Een nieuw hotel

Vanaf de bar op de 24ste verdieping van een splinternieuw hotel keek ik onlangs uit over een besneeuwd Kopenhagen. Een nieuw hotel, prachtige faciliteiten, prima kamer in een mooie stad. Het klinkt als het startpunt voor een mooi verhaal over de goede dingen van het leven… De waarheid bleek weerbarstiger.

Mijn verbazing/irritatie zat in de logistiek van dit hotel. Opgeleverd in 2012 en met meer dan 800 bedden leek het hotel dus prima geschikt om ons 40-koppig projectteam te huisvesten. De receptie was meer dan goed bezet; wachtrijen waren daar nauwelijks en er waren drie restaurants. Helaas was bij het ontwikkelen van het hotel te weinig rekening gehouden met de keuken…

Ons projectteam van 40 man kon er wel zitten; eten krijgen was echter een ander verhaal. Op de eerste avond was mijn wachttijd ongeveer drie uur, op dat moment werd de derde van vijf tafels van acht personen beleverd. Nog twee te gaan, gelukkig konden mijn collega’s aan die tafels aanschuiven bij ons en een half uur eerder uitgeserveerde tafel. Een aantal gefrustreerde collega’s waren allang weg.

Helaas bleek het probleem van structurele aard, want ook de volgende dag lukte het niet om in een leeg restaurant de hongerige projectgroep te voeden. Een manager van het hotel bood nog wel excuses en een drankje aan, maar vond toch vooral dat we met te veel waren. 30 man te veel voor een hotel met 800 bedden?

Als supply chain-freak vind ik dit prachtig, waar is het fout gegaan? Was dat al op strategisch niveau en was het management in de veronderstelling dat er niemand zou blijven eten omdat iedereen op zoek zou gaan naar het beste restaurant van de wereld? Was het wellicht op tactisch niveau? Besefte het management onvoldoende dat er 40 mensen zouden komen voor hetzelfde project en dus capaciteiten tijdig hadden aangepast? Of was er gewoon te weinig kennis en kunde in de keuken om dit operationeel aan te kunnen?

Ik vrees dat de keuzes op strategisch niveau beslissend zijn geweest en die omdraaien is niet eenvoudig, zeker niet in een hotel. En dus krijgen we elke avond een buffet voorgeschoteld dat deels onaangeroerd blijft omdat er in de stad ook (betaalbare) restaurants zijn.

Laat het een les zijn voor ons allen om niet door foute strategische keuzes klanten te verliezen.

Door Bas Voeten, director PwC