Klantervaringen steeds belangrijker voor een succesvolle supply chain-strategie

Bedrijven die hun supply chain willen optimaliseren en klaarmaken voor de toekomst, zouden meer aandacht moeten besteden aan het verbeteren van de klantervaring. Dat is de belangrijkste conclusie uit het onderzoek ‘Klantervaring als concurrentievoordeel: de drijvende kracht achter innovatie in de supply chain’. Met het onderzoek brengt softwareleverancier BluJay Solutions het verband in kaart tussen innovatie binnen de supply chain, klantervaringen, de acceptatie van nieuwe technologieën en bedrijfssucces.

Het door Adelante SCM uitgevoerde onderzoek toont dat er een nauw verband bestaat tussen bedrijfssucces, innovatie en klantgerichtheid. 37 procent van de succesvolle bedrijven legt uit dat het bieden van een betere klantervaring hun belangrijkste drijfveer is voor het stimuleren van innovatie in de toeleveringsketen. Volgens het rapport hechten minder succesvolle bedrijven minder belang aan klantervaringen; zij noemen kostenbesparingen als de drijvende factor voor innovatie in de supply chain (46 procent). Logistiek dienstverleners zijn volgens het onderzoek pioniers op het gebied van verbeterde klantervaringen omdat ze altijd op zoek zijn naar manieren om zich te onderscheiden. Ze zijn ook minder gericht op kostenconcurrentie. In vergelijking daarmee is het besparen van kosten een centraal aspect voor verladers (fabrikanten, dealers en distributeurs).

Innovatieve bedrijven afhankelijk van flexibele, geïntegreerde systemen

Volgens het onderzoek hebben innovatieve bedrijven (early adopters) zich inmiddels zodanig ontwikkeld dat zij minder aandacht besteden aan hun bestaande IT-systemen en zich in plaats daarvan meer richten op de behoeften van externe partijen (klanten en partners). Voorbeelden hiervan zijn ketenflexibiliteit, innovatie en samenwerking met anderen. De early adopters hebben vaak een geïntegreerde oplossing geïmplementeerd voor het beheer van hun supply chain. Zo gebruikt 77 procent een transportmanagementsysteem (TMS) en 56 procent een magazijnbeheersysteem (WMS). Laatkomers daarentegen richten zich op het updaten van hun verouderde systemen en lopen achter met de invoering van geïntegreerde oplossingen. De meeste achterblijvers (78 procent) vertrouwen nog steeds op Excel-spreadsheets voor het beheer van hun supply chain.

Belangrijkste investeringsgebieden voor de toekomst

Vervoer, inzicht in de supply chain, opslag, business intelligence (BI) en analytics en connectiviteit met verkooppartners gelden volgens het onderzoek als de vijf belangrijkste investeringsgebieden voor de toekomst. Ondanks de hype rond blockchain, drones en zelfrijdende vrachtwagens staan deze ontwikkelingen onderaan de lijst van technologieën die de komende vijf jaar de meest innovatieve voordelen zullen leveren voor de supply chain. In plaats daarvan geloven de ondervraagde bedrijven dat technologieën als mobiele apparaten en apps, inzicht dankzij control towers en magazijnautomatisering (robots) voorop zullen lopen.

‘Een grote les uit het onderzoek is dat bedrijven het gevaar lopen dat ze tevreden zijn met waar ze op dit moment staan, terwijl innovatie áltijd nodig is’, zegt Doug Surrett, Chief Product Strategist bij BluJay Solutions. ‘Het gaat tegenwoordig niet meer om het goedkoop vervoeren van goederen van punt A naar B. Het gaat om het tegemoetkomen aan de wensen en behoeften van de klant. We hopen dat we met dit onderzoek bedrijven kunnen ondersteunen bij het implementeren van supply chain-oplossingen die hieraan bijdragen.’