Internetpret

Vandaag de dag beheerst internet ons leven. We kunnen niet meer zonder, en de technologische ontwikkelingen gaan zo snel dat je internet ook voor alle dagelijkse dingen uit het leven gaat gebruiken. In het onderwijs heb je eigenlijk ook niet veel meer nodig dan Google, Wi-Fi en een tablet. Alles kun je op het World Wide Web opzoeken. Het begint aan onze kant van de wereld steeds meer op een primaire levensbehoefte te lijken. Het afgelopen jaar is met verschillende faillissementen ook duidelijk geworden dat clicks steeds meer winnen van bricks. De internetontwikkelingen zijn niet meer te stoppen. Geweldig voor supply chain management, toch?

Ik heb mij de afgelopen half jaar voor een paar klanten behoorlijk verdiept in e-commerce. Op dit gebied is het Verenigd Koninkrijk koploper in Europa. Uit recent onderzoek komt een aantal interessante zaken naar voren. Zo blijkt dat 69 procent van de consumenten goederen bij een online retailer koopt als er meerdere aflevermomenten worden aangeboden (en is zelfs bereid hiervoor meer te betalen), bekijkt 76 procent van de consumenten de retourprocedures vóór de aankoop en verwacht 82 procent van de consumenten track en trace. Daarnaast geeft 96 procent van de consumenten aan dat zij vaker bij de retailer kopen als de aflevering een positieve ervaring was. De supply chain-uitdagingen in de last mile zijn hiermee overduidelijk.

Zinloos

Toch zie je dat internetretailers veel energie steken in de gebruikersvriendelijkheid van de webshop, het aanbieden van zoveel mogelijk content (groot assortiment) en het ‘vullen’ van bezoekers door deze te wijzen op andere relevante artikelen. Belangrijk natuurlijk, maar zinloos als de consument een bestelling te laat of niet compleet ontvangt. Komt toch weer de toegevoegde waarde van logistiek om de hoek kijken.

De techniek van de webshop is inmiddels beschikbaar en nu komt de verschuiving naar de supply chain erachter. Het aantal pick-up points neemt niet voor niets in hoog tempo toe, pilots met thuisbezorgen worden uitgebreid (Jumbo en Picnic) en vergaande automatisering in e-commerce distributiecentra wordt inmiddels ook toegepast (Wehkamp). Dit wordt nog eens versterkt als je je realiseert dat 15 procent van de internetaankopen grensoverschrijdend is.

Grondvorm

De grootste impact van e-commerce zit in het gegeven dat bedrijven verschillende grondvormen moeten gaan hanteren en daar nog lang niet allemaal op voorbereid zijn. De korte cut-off tijd van ‘voor 12.00 uur bestellen is vanavond in huis’, zorgt voor een wezenlijk anders logistiek proces dan de zogeheten A voor B leveringen. Herstelmogelijkheden zijn minder, volatiliteit heeft nog grotere impact en zonder ICT-support zoals een warehousemanagementsysteem is dit niet meer te doen. Voor het vinden van een oplossing hiervoor worden steeds vaker externe adviseurs of voor iets mindere complexe situaties HBO-afstudeerders ingezet. Eigenlijk heel logisch allemaal, maar toch komen er nog steeds veel te veel busjes in mijn straat en nog steeds komen pakketten vaak niet op tijd aan.

Internetfrustraties

Internet is fantastisch, zo lang het werkt. Tegenwoordig is toch wel onze grootste frustratie een trage verbinding en geen bereik hebben. Vroeger was dat wel anders. Vijftien jaar geleden, toen je met je analoge mobiele telefoon een super trage internetverbinding had via de laptop, klaagde je niet over de snelheid. Maar als je tegenwoordig even niet online kan, voelt dat als ‘iets missen.’ Eigenlijk belachelijk natuurlijk dat de smartphone of de tablet regeert.

In de huidige tijd komt vertrouwen om de hoek kijken. Ik wacht na vier maanden nog steeds op een pakket uit China en ik moet na drie weken nog steeds geld terugkrijgen van kaartjes die ik via Ticketmaster had gekocht. De iDeal-betaling werkte prima, maar de kaartjes heb ik nooit ontvangen.

Een andere frustratie is de standaardreactie van veel bedrijven bij internetaankopen: ‘het pakket is onderweg’ en ‘helaas kunnen we door drukte niet binnen vijf dagen reageren’. Leuk zo’n standaard email, ondertekend met ‘de klantenservice,’ maar wat moet ik er mee? Even bellen is geen optie, want je moet het contactformulier op de website invullen. Hoezo is dat ‘de klant centraal stellen en deze een prettige afleverervaring geven’?

Vreselijk en onbegrijpelijk dat je als de e-commerceaanbieder niet waarmaakt wat hij toezegt. Dit is volgens mij ook een belangrijke reden waarom veel webshops over de kop gaan. De techniek hapert en aflevering wordt niet conform afspraak uitgevoerd, terwijl dit vandaag de dag met sociale media zo de wereld over gaat. Veel klanten hebben (door een goede webshop), is natuurlijk top, maar luxeproblemen (te veel vraag voor tijdige aflevering) zijn uiteindelijk ook echte problemen.

De les

In de digitale e-commercewereld wordt het al snel onpersoonlijk en is een pakketje, een pakketje. Vergeet niet dat er wel een klant achter zit die er op wacht en waarvan duidelijk is dat deze bij een goede afleverervaring tot een herhalingsaankoop overgaat. Internetpret wordt daarom gerealiseerd door een goede ICT en logistiek. Als je het mij vraagt, wordt het succes van e-commerce dus niet zozeer bepaald met snelheid, maar temeer met betrouwbare afleveringen.

Edward Heijnen
Eigenaar Supply Chain Insight

Reageer en prikkel: e.heijnen@supplychaininsight.nl