Kleertjes.com: ‘Veel merken voeren heeft consequenties’

Webwinkel Kleertjes.com voert maar liefst 127 verschillende merken kinder- en babykleding. ‘Het voeren van veel merken heeft consequenties’, zegt René Gijsman, Operations Manager bij Kleertjes.com. Tijdens een vLm-evenement over e-fulfilment in de fashion in Hilversum op 3 oktober 2012 vertelt Gijsman dat het bedrijf tussen de 70.000 en 90.000 SKU’s heeft. En hoewel de lijn minder stijgend is dan voorheen, is het groei, groei, groei wat de klok slaat.

Bij Kleertjes.com, dat sinds de oprichting in 2003 al twee keer verhuisd is naar een groter pand in Doetinchem, kan de consument rekenen op de grootste keus in het midden en hoog segment kindermerken en een voldoende diep assortiment. ‘Wij begrijpen het leven van moeders anno nu en proberen je met onze service zo goed, flexibel en persoonlijk mogelijk te helpen. We doen wat we beloven en het liefst een beetje meer’, zegt Gijsman, die het bedrijf op energieke wijze goed weet te neer te zetten.

Verrassende fratsen
Met dat beetje meer doelt Gijsman hoofdzakelijk op een betrouwbare en verrassende levering en een goede klantenservice. ‘Bij Kleertjes.com weet wat je krijgt en wanneer. Onze levering klopt. Bovendien is elke bestelling bij ons een feestje. We proberen klanten iedere keer weer te verrassen. Kleertjes.com laat je lachen.’

Gijsman haalt ter illustratie een doosje tevoorschijn alsof hij de klant is die zojuist de levering heeft ontvangen. ‘Kijk. Wat veel consumenten doen, is het doosje opensnijden. Het gevaar met kleding is dus dat je het kapotsnijdt. Daar moet dus een kartonnetje bovenop. Maar niet zomaar een kartonnetje. Van dit kartonnetje kan je een kijkdoos maken. Tegenwoordig zijn het stickervellen. Maar natuurlijk wel stickers die vriendelijk zijn om te verwijderen zodra je ze zat bent.’

Gijsman gaat door met uitpakken. Hij haalt er een tijdschrift uit. ‘Er zijn altijd wel partners die een leuk tijdschrift hebben die erbij kan.’ Achtereen volgens haalt hij er nog tissues, een pennenbox met Kleertjes.com -logo, frisbee met Kleertjes.com -logo en een aap die het Kleertjes.com -logo vertegenwoordigt uit. ‘Het doosje is misschien iets duurder, maar het draagt enorm bij aan de beleving van de klant. Kleertjes is groot geworden door dit soort fratsen.’

Mochten er onverhoopt toch klachten zijn, dan neemt een telefoniste altijd de telefoon op. ‘Wij horen en luisteren naar onze klanten. We zoeken zo snel mogelijk naar een goede oplossing. Retouren worden bovendien binnen 24 uur verwerkt.’

SKU-aanwas
Dat Kleertjes.com de grootste keus in midden en hoog segment kindermerken wil hebben, dat heeft zo zijn consequenties.  Zo is de SKU-aanwas een uitdaging. Sommige artikelgroepen, zoals schoenen, groeien harder dan andere. Twee keer per jaar komt er een gehele nieuwe collectie en dat heeft voeten in aarde voor de content op de website. De monsters moeten eruit gehaald worden, de producten worden gefotografeerd en zo spoedig mogelijk online gezet. De time-to-market is voor de topmerken 48 uur, voor de overige merken minder dan vijf werkdagen.

De twee collecties leiden jaarlijks tot twee keer twee maanden topdrukte in het magazijn van 6.600 vierkante meter, dat is verdeeld over twee verdiepingen. ‘We hebben een beperking in dit pand en dit is derde pand al. Bovendien is de aanlevering is niet altijd volgens de eisen en de planning nog te grof. ‘Er zijn altijd veel onverwachte afwijkingen’, zegt Gijsman, die ook in de keten een onvolwassen supply chain managment signaleert.

Het zeer ongelijkmatige orderpatroon leidt tegelijkertijd ook tot enorme fluctuaties in het werkaanbod. Daarom wordt veel gewerkt met oproepkrachten en scholieren die soms in tussenuren komen werken. Tenslotte vormen retouren een uitdaging. Tussen de twaalf en achttien procent van de artikelen komt retour. Het product weer terug bij de voorraad voegen valt niet mee. ‘Alles nakijken, de ritsjes en dergelijke, is erg bewerkelijk en kost veel geld. Maar uiteindelijk kost het je meer geld als je een kapot product opnieuw naar de klant stuurt’, aldus Gijsman.