Bezorgmogelijkheden e-commerce stellen teleur

Consumenten laten hun winkelmandje voor wat het is als de bezorgopties niet aan hun verwachtingen voldoen of de prijs daarvoor hen niet aanstaat. Dat blijkt uit het MetaPack 2016 State of eCommerce Delivery Consumer Research Report. Na zo’n negatieve bezorgervaring zullen consumenten de bewuste webshop vaak ook links laten liggen.

Het onderzoek werd uitgevoerd in de zes grootste e-commerce-markten van Europa op basis van omzet (Verenigd Koninkrijk, Duitsland, Frankrijk, Italië, Spanje en Nederland) en in de Verenigde Staten. 43 procent van de consumenten geeft aan dat ze na een negatieve bezorgervaring niet binnen een maand naar die winkel zou teruggaan en 38 procent laat weten waarschijnlijk nooit meer iets bij die winkel te zullen kopen.

Maar liefst 45 procent van de respondenten heeft zijn mandje op een e-commerce-website weleens gelaten voor wat het is, vanwege onbevredigende of niet-beschikbare bezorgmogelijkheden. Ook het retourbeleid is doorslaggevend voor de consument. 49 procent zegt dat het retourbeleid van een webwinkel hen er wel eens van heeft weerhouden om daadwerkelijk iets te kopen.

‘Moment van de waarheid’

Volgens Kees de Vos, Chief Product & Marketing Officer van MetaPack, benadrukken de nieuwe onderzoeksresultaten de steeds belangrijker wordende rol van bezorging als onderdeel van een e-commerce-strategie. ‘Voor consumenten blijft de bezorging een ‘moment van de waarheid’ dat uiteindelijk hun hele winkelervaring kenmerkt en hun aankoopbeslissingen en loyaliteit onderbouwt.’

In het onderzoek geven consumenten ook aan heel graag een meer flexibele bezorging te willen. Zo wil 46 procent van de respondenten de vrijheid om direct wijzigingen in hun bezorging aan te brengen nadat ze online een bestelling hebben geplaatst. In grote steden hebben kopers voorkeur voor bezorging binnen een uur. 47 procent wil dat webwinkels die mogelijkheid aanbieden.

Bezorging op dezelfde dag

Ook groeit de wens naar een duurdere bezorging op dezelfde dag. Dit jaar is de vraag naar een duurdere bezorging op dezelfde dag in alle onderzochte landen bijna verdubbeld. Vooral Italiaanse (33 procent), Britse (28 procent) en Amerikaanse (22 procent) consumenten vonden dit aantrekkelijk, terwijl 22 procent van alle respondenten de afgelopen zes maanden gebruik heeft gemaakt van een mogelijkheid tot bezorging op dezelfde dag.

Consumenten verwachten ook dat retourzendingen gratis en eenvoudig zijn. 39 procent van de respondenten zegt altijd naar het retourbeleid van een verkoper te kijken alvorens iets te kopen. En 43 procent gaf aan gefrustreerd te raken over moeilijk te vinden informatie over de retourprocedure. Van de Nederlanders zei 64 procent waarschijnlijk eerder te zullen winkelen bij webshops met een transparante en gebruiksvriendelijke retourprocedure.