‘Klantervaring meest belangrijk voor succesvolle supply chain’

klantervaring

Klantervaring is binnenkort het allerbelangrijkst voor een succesvolle supply chain – meer nog zelfs dan lage kosten. Zes op de tien supply chain professionals zijn van mening dat klantervaring de komende jaren prijs en product voorbijstreeft als nr. 1-merkdifferentiator. Dat blijkt uit wereldwijd onderzoek van softwarebedrijf BluJay Solutions naar de huidige trends, prioriteiten en investeringen in de keten. De resultaten van dit jaarlijkse onderzoek worden gepresenteerd in het rapport ‘Focus on Customer Experience’.

Het onderzoek is gedaan in samenwerking met de Council of Supply Chain Management Professionals (CSCMP) en uitgevoerd door Adelante SCM. In totaal is 61 procent van de respondenten het erover eens dat klantervaring de komende vijf jaar prijs en product inhaalt als belangrijkste merkdifferentiator. Bovendien wordt dit aspect genoemd als de voornaamste aanjager van innovatie in de supply chain en wint het van kostenreductie.

Opvallend is het verschil tussen het belang dat enerzijds grote en anderzijds kleine bedrijven blijken te hechten aan klantervaring. Grote bedrijven (31 procent) zijn het er vaker niet mee eens dat klantervaring de komende vijf jaar de nummer 1-merkdifferentiator wordt ten opzichte van kleinere bedrijven (18 procent). Dit kan erop wijzen dat kleinere bedrijven klantervaring als een effectievere manier zien om te concurreren met grotere organisaties dan de concurrentie op alleen prijs.

Real-time inzicht voor betere klantervaring

Van de ondervraagden geeft 22 procent aan het meest te gaan investeren in Business Intelligence (BI) en analytics, op de voet gevolgd door inzicht (21 procent) en transport (16 procent). Real-time inzicht blijkt een erg belangrijk investeringsgebied voor verladers en logistiek dienstverleners. Volgens de respondenten is dit ook een van de meest relevante mogelijkheden in de supply chain om een betere klantervaring te realiseren.

Uit de resultaten blijkt verder dat bedrijven die elektronisch verbonden zijn met hun handelspartners betere prestaties leveren in de supply chain. Elektronische gegevensuitwisseling (EDI) en e-mail zijn de twee meest gebruikelijke manieren om informatie uit te wisselen met handelspartners, maar Application Programming Interface (API’s) winnen terrein, vooral onder innovators en early adopters.

De datakwaliteit is volgens de ondervraagden nog steeds voor verbetering vatbaar. Een slechte kwaliteit van data belemmert transparantie in de supply chain, met omzetverlies, hogere transportkosten, overtollige voorraad en verminderde klanttevredenheid als gevolg. De onderzoeksresultaten onderstrepen volgens BluJay de noodzaak voor bedrijven om de rollen en verantwoordelijkheden rond datakwaliteit duidelijk te definiëren en deze te gaan zien als een waardevolle toevoeging die de investering waard is.

Management moet supply chain-innovaties ondersteunen

Een gebrek aan steun van het topmanagement wordt door veel respondenten gezien als een groot obstakel voor innovatie in de supply chain. Vooral voor laggards en late majority-bedrijven is het de grootste belemmering voor innovatie (23 procent, in tegenstelling tot 10 procent voor innovators en early adopters). De bevindingen maken volgens BluJay duidelijk hoe belangrijk het is voor supply chain-managers om in gesprek te blijven met het management.