Imperfecte order

Cijfers liegen niet. Maar ze spreken ook vaak niet de waarheid. Er wordt namelijk in het bedrijfsleven heel wat afgelogen met cijfers. Overigens ook met letters, maar dit terzijde. Soms doen managers dit bewust. Vaker nog gebeurt dit onbewust of onbedoeld. Dit besefte ik goed toen ik luisterde naar de wel heel erg eerlijke presentatie van Mike Fitzgerald, executive director Global Manufacturing Strategy bij computerproducent Lenovo, tijdens het supply chaincongres van Gartner in Londen, afgelopen september.

Fitzgerald vertelde dat hij ruim een jaar geleden Perfect Order Fulfilment als nieuwe prestatie-indicator had geïntroduceerd, ook op directieniveau. De wensen van de klant vormen de basis van deze meetlat. Wanneer wil de klant de producten daadwerkelijk hebben? En in welke verpakking? Noem maar op. Alle voor de klant relevante aspecten binnen de cyclustijd van een order tot en met de aflevering zijn hierin verwerkt. Dit gaat veel verder dan de gebruikelijke gehanteerde servicelevels, die opvallend genoeg veelal achterin de negentig procent liggen (volgens de cijfers).

Fitzgerald meldde dat het ontzettend veel tijd en energie kostte om uit de verschillende IT-systemen de indicator van Perfect Order Fulfilment voor afdelingen te berekenen. Toen eenmaal voor de eerste keer de indicator werd uitgedraaid, barstten enkele medewerkers in tranen uit. Bij hen bleek namelijk het percentage perfecte orders onder de tien procent te liggen, terwijl ze daarvoor op papier in cijfers zo hoog scoorden (ongetwijfeld ver achterin de negentig procent). Blijkbaar mat het IT-systeem vroeger andere zaken dan waar de klant eigenlijk om vroeg. En je krijgt wat je meet.

Volgens Fitzgerald draait het om de juiste data. Met trots verkondigde hij dat een jaar na introductie de Perfect Order Fulfilment-indicator omhoog was gesprongen van gemiddeld veertig naar 53 procent. Dat is in mijn ogen tenminste een geloofwaardiger getal dan de ridicule score van bijna honderd procent.

Het probleem met prestatie-indicatoren bij het gros van de bedrijven is dat ze geen goede data in hun ERP-systeem hebben. Alleen willen ze dat vaak niet beseffen vanwege de tot tevredenheid stemmende hoge percentages van servicelevels. Alles liever dan dat de klant(wens) jou de maat neemt.

ir. Martijn Lofvers, hoofdredacteur Supply Chain Magazine
Reacties: martijn.lofvers@supplychainmedia.nl