Automatisering en strategische data-inzet domineren e-commerce in 2025

Succes in e-commerce draait om strategische keuzes, blijkt uit de E-commerce Monitor 2025. Data en automatisering zijn doorslaggevend voor efficiëntie en concurrentiekracht. Tegelijkertijd vraagt groei om investeringen in talent en een robuuste technische infrastructuur.

De E-commerce Monitor is een jaarlijks onderzoek onder Nederlandse e-commercebedrijven van Neople, FRMWRK, Sendcloud, Spottler, Commerce Network en onderzoeksbureaus They Marketing en Bric. De monitor is bedoeld om ondernemers praktische inzichten en aanbevelingen te bieden om zo hun strategie optimaal op de toekomst af te kunnen stemmen.

Uit de nieuwe editie van de monitor blijkt dat veel e-commercebedrijven (60%) nog steeds vooral inzetten op klantacquisitie om hun marktpositie te versterken. Retentie, het vasthouden van klanten dus, komt pas daarna in beeld. Toch is dit vaak kosteneffectiever.

Kostenoptimalisatie, zoals het verlagen van operationele uitgaven en inkoopkosten, staat bij veel bedrijven nog laag op de agenda. Het verlagen van de operationele kosten (22%), de inkoopkosten (17%) of het verhogen van de productprijzen (14%) maakt voor slechts een kleine groep deel uit van de groeistrategie, wat de marges onder druk zet en op lange termijn groei kan beperken.

Slimmer gebruik van data

Groeiende bedrijven onderscheiden zich door een slimmer gebruik van data. Uit de monitor blijkt dat 39 procent van de groeiende bedrijven strategisch met data omgaat, terwijl dit bij bedrijven die krimpen slechts 33 procent is. Vooral bedrijven met een omzet tussen de 3 en 30 miljoen euro blijken het ook lastig te vinden om kritieke prestatie-indicatoren (KPI’s) om te zetten in concrete strategieën. Door data beter te benutten, kunnen ondernemers hun prestaties verbeteren en groeikansen verzilveren.

Vooral de grotere bedrijven met een omzet van boven de 30 miljoen euro lopen ook tegen problemen aan bij het koppelen van verschillende databronnen. Ruim 54 procent van hen geeft aan dat data-integratie een uitdaging vormt. Daarnaast worden privacywetgeving (AVG) en digitale toegankelijkheidseisen (EAA) nog niet als urgent gezien. Slechts respectievelijk 26 procent en 17 procent van de bedrijven geven aan dit als uitdaging te zien. Bedrijven die hier niet tijdig op inspelen, lopen volgens de onderzoekers in de toekomst echter mogelijk risico.

Technologische innovatie

Technologische innovatie is een belangrijke drijfveer in de sector, wijst de monitor uit. 43 procent van de ondervraagden noemt de implementatie van artificiële intelligentie (AI) en automatisering als hun grootste technische uitdagingen voor het komende jaar. Verder blijft de optimalisatie van check-out-processen – zoals verzendopties en betalingsmethoden – onmisbaar voor een hoger percentage consumenten dat daadwerkelijk tot een transactie overgaat.

De groei van e-commercebedrijven hangt daarnaast nauw samen met het vinden en behouden van gekwalificeerd personeel. 39 procent van de bedrijven worstelt met het aantrekken van geschikt talent. Naarmate bedrijven groeien, veranderen bovendien de benodigde vaardigheden. Ondernemers geven aan dat het versterken van de vaardigheden van bestaand personeel net zo’n uitdaging is als het werven van nieuwe medewerkers.

Snelheid en betrouwbaarheid

Snelheid en betrouwbaarheid blijven de kern van e-commerce logistiek. 54 procent van de webshops ziet on-time delivery als een doorslaggevende KPI, terwijl 24 procent same-day delivery als prestatie-indicator hanteert. Om aan de hoge klantverwachtingen te voldoen, investeert 28 procent van de retailers in automatisering van verzend- en fulfilmentprocessen. AI-gestuurde tools als proactieve tracking updates maken verzendprocessen efficiënter en ontlasten de klantenservice.

Daarnaast groeit de trend van multi-carrier verzenden. Waar eerst vooral grote spelers werkten met meerdere vervoerders, zien nu ook kleinere en middelgrote webshops de voordelen: lagere kosten, hogere leveringsbetrouwbaarheid en meer flexibiliteit tijdens piekperiodes. Door diverse bezorgopties aan te bieden, zoals express-verzending, afhaalpunten en duurzame levermethoden, spelen webshops ook slim in op klantvoorkeuren en versterken ze de loyaliteit, aldus de monitor.