Daimler digitaliseert aftermarket Mercedes

De manier waarop Mercedes aftersales-service gaat verlenen, verandert drastisch. Net als bij andere disruptieve bedrijven gaat een digitaal platform hier een grote rol spelen. Dat liet Stefan Putzlocher, Head of Global Warehouse and Facility Planning en Global Service & Parts bij Daimler, weten. Hij was keynotespreker bij Translog Connect 2017 in Boedapest, met zo’n 400 bezoekers de grootste supply chain-conferentie van Centraal-Oost-Europa.

Door Marieke Lenstra

Stefan Putzlocher is in zijn huidige functie verantwoordelijk voor alle warehouses ten behoeve van de Mercedes-aftermarket en voor innovatie. Daarnaast is hij ook verantwoordelijk voor de nieuwe Mercedes-fabriek in Kecskemet, die 80 kilometer ten zuiden van Boedapest wordt gebouwd. Putzlocher begon zijn presentatie met een blik op de wereld. De cijfers variëren nogal wanneer je gaat zoeken op het internet, maar Silicon Valley is beslist de regio met de meeste startups ter wereld.

‘Er zijn 20.000 startups in Silicon Valley en slechts 200 daarvan overleven het’, zei Putzlocher. In zijn rijtje stond Israël op nummer 2 en Berlijn op de derde plek. Maar het punt dat hij wilde maken, draaide niet zozeer om de cijfers. ‘Wat doen deze startups? Ze zijn disruptief. Ze vernietigen andere businessmodellen.’

Als voorbeeld nam hij de muziekindustrie. Eerst waren er vinylplaten. ‘De eerste “disruptie” was de cd. Oude machines werden vervangen door nieuwe machines, maar het distributiekanaal bleef hetzelfde. Maar toen kwam Spotify en die vernietigde de totale business’, zegt Putzlocher. ‘Als je kijkt naar de disruptieve bedrijven van dit moment, dan hebben ze een gemeenschappelijke deler. Uber heeft geen eigen taxi’s, Alibaba heeft geen eigen voorraad, Airbnb geen eigen hotels en Netflix geen eigen filmtheaters. Ze hebben in plaats daarvan een platform.’

Hij ziet een trend richting platforms, ook voor de aftersales-service voor Mercedes. Hij illustreerde hoe een digitaal platform het onderhoud van Mercedes gaat veranderen, opnieuw aan de hand van een voorbeeld. ‘De auto van mijn vrouw was kapot. Het ging om een eenvoudige vervanging van een onderdeel. De dealer verzekerde mij in eerste instantie dat de auto de volgende dag gerepareerd zou zijn. In de wetenschap dat het in Duitsland een nationale feestdag was, wist ik al dat dit niet ging lukken. Ik ging naar huis met een tijdelijke oplossing, moest wachten, de informatie was niet correct en dat terwijl ik voor dit onderdeel niet naar de dealer hoefde, aangezien ik het zelf kon vervangen.’

Mercedes Me

Daimler werkt nu hard om de ‘Mercedes of Service’ te creëren via digitalisering. Met de ‘Mercedes Me’ wordt een verbinding gelegd die allerlei gegevens in de auto uitleest, zodat ze op afstand in te zien zijn. Zo is via de app te zien hoeveel benzine er nog in de tank zit, waar de auto geparkeerd staat en hoeveel kilometer nog tot de volgende servicebeurt. Maar ook informatie over het niveau van de koelvloeistof en de bandenspanning. De app biedt tevens de mogelijkheid om online een dealerafspraak te maken en toestemming te geven om meteen de auto uit te lezen.

Putzlocher: ‘In de toekomst maak je een foto van het kapotte onderdeel. En de software is zo intelligent dat ’ie kan vertellen wát het is, meteen online de beschikbaarheid van het reserveonderdeel kan checken en vervolgens kan de klant kiezen of hij dit bij de dealer wil repareren, of het thuis wil ontvangen als hij dit zelf kan doen.’ Dat de spare parts business drastisch gaat veranderen, is zeker. Vraagstukken die zich nu aandienen, is waarom een onderdeel zo’n lange weg zou moeten afleggen. In de toekomst kunnen meer en meer onderdelen 3D worden geprint. ‘Sommige onderdelen, zoals een airbag, zullen we nooit rechtstreeks aan de consument of de garage om de hoek leveren, omdat specifieke kennis is vereist. Alle motortransmissies veranderen. De komende vijftien jaar blijft wel de hele range producten in service, dus het aantal reserveonderdelen gaat significant groeien.’