Marktonderzoek retail naar e-commerce en supply chain

Gedurende de zomermaanden van 2014 is in opdracht van Descartes een kwalitatief marktonderzoek uitgevoerd door het houden van diepte-interviews met middelgrote retail-organisaties in België en Nederland met als doel het analyseren van de positie van retail-organisaties in de Benelux op het gebied van e-commerce (delivery), transport & distributie en supply chain integratie. Wat zijn hun uitdagingen? Waar ligt hun prioriteit voor het komende jaar?

De belangrijkste bevindingen uit dit onderzoek:

• Ruim 56% van de ondervraagden geeft aan een omni-channel strategie te hebben geïmplementeerd. Dit aantal lijkt aan de hoge kant, mede gezien de uitkomsten van het (Nederlandse) onderzoek door de vakgroep Omni-channel van Shopping2020.

• Bij de retailers waar zowel de e-commerce manager en supply chain manager is ondervraagd blijken supply chain managers het (nog) niet eens te zijn met de mening van de e-commerce manager dat er een omni-channel strategie wordt gehanteerd.

• In de Benelux zijn ICT/automatisering, in de vorm van het integreren van online met offline en voorraad, waarbij vooral de groeiende diversiteit van de voorraad en het hebben van inzicht in de voorraad om tijdige leveringen te garanderen, de meest genoemde uitdagingen bij de implementatie van een omni-channel model.

• Ruim 63% van de respondenten geeft aan over een ‘Click & Collect‘ aflevermodel te beschikken. Van diegenen die niet over een ‘Click & Collect’ aflevermodel beschikken voorziet 84% dit uiterlijk eind 2015 gerealiseerd te hebben.

• Ruim 31% geeft aan dat meer dan 10% van hun omzet via Click & Collect verloopt. Nog eens 6,3% van de respondenten geeft aan dat meer dan 50% van hun omzet via Click & Collect verloopt.

• Just in Time Delivery, of tijdvaklevering, is bij ruim 22% van de respondenten geïmplementeerd als aflevermodel. Van de respondenten die dit aflevermodel (nog) niet hanteren geeft ruim 76% van de ondervraagden aan dit uiterlijk eind 2015 gerealiseerd te willen hebben. Het aanbod van pakketdiensten als bPost en TNT speelt hierbij een rol.

• Integratie van interne systemen ,met bij voorkeur ook integratie naar externe systemen, is volgens de retailers de grootste uitdaging op het gebied van efulfilment (30% van de respondenten).

• Op het gebied van transport & distributie blijkt dat procentueel gezien ecommerce managers andere uitdagingen voorstaan dan supply chain managers. Ligt de belangrijkste focus bij e-commerce management op de levering (tijdige levering, snellere levering, verkorten van de cut-off tijden), de focus bij Supply Chain management ligt vooral bij procesoptimalisatie, (real-time) inzicht in processen, (real-time) communicatie, integratie met leveranciers, partners en automatisering.

• Iedere gesproken retailer heeft een proces ontwikkeld om de prestaties van de externe partijen (pakketdiensten, distributeurs) die zij gecontracteerd hebben te meten. 72% van de ondervraagden analyseert de rapportages die zij ontvangen, in veel gevallen aan de hand van Key Performance Indicators en Service Level Agreements. Slechts 8% van de ondervraagden beschikt over een softwareprogramma om deze prestaties te analyseren.

• Gekeken naar de gehele supply chain zijn procesoptimalisatie, real-time inzicht in voorraden en supply chain integratie met leveranciers, distributiecentra en 3PLs en/of transporteurs de belangrijkste uitdagingen voor retailers.

Deze bevindingen worden benoemd om supply chain managers en e-commerce managers uit te dagen om met elkaar te achterhalen of zij op dezelfde lijn zitten qua strategie, doelstellingen en uitdagingen binnen het supply chain / logistieke proces rondom e-commerce. Er worden geen statistische conclusies getrokken uit deze bevindingen.

De volgende vragen helpen eventueel bij het onderling bepalen waar men zich bevindt op het gebied van bovenstaande aspecten:

1. Voldoen wij als omni-channel retailer werkelijk aan alle wensen van de klant, vandaag en in de toekomst (omni-channel ideal versus retailer realities)?

2. Zijn alle stakeholders, van CMO, SVP e-commerce, sales management en supply chain management als team betrokken bij de strategie en executie van ons omnichannel model? Zijn er conflicterende prioriteiten die barrières opwerpen?

3. Wat zijn onze belangrijkste omni-channel uitdagingen? Hebben wij zowel de kanalen, voorraad, distributie als bedrijfsprocessen en systemen geïntegreerd?

4. Gezien de logistieke wensen van de consument, welke aflevermodellen willen wij gaan hanteren? Wat is een hype en wat is realiteit? Matchen wij beschikbaarheid met de belofte? Welke consequenties heeft dit voor onze supply chain?

5. Vinden wij kwaliteit van ‘de last mile’ dusdanig belangrijk voor onze klanttevredenheid dat een investering in real-time systeemintegratie met onze partners justificeert?

6. Als we kijken naar de overall supply chain, wat zijn voor ons beiden de belangrijkste doelstellingen op het gebied van procesoptimalisatie, (real-time) inzicht in voorraad & inventaris en supply chain integratie?