeving. Wat we inkopen in Europa, zetten we ook weer af op de Europese markt.’ Wel wordt sommige apparatuur opgeknapt (refurbished). Het gaat vooral om cosmetische aspecten, zoals een lik verf. Defecte apparatuur wordt gebruikt voor onderdelen of afgevoerd.

Evangelisten

NRH is premier lid van Dells PartnerDirect Programma. NHR zou dolgraag meer partnerships sluiten met de OEM-ers van de apparatuur, maar dit komt vooralsnog nog niet echt van de grond. ‘Wij verdienen een plek aan de tafel als hun klant een evangelist is van ons’, vindt Sheldon. Hoewel het klantenbestand toeneemt, zullen bedrijven echter niet snel van de daken schreeuwen dat ze gebruikte netwerkapparatuur gebruiken.

Toch ligt CEO Mike Sheldon ’s nachts niet zozeer wakker van concurrentie, maar meer van de angst om niet te kunnen leveren. De relatieve onbekendheid van NHR speelt hem hierbij parten. ‘Er is een beroemde uitspraak van toepassing dat er nog nooit iemand ontslagen is omdat hij IBM heeft ingekocht. Bedrijven die ons inkopen, steken hun nek uit want wij zijn een relatief onbekende speler. Ik wil onze klanten daarom per se niet teleurstellen’, zegt Sheldon. ‘Soms wens ik wel eens dat handelsbarrières verlaagd konden worden, maar daar heb ik geen invloed op. Dus ik maak me vooral druk om de dingen waar ik wel invloed op heb en dat is klanttevredenheid.’