Capgemini: retail moet last mile delivery optimaliseren

Retailers staan anno 2019 voor de uitdaging hun last mile delivery-processen te optimaliseren en hiermee het vertrouwen van klanten te winnen zónder in te leveren op winstgevendheid. Dat meldt het Capgemini Research Institute naar aanleiding van nieuw onderzoek. Dit wijst uit dat consumenten veel waarde hechten aan snelle levering of bezorging op gunstige tijden, maar dat slechts 1 procent van de klanten bereid is de volledige leveringskosten te dragen. En bezorging is nu juist het duurste onderdeel van de supply chain.

Uit ‘The last mile delivery challenge: Giving retail and consumer product customers a superior delivery experience without impacting profitability’ blijkt dat ruim de helft van de Nederlandse consumenten bereid is de uitgaven te verhogen in ruil voor een goede bezorging van de boodschappen. Helaas voelt de klant er echter niets voor om daarvoor de portemonnee te moeten trekken: slechts 1 procent toont zich bereid de volledige kosten van de bezorging te betalen.

Bezorgservice een ‘must have’

Van de Nederlandse consumenten bestelt 43 procent minstens één keer per week online boodschappen. Dit percentage zal naar verwachting stijgen naar 62 procent tegen 2021. Een bezorgservice is volgens 39 procent van de klanten een ‘must have’. Bij het ontbreken daarvan stapt 13 procent zelfs over naar een andere supermarkt. Veranderd consumentengedrag zorgt ook voor een grotere urgentie van de aankoop: 59 procent van de klanten koopt liever online producten zodra ze deze nodig hebben dan te wachten tot het weekend aanbreekt om dan instore aankopen te doen.

Volgens de Capgemini-onderzoekers toont het onderzoek aan dat een snelle en effectieve last mile delivery de uitgaven van klanten verhoogt en bovendien de loyalty vergroot. Hoewel 55 procent van de klanten aangeeft dat hun loyaliteit toeneemt als retailers binnen een tijdsbestek van twee uur kunnen bezorgen, levert momenteel echter maar 19 procent van de bedrijven deze dienst.

Momenteel rekenen organisaties slechts 80 procent van de totale bezorgkosten door, terwijl levering nu juist het duurste onderdeel van de supply chain is. Uit het rapport blijkt dat 97 procent van de organisaties vindt dat de huidige last mile delivery-modellen niet geschikt zijn voor volledige implementatie op alle locaties. Hier moet volgens de Capgemini-onderzoekers dus in worden geïnvesteerd, gezien het feit dat 99 procenten van de klanten niet bereid is de totale kosten van de levering te dragen.

Kosten last mile delivery

‘Vandaag de dag zijn klanten niet tevreden over de kwaliteit van de bezorgdiensten en zijn ze niet bereid de totale kosten van de last mile delivery te dragen’, licht Tim Bridges, Global Sector Leader Consumer Products, Retail en Distribution bij Capgemini toe. ‘Het dilemma is dan ook het bieden van bezorgdiensten die klanten waarderen zónder dat dit ten koste gaat van hun eigen winstgevendheid. Als ze dit goed doen en hun bezorgdienst leidt tot tevreden klanten, kunnen retailers rekenen op toename van loyaliteit, verhoogde inkoopwaarde en frequentie.’