Een nieuw hotel II

In de vorige uitgave van dit tijdschrift besprak ik al mijn belevenissen in een nieuw hotel in Kopenhagen. Ook vandaag richt ik mijn pijlen op een hotel. Dit keer gaat het niet over het eten, maar over iets simpels als het reserveren van een kamer. Niets bijzonders, zou je zeggen.

Zo’n 20 jaar geleden zou je gebeld hebben of wellicht een brief hebben gestuurd om namens de familie een leuk hotel te reserveren. Met een beetje geluk had je zelf het hotel al ontdekt op een tripje voor ‘de zaak’ en terwijl je tevreden afrekende, vroeg je de medewerker achter de balie alvast voor het weekend ook te reserveren, het gezin kwam over. Tegenwoordig is dat blijkbaar allemaal wat minder vanzelfsprekend.

Toen een collega vroeg om een dergelijke reservering gaven de medewerkers niet thuis. ‘Het is voor 8.00 uur, dus kunnen we niet reserveren.’ Jammer, dat zeker, maar ook raar. Ze verwezen immers naar de website. Zou die ook om 8.00 uur open gaan? Uiteindelijk typte de collega een mail om te reserveren. Zeven dagen later (!) kwam de bevestiging binnen…

Hoewel niet helemaal uit de supply chain-praktijk geeft bovenstaande wel een herkenbaar beeld. Bedrijven hebben nog moeite om het multichannel-concept volledig te doorgronden. Hoe de transitie van alleen maar fysieke verkoop naar online verkoop gestalte te geven, is voor veel bedrijven een vraag en een vraagstuk dat nog vaak ter tafel kom als ik in het bijzonder bij retailklanten aanschuif.

Wat het voorbeeld aangeeft, is dat je twee dingen zeker niet moet doen Alles op één hoop gooien is het eerste. Het blijkt dat een nieuw medium ook een nieuw concept nodig heeft. Daar waar we gespannen en zonder moeite twee weken wachten op een mooie brief met een bevestiging uit Frankrijk, wil je nu online dezelfde dag antwoord (en geef je de online retailer juist weer meer tijd). Nieuw concept, nieuwe service levels.Het niet weggooien van het oude concept is het tweede. In de hotelbranche zal het reserveren aan de balie in de loop van de afgelopen eeuwen wel zijn gestandaardiseerd, maar waarom dat concept niet behouden zolang je baliemedewerkers hebt?

Natuurlijk zijn er bedrijven die volledig overstappen naar een nieuw kanaal, hopelijk hebben ze nagedacht over de consequenties. In de hotelbranche gebeurt het ook, daar waar geen baliemedewerkers meer zijn… Maar goed, dat zijn ook niet de hotels waar je je gezin naar toe stuurt.

Bas Voeten,director PwC