‘Consument en Amazon sturen bedrijven’

Slechts weinig bedrijven besteden genoeg aandacht aan de last-mile. Dat stelde Alan Banks, Area VP EMEA van Bringg, tijdens zijn keynote bij het Savant Supply Chain Congres op 9 mei in Amsterdam. Bedrijven als Amazon creëren de norm, met nieuwe verwachtingspatronen als gevolg. Voor bedrijven de noodzaak om mee te veranderen en hun bedrijven in te richten op de nieuwe eisen van de klant.

Door Marysa Vos

De markt verandert in een rap tempo en de consumentenverwachtingen veranderen mee. Bedrijven als Amazon verstoren de gevestigde orde en bepalen een nieuwe norm. Om relevant te blijven voor de klant is het aan bedrijven de taak actie te ondernemen – en dan met name op het gebied van de last-mile.

Volgens Alan Banks (foto onder) is het cruciaal voor bedrijven om in te zien dat hun klanten méér verwachten dan wat hen momenteel wordt geboden. ‘Klanten verwachten niet alleen meer bestelgemak, ook willen ze meer transparantie, controle en een heuse beleving.’ Om te voldoen aan deze verwachtingen is de last-mile een kritische differentiator, zowel qua merkbeleving als omzetkans. Levertijden zijn niet langer een (halve) dag, maar een uur of zelfs 20 minuten. En binnen die tijd wil de klant precies weten hoe laat zijn bestelling aankomt. ‘Zelfs binnen die tijd hebben mensen een leven’, grapt Banks.

Tijdperk van Amazon

Om in te spelen op de veranderende klantverwachtingen zullen bedrijven in toenemende mate meer opties moeten bieden. ‘Vooral real-time zichtbaarheid over de laatste kilometers is van cruciaal belang om het nieuwe tijdperk van Amazon aan te kunnen’, stelt Banks.

Volgens hem zijn er vijf pijlers welke bedrijven moeten orkestreren. Onder andere door kwalitatieve data te verzamelen over de klant. Voorraadbeschikbaarheid dient real-time inzichtelijk te zijn en ook de locatie van deze voorraad dient ingericht te worden naar de plaats waar de klant zich bevindt om sneller te kunnen leveren. ‘Door meer GEO-opties te bieden of andere bedrijfsmodellen te creëren, kun je de omzet verhogen’, aldus Banks. Met de juiste gegevens over de klant – zoals locatie en behoefte – kan een keten optimaal worden ingericht.

Data als key performance indicator

Door de analyse van data te standaardiseren, kan er vervolgens één enkele bron van waarheid worden gecreëerd. Zo is HelloFresh revolutionair in de klassieke voedsel-supply chain. ‘Om veranderingen in gang te zetten, was een diepgaand onderzoek naar processen en datapijplijnen noodzakelijk’, vertelt Clemence Chee, Senior Director of Operations Business Intelligence bij ​HelloFresh. Maar nu weet het bedrijf wel precies wie de stakeholders zijn en wie de producten maken.

‘Het vastleggen van gebeurtenissen, logboeken en gestandaardiseerde API’s zorgt voor meer transparantie, wat veel voordelen heeft’, zegt Chee. Doordat fundamentele gegevens gedeeld kunnen worden tussen teams, worden beslissingen bijvoorbeeld tijdig genomen en 20 procent van de kosten bespaard.

Wanneer bedrijven inzicht hebben in de eigen keten én in de verwachtingen van de klant, kan daar gericht op worden ingespeeld. Met toegankelijke en bruikbare data hebben bedrijven de tijd en kans om de (data)wereld aan mogelijkheden te verkennen. Banks drukt het de aanwezigen nadrukkelijk op het hart: ‘Handel op basis van datagestuurde inzichten, zodat je de opgestelde KPI’s kunt volgen en optimaliseren.’