De winkel als fulfilmentcenter

transport

Retailers kunnen nog meer profiteren van hun distributienetwerk. Ze beschikken in vrijwel elke stad van enige omvang over een voorraadpunt, maar gebruiken dat vooralsnog alleen voor klanten die bereid zijn om naar dat voorraadpunt toe te komen.

Wie vanuit huis of kantoor via internet een bestelling plaatst, ontvangt zijn aankoop vanuit een centraal distributiecentrum dat soms honderden kilometers verderop staat. Vreemd genoeg worden de decentrale voorraadpunten om de hoek – tachtig procent van de voorraad van een retailer ligt in zijn winkels – vrijwel niet benut. Zelfs als klanten aangeven hun aankoop in een winkel te willen ophalen, wordt de bestelling vaak klaargemaakt in het centrale distributiecentrum.

Dat retailers geen gebruik maken van hun winkels bij de logistieke afhandeling van internetorders, is niet vreemd. Daarvoor is een stevige grip en goed zicht op de winkeloperatie nodig, en op dat vlak is vaak nog ruimte voor verbetering.

Allereerst laat de nauwkeurigheid van de voorraad op het winkelschap te wensen over. Het gebeurt vaak dat er niet ligt wat er had moeten liggen. Dat heeft deels te maken met factoren waarop retailers maar een beperkte invloed hebben, zoals winkeldiefstal of  klanten die artikelen verkeerd weer terugleggen. Waar retailers wel invloed op hebben, is het voorraadbeheerproces dat lang niet altijd waterdicht is. En zolang het twijfelachtig is of een artikel dat volgens de software in de winkel aanwezig moet zijn daadwerkelijk in de schappen ligt, is het gevaarlijk om dat artikel aan een klant van een webwinkel te beloven.

Verder voeren retailers als reden op dat het verwerken van internetorders in de winkel leidt tot een verstoring van het reguliere winkelproces. Het winkelpersoneel moet dan immers orders verzamelen en de artikelen inpakken, labelen en administreren. Dat zijn extra handelingen die vanwege de vooralsnog lage volumes relatief duur zouden zijn, duurder in ieder geval dan een centrale fulfilmentoperatie. Informatie over de exacte kosten van zo’n winkelproces ontbreekt echter vaak, laat staan over de integrale kosten van verzamelen, verzenden en vervoeren van een artikel via een winkel of fulfilmentcenter. Een goede vergelijking maken is dan lastig.

Dit is uiteraard geen pleidooi om van elke winkel een klein fulfilmentcenter te maken. Dit is een pleidooi voor het inrichten van een supply chain waarin op elk moment het juiste logistieke kanaal wordt gekozen. Voor een dvd’tje is dat misschien een levering vanuit een centraal distributiecentrum via PostNL. Voor een wasmachine is dat wellicht levering vanuit een lokale winkel. Ook voor producten die worden uitgefaseerd, kan levering vanuit de winkelvoorraad een oplossing zijn om incourante voorraden te voorkomen.

Op dit moment ontbreekt het de meeste retailers aan informatie en instrumenten om de juiste afwegingen te maken en de klant daarover te informeren. Zolang ze daartoe nog niet in staat zijn, kan van optimaal cross-channel retail geen sprake zijn.

Pieter Van den Broecke, Managing Director Centraal-Europa Manhattan Associates