Ben Tiggelaar: ‘Waarom veranderen zo moeilijk is’

‘Hoe groter de factor mens, des te groter de mislukking in verandertrajecten’, dat maakte gedragswetenschapper Ben Tiggelaar nog maar weer eens pijnlijk duidelijk in zijn afsluitende keynotepresentatie tijdens de Nevi Inkoopdag in Nieuwegein op 25 juni 2015.

(Foto: Elisabeth Ismail)

 

 

Uit de Deal-Nevi Nationale Inkoopenquête van afgelopen jaar is gebleken dat verandermanagement bovenaan het lijstje van de te ontwikkelen competenties staat bij inkopers. Dit vormde dan ook een legitieme reden om Tiggelaar uit te nodigen voor wat inspiratie op het gebied van leiderschap en verandering.

Uit andere onderzoeken blijkt dat maar liefst zestig procent van de technologie-implementaties mislukt, zeventig procent van de procesimplementaties faalt en 81 procent van de cultuurveranderingen. Tot zover eigenlijk weinig nieuws. ‘De vraag is wat die veertig, dertig en 19 procent dan anders doen’, keerde Tiggelaar de uitkomsten om.

Craigslist-manier

Dat het ook anders kan illustreerde hij door EBay, een van ’s werelds grootste online veilingsites, te vergelijken met de concurrerende, Amerikaanse advertentiewebsite Craigslist. Het in Nederland relatief onbekende Craigslist werd opgericht in 1995 door Craig Newmark, een voormalig programmeur van IBM. Hij lanceerde een emaillijst met evenementen in de regio San Francisco. Die groeide uit tot de op 7 na meest bezochte site in de Verenigde Staten.

‘Hoeveel medewerkers heeft EBay?’ vraagt de auteur van het boek “Dromen, Durven, Doen’’ aan zijn publiek. Hij geeft daarna vlug het antwoord: pakweg dertigduizend. ‘Hoeveel medewerkers heeft Craigslist?’ Het blijft stil in de zaal. ‘Veertig’, zegt Tiggelaar met nadruk. ‘Kun je nagaan. Craigslist doet dus ongeveer hetzelfde als EBay, maar met veel minder medewerkers. Er kan dus nog een hoop verbeterd worden. Vraag u dus eens af of datgene wat u doet ook op een “Craigslist”-manier kan. Hoe zou uw organisatie er dan uit zien?’

Automatische pijnvermijder

De belangrijkste stap in een veranderproces is te definiëren welk gedrag je zou willen zien. Mensen worden in hoge mate gestuurd door automatisme. ‘We hebben er geen controle over en we hebben niet door dat we zo functioneren’, citeerde Tiggelaar zijn collega-psycholoog Daniel Kahneman, bekend van het boek “Thinking Fast and Slow” en een belangrijke pionier op het grensvlak van de economie en psychologie.

Een tweede factor is dat pijn een grotere invloed op het gedrag van mensen uitoefent dan plezier. Mensen hebben geen hekel aan veranderen, maar een hekel aan pijn en het zit in het automatische systeem van mensen om pijn te vermijden. Mogelijk goede uitkomsten zijn minder belangrijk. Dit verschil is een van de meest basale en belangrijke psychologische wetmatigheden.

‘Dus iemand die altijd te laat komt op een vergadering, doet dit niet bewust om een ander te pesten. Redeneer eens terug. Hij is te laat op de plaats van aankomst. Dat betekent dan hij te laat is vertrokken van zijn werkplek. Maar waarom? Misschien baalt hij ervan dat hij weer onvoorbereid is en wil hij snel nog even iets uitprinten. Mocht u zich in de toekomst weer eens ergeren, kunt u uw ergernis misschien wat relativeren door te denken: “Ach, je bent ook maar een automatische pijnvermijder”.’

Volgens Tiggelaar zijn het automatisme (A>c) waarmee mensen handelen en het vermijden van pijn (P>p) twee natuurwetten die menselijk gedrag sterk beïnvloeden. ‘Denk nu niet dat u iets revolutionairs heeft gehoord. Het is allemaal propedeuselevel psychologie.’

Urgentie creëren

Maar hoe kunnen mensen dan een succesvolle verandering teweegbrengen? Tiggelaar gaf zijn toehoorders een aantal praktische tips en tools mee. Zo moet het doel van een verandering ambitieus, haalbaar én beter dan nu zijn. ‘Dit sluit aan op de pijnvermijders. Als u een lijst met plussen en minnen van de verandering maakt, zullen de minnen zullen altijd het zwaarst wegen. Maak daarom ook een lijst met plussen en minnen van de status quo. Dus wat zijn de consequenties als we niets veranderen? Zo kunt u een gevoel voor urgentie creëren. Immers, de minnen wegen in beide gevallen het zwaarst.’

Nadat Tiggelaar zijn toehoorders een uur lang bewust had gemaakt van menselijk gedrag en ze een paar kleine oefeningen had laten doen, besloot hij met een laatste vraag: Hoeveel procent van alle ondernemers die uiteindelijk succesvol worden, moet onderweg zijn businessplan drastisch omgooien? Het antwoord daarop is 93 procent. En die andere zeven procent? ‘Die liegt’, aldus Tiggelaar met een glimlach.