Coolblue stuurt obsessief op customer service

Bij Coolblue, leverancier van consumentengoederen in de Benelux via gespecialiseerde webshops en 4 fysieke winkels, draait alles om klanttevredenheid en groei. ‘Klantenservice is een holle frase, dus wat houdt dat nu in? Bij ons houdt dat in dat wij een obsessieve focus hebben op customer service’, dat zegt Pieter Zwart, CEO van Coolblue. Hij gaf een presentatie tijdens de E-fulfilment Expo in Jaarbeurs Utrecht op 14-15 november 2012.

Coolblue gelooft in kennis, focus en in specialisme. Sinds de oprichting in 1999 is het bedrijf gegroeid naar een bedrijf met een omzet van 115 miljoen euro in 2011. In het eerste halfjaar van 2012 nam de retailer 95 mensen aan en opende het bedrijf 52 nieuwe online shops. Recentelijk doorbrak Coolblue de barrière van 200 online shops. Het fulfilment wordt nu nog gedaan vanuit het warehouse in Capelle aan de IJssel, maar het bedrijft bouwt momenteel een nieuw distributiecentrum in Tilburg.

De verklaring voor het succes ziet de retailer vooral in zijn obsessieve focus op klanttevredenheid. Het bedrijf helpt klanten om de beste keuzes te maken. Volgens Zwart een van de vier strategieën die je kan volgen. Je kan een industry changer zoals Apple proberen te zijn, een prijsvechter zoals Aldi, gericht zijn op service en loyaliteit zoals Albert Heijn of een specialist zijn zoals een Keurslager.

Vieze vraag
Coolblue kiest voor service en loyaliteit. Zwart: ‘Bij ons krijg je geen callcentermedewerker aan de lijn, maar een klantenservicemedewerker die in staat is om klanten blij te maken. Hoe dan? Kort na het gesprek ontvangt de beller een mailtje waarin staat: “U heeft net Johan gesproken. Als u zelf ondernemer was, zou u hem dan aannemen? “ Dat is een vieze vraag, want het heeft niets met wetenschap te maken. Johan weet dat dit mailtje gestuurd wordt en is dus de hele dag bezig om klanten blij te maken.’

Ook gebruikt het bedrijf een zogenoemde net promotor score, gebaseerd op de vraag of de klant Coolblue zou aanbevelen aan een vriend of vriendin. Een score van 0 tot 6 op een schaal van 0 tot tien telt als onvoldoende en scoort -1. Een waardering van 7 of 8 wordt gezien als passief en scoort een 0. Een 9 betekent zoiets als ‘dat ga ik vandaag nog doen’ en een 10 ‘dat heb ik al gedaan’ en scoren een 1. Deze getallen bij elkaar opgeteld geven een indexcijfer; bij Coolblue is dat 60. ‘Dit indexcijfer wisselt per bedrijfstak. Een energiebedrijf zal vermoedelijk altijd een negatieve net promotor score hebben, want iemand zal niet gauw zeggen “Ik heb nu toch zo’n lekkere stroom gehad”.’

Truttig
Een ander voorbeeld van de obsessieve klantenfocus zijn de teksten over de producten op de sites. ‘Dit is Tim, die weet veel van stofzuigers’, zegt Zwart terwijl een slide toont van een medewerker met stofzuiger in de hand. ‘Sterker nog, hij is een beetje gek op stofzuigers. Hij schrijft hier over dit model stofzuiger wat hij ervan vindt. Nu denk je misschien: “Wat is dit voor truttig stukje tekst?” Dat is misschien zo, maar wel uitermate relevant als jij op dit moment een stofzuiger koopt.’

Zwart geeft toe dat leveranciers van de producten dit niet altijd even leuk vinden en dat hij ze dan aan de lijn krijgt. Dat wil echter niet zeggen dat hij de teksten dan verwijdert. ‘Door onze teksten is de klant uiteindelijk tevredener over het product dat ze kopen en daar zijn ook de leveranciers bij gebaat.’