‘E-commerce fulfilment begint bij de klant’

Als het gaat om de logistiek van bestellingen via internet, denken bedrijven nog steeds te vaak in verschillende aflevermogelijkheden. Het is belangrijker om de echte behoefte van de klant te achterhalen en daarop in te spelen. Dat was het advies van logistieke experts van Amazon, Zalando en eBay tijdens het tweedaagse Deliver-congres in Berlijn begin juli.

Rohit Sodha, verantwoordelijk voor transport in Duitsland en Oostenrijk bij Amazon, legde heel gestructureerd de verschillende strategische keuzes van multichannel-logistiek uit. Wie is de eigenaar van de voorraad, wie bestuurt de voorraadlocatie en wie handelt de betaling van het fulfilment af? Dat kan Amazon zijn of de verkoper die via dit platform producten verhandelt. ‘Maar start altijd bij de klant voor de juiste keuze en denk achterstevoren. De behoefte aan kwaliteit, snelle levering, transparantie, gemakkelijke levering én gemakkelijke retouren leveren elk een specifieke logistieke invulling op. Sommige klanten hebben behoefte aan één- of twee-uurslevering. We doen nu een pilot met Mercedes om bestelde producten in de achterbak af te leveren.’

Samenwerking Zalando en Adidas

Ook Zalando test een innovatieve samenwerking met een merkleverancier voor de ‘last mile’ van levering. In de regio van Berlijn wil Zalando vanuit winkels van Adidas thuis afleveren. ‘We staan ervoor open om met meer lokale partners aan co-innovatie te doen’, nodigde Carl-Friedrich zu Knyphausen, head of Logistics Development bij Zalando, publiekelijk uit. ‘We moeten hierbij de cultuur van testen en leren ontwikkelen, en daarbij altijd feedback van de klant vragen. We willen fashion laten stromen als water. Maar er zijn nog veel ijsblokken – zoals allocatie van voorraden, levering in tijdsvensters en retouren – in het huidige logistieke proces.’

Onlineservice Shutl

‘Verzending is de nummer 1-klacht in e-commerce’, vertelde Tom Allason, vice president Shipping bij eBay. ‘Daarom heb ik tien jaar geleden de onlineservice Shutl opgezet voor zeer nauwkeurige levering met tijdsvenster en specifieke aflevermodaliteit, zoals per fiets, motor, auto of bestelwagen. We hebben verschillende afleverprocessen in meer dan twintig regio’s in het Verenigd Koninkrijk.’ Shutl is inmiddels overgenomen door eBay, zodat de verkopers via dit platform heel gemakkelijk kunnen inspelen op de leveringsbehoeften van hun klanten.

Echte service

Wayfair, de online-catalogus voor interieurproducten van duizenden leveranciers, maakt van aflevering een echte service. ‘We investeren in eigen vrachtauto’s voor levering van volumineuze producten zoals meubelen, een logistieke nachtmerrie’, meldde Maxim Romain, general manager van Wayfair Europe. ‘We leveren extra service, zoals het installeren van producten en meenemen van oude spullen. De logistieke medewerkers in herkenbare Wayfair-outfit krijgen een bonus wanneer de service volgens de klant geweldig was.’

Wayfair levert inmiddels producten van 4000 leveranciers in twintig landen. In Duitsland, Engeland en de VS hebben ze fulfilment-locaties waar de bestverkopende producten op voorraad staan – in eigendom van de leveranciers – voor levering de volgende dag. Voor de rest van het assortiment geldt dat het van de leveranciers via het netwerk van Wayfair binnen een week bij de consument wordt thuisbezorgd.