Mindmap Returns Management

Waar bedrijven vroeger hun best deden om het terugsturen van artikelen zo moeilijk mogelijk te maken, wordt er vandaag de dag om de gunst van de consument gestreden door het vereenvoudigen en goedkoper maken van de hele retourlogistiek. Logistiek dienstverlener XPO Logistics en Supply Chain Magazine hebben een mindmap gecreëerd om retouren te managen, inclusief handige routebeschrijving en voor gevaren waarschuwende verkeersborden.

Mindmap manual

Markttrends

Door het grote aanbod van online shops en de concurrentiestrijd die daarmee gepaard gaat, speelt het retourbeleid een steeds grotere rol. Consumenten zijn dermate verwend dat ze verwachten nauwelijks iets zelf te hoeven vergoeden wanneer ze iets terugsturen. Sterker nog, daar selecteren ze de winkels op waar ze hun aankopen doen. Onderzoek wijst uit dat de meest loyale klant het meest retourneert; ze hebben vaak een lopende rekening met verschillende bestellingen en retourzendingen tegelijk. Deze klanten kosten de retailer feitelijk het meest, maar tegelijkertijd verdienen ze er ook het meeste aan, want de kosten wegen in dit geval op tegen de baten.

Impact

Een deel van de online klanten heeft continu producten in huis die ze beoordelen en vervolgens houden of terugsturen. Het aandeel dat wordt gehouden, is uiteindelijk meestal groter dan het aandeel dat wordt teruggestuurd. Gemakkelijk retourneren betekent dus stijgende verkopen. Het is echter de vraag hoe de bedrijven winstgevend blijven onder alle kosten voor de retouren. Omzetcijfers zien er vaak positief en zelfs indrukwekkend uit, maar de winst blijft tot nu toe in veel gevallen uit. In sommige sectoren waar een korte verkoopcyclus geldt, zoals in fashion, is retourlogistiek een race tegen de klok. Hoe langer de goederen onderweg zijn en weer retour komen, hoe meer de waarde van de producten afneemt.

Uitdagingen

Bij een e-commerce-order bestaat tweederde van de totale logistieke kosten makkelijk uit het bij de klant krijgen van het product. Bij crossborder kan het zelfs meer zijn door de afstanden die de producten moeten overbruggen. Als producten retour komen, wordt het aandeel transportkosten logischerwijs groter. Daarnaast komen er kosten bij voor kwaliteitscontrole. Hoe zorg je voor de optimale inrichting van je return logistics?

Oplossingen

Het retourproces moet zo snel en eenvoudig mogelijk zijn. Maar het punt blijft dat winkeliers retouren moeten proberen te minimaliseren. Om als retailer sneller bij de klant te zijn én om de retouren sneller te kunnen ontvangen, is daarnaast het zaak om zo dichtbij mogelijk te gaan zitten. Hierin zit een enorm bespaarpotentieel. Wel is dit pas kostenefficiënt als volumes groot zijn. De crux is dus schaalvergroting, al dan niet door uitbesteding.

Download: Mindmap Returns Management