Supply Chain Magazine » servicelogistiek

Service Logistics Forum 2011

Marieke — Thu, 25 Aug 2011 15:27:26 +0000

SLF-Congres: Innoveren in Regisseren
Datum: 19 oktober 2011
Locatie: De Ruwenberg, Sint Michielsgestel
Organisatie: SLF en Dinalog
Event website: www.servicelogisticsforum.nl

Service Logistiek is de regie van de totale aftersales service: van productlevering tot aan het einde van de levenscyclus van een product. Dit thema raakt dan onder andere aan de rol en aansturing van service monteurs, reserveonderdelen, gereedschappen, reparatie depots, retour centra, recycle centrales, etc. Tijdens de alweer 15e Summit van het Service Logistics Forum dagen wij u uit om met elkaar na te denken over innovatie en regie in de service keten. Waarom is die regierol zo belangrijk? Welke elementen komen hierbij kijken? Waar kan innovatie in service logistiek toe leiden?

Leo van Wijk, trekker van het Topteam Logistiek, presenteerde onlangs zijn innovatieplan aan Minister Verhagen met als centraal thema: “Innoveren op de regiefactor”. Dinalog, als Technologisch Top Instituut de uitvoerder van het Nationale Innovatie Programma Logistiek en Supply Chain Management, deelt deze ambitie en richt zich hierbij op 3 thema’s waaronder service logistiek. Vandaar ook dat Dinalog en SLF gezamenlijk deze Service Logistics Summit 2011 organiseren.

Programma
In het plenaire deel van het ochtendprogramma wordt het strategisch belang van de regiefunctie toegelicht vanuit het perspectief van Philips Healthcare. Na de koffie kunt u een keuze te maken uit acht interessante casestudies van vernieuwende spelers in de service logistiek. In de middag kiest u uit drie bedrijfsbezoeken in de omgeving om ter plekke inspiratie voor innovatie op te doen. Ook kunt u kennis nemen van drie toegepaste wetenschappelijke onderzoeken die in aanmerking komen voor de SLF afstudeerprijs. Hiernaast zijn er ontmoetingen tussen geselecteerde studenten/young professionals en ervaren service executives. Na de thee wordt u ondergedompeld in de winnende service logistiek van de Volvo Ocean Race. Olympisch zeiler Roy Heiner laat zien dat ook in zijn topsportwereld de service logistiek het verschil maakt tussen winnen of verliezen.

Doelgroep
De Summit is vooral gericht op directies, managers en specialisten in Service Logistiek. Bent u verantwoordelijk voor de processen en de prestaties van uw service organisatie? Deze dag geeft u inspiratie voor innovatie binnen uw eigen bedrijf.
Deze Summit biedt ook studenten en ‘young professionals’ de kans om te leren van vele interessante casestudies en contact te leggen met executive management en top wetenschappers in de Service Logistiek.

Er wordt momenteel hard gewerkt aan het definitieve detailprogramma. Dit kunt u binnenkort verwachten op deze website en via www.dinalog.nl. Voor nu vragen wij u de datum alvast te reserveren in uw agenda zodat u deze inspirerende dag niet zult missen.

U bent van harte welkom op 19 oktober in De Ruwenberg te Sint Michielsgestel.

Ben Gräve, Voorzitter SLF & Wim Bens, Managing Director Dinalog

Lek in de keten

admin — Wed, 06 Oct 2010 10:00:01 +0000

Gisteravond was ik eigenlijk van plan een blog te schrijven naar aanleiding van het interessante seminar van adviesbureau Gordian over servicelogistiek en onderhoud op 29 september 2010. Terwijl ik in de woonkamer achter mijn laptop aan de eettafel zat, slaakte mijn vrouw een kreet. Ze wees op het plafond, waar het water uit een grote vlek op het plafond lekte, vanuit de badkamer. Alle hens aan dek.

Ik inspecteerde het plafond en probeerde te analyseren waar het probleem zat. Ondertussen belde mijn vrouw de aannemer die anderhalf jaar geleden de badkamer compleet heeft verbouwd en ook de woonkamer heeft opengebroken, compleet met mooi afgewerkte balken.

Door mijn hoofd schoten de mogelijke oorzaken van de lekkage. Zou de vloerverwarming zijn gesprongen? Grote ramp. Of zou de al een maand lekkende douchekraan, waarvoor het bestelde reserveonderdeel nog steeds niet was gearriveerd, de spelbreker zijn? Ook geen feest. Ik nam de telefoon van mijn vrouw over en sprak met de aannemer. Hij zei dat als na een tijdje het lekken van het water zou ophouden, dan zou het waarschijnlijk aan poreuze kitnaden in de doucheruimte kunnen liggen.

Ik ging naar de doucheruimte en bekeek de kitnaden. Op een plek, die naar mijn inschatting precies boven het punt waar het plafond een grijze vochtplek vertoonde, zag ik dat de grijze kitnaad donker was verkleurd. Met een droge doek maakte ik de naad droog en zag dat er weer vocht uit kwam. Dat moest de lekplek zijn. Ondertussen meldde mijn vrouw dat het druppelen van het water in de woonkamer was gestopt. Als analytisch ingenieur concludeerde ik dat ik het lek had gevonden. De volgende stap was om de volgende dag, vandaag dus, opnieuw de doucheruimte te kitten.

Terwijl ik nog zat na te denken hoe het zo ver had kunnen komen met de lekkage, schoot mij de presentatie van Mike Mayer van Nedtrain tijdens het seminar van Gordian te binnen. Hij had vertelde hoe het onderhoud voor een groot deel was verschoven van ongepland correctief naar gepland preventief. Dat klonk heel logisch. Verrassend was voor mij dat hij het als ultieme doel zag om naar ongepland preventief te gaan. Dat was nieuw voor mij. Wat betekende dat voor het onderhoud van mijn doucheruimte? Waar moet ik op letten om vroegtijdig te voorkomen dat het water mijn woonkamer binnenstroomt? En hoe zit dat voor de rest van het onderhoud aan mijn huis uit de jaren dertig?

Het wordt hoog tijd dat er een checklist komt voor het ongepland preventief onderhoud aan een woonhuis. Wellicht bestaat het al, maar ik heb het niet kunnen vinden op internet. Je vindt alleen adviezen voor als je al een probleem in je huis hebt. Na dit voorval is mijn respect voor kundige monteurs die grote en kleine apparaten aan de praat houden zonder dat de gebruiker last heeft van storingen enorm toegenomen. Supply chain professionals kunnen nog het nodige leren over het voorkomen van storingen in de keten.

ir. Martijn Lofvers
hoofdredacteur Supply Chain Magazine
martijn.lofvers@supplychainmedia.nl

WK Servicelogistiek 2018

admin — Thu, 12 Aug 2010 08:20:36 +0000

Heeft u het al gehoord? Een consortium van bedrijven heeft een ‘bidbook’ opgesteld om het WK Voetbal naar Nederland te halen in 2018. Vanwege het economische belang van dit evenement voor de BV Nederland heeft de Nederlandse regering ingestemd met aanpassing van btw en werknemersbelasting regels. De kansen voor het met succes binnenhalen van dit evenement worden door kenners hoog ingeschat.

Spreekt hier een realist of een fantast? Wat nou als je de woorden ‘WK Voetbal’ vervangt door ‘WK Servicelogistiek’, zou dan een consortium van bedrijven kunnen rekenen op dezelfde voorkeursbehandeling als die door de FIFA wordt gevraagd/geëist?

Harry Been, de voorzitter van het comité dat het WK Voetbal naar Nederland en Belgie probeert te halen, geeft in NOVA een prachtige voorzet: ‘De fiscale toezeggingen aan de FIFA zijn conform de gangbare regels voor internationaal opererende bedrijven.’ Laat nu bij uitstek servicelogistiek uitgevoerd worden door internationaal opererende bedrijven. Tijd dus om naar Den Haag te stappen.

BTW vrijstelling
In NRC Handelsblad van 10 augustus zegt hoogleraar Europees belastingrecht dat de Nederlandse overheid verplicht is om btw te heffen op diensten en producten conform Europees recht. In het ‘bidbook’ geeft de Nederlandse overheid aan dat zij bereid is om de geheven btw later terug te betalen. Dit is een zeer aantrekkelijk precedent voor het consortium WK Servicelogistiek. Dan nemen we graag op de koop toe dat president Obama vindt dat Nederland samen met Bermuda en Ierland behoort tot de grootste belastingparadijzen voor internationaal opererende bedrijven (5 mei 2009).

Geen werknemersbelasting
De Nederlandse overheid geeft ook aan dat zij bereid is om medewerkers van de WK-organisatie vrij te stellen van het betalen van werknemersbelasting. Hier moet de Nederlandse belastingwetgeving voor worden gewijzigd. Volgens hoogleraar fiscale economie Peter Kavelaars kan dit helemaal niet. Maar het zou mij niks verbazen wanneer de wens om andere Europese landen af te troeven in de race om het WK, Nederland er toe over gaat om de wet te veranderen. Dames en heren van het consortium: volg de media en trek lering uit de FIFA lobby.

Niet exorbitant
In het ‘bidbook’ staan nog veel meer wensen, waarvan gereserveerde rijstroken natuurlijk de ultieme droom is van elk bedrijf met logistieke activiteiten. Ben ik nou een fantast of realist? CDA Tweede Kamerlid Joop Atsma geeft het antwoord: ‘De eisen van de WK-organisator zijn niet exorbitant of overdreven.’ Beste mensen, ik denk dat we in 2018 een WK Servicelogistiek in Nederland hebben.

Coen Jeukens, managing partner Serve2XL
c.jeukens@serve2xl.nl

Column Service: ERP vraagt damage control

Column Service: Refurbi$$$hment

admin — Tue, 08 Sep 2009 23:00:58 +0000

Door Stef de Bont

In tijden van economische down-turn ontstaat er opeens een nieuwe kans om vraag en aanbod van producten een impuls te geven: refurbishment. Maar daar komt nogal wat bij kijken in de supply chain.

Op zich niets nieuws onder de zon, maar wel extra actueel. Refurbishment betreft het proces om gebruikte eindproducten technisch en esthetisch op te lappen naar een acceptabel functioneringsniveau. Remanufacturing, als tegenhanger, betreft het proces om eindproducten te deassembleren tot moduleniveau om vanuit daar weer een nieuw eindproduct te maken.

Op zich is het niet vreemd dat er juist nu een markt ontstaat voor dit soort producten. Onder de huidige druk van financieringsproblemen, nu de vraag naar nieuwe innoverende producten stagneert, is het opeens economisch haalbaar om een product te kopen dat voldoet aan een lager functioneringsniveau maar ook vele malen goedkoper is. Maar voor de producent betekent dit nogal wat.

Allereerst moet er een goede match worden gemaakt tussen vraag en aanbod van gebruikte producten. En dus wordt inzicht in de installed base extra belangrijk. Welke mogelijk beschikbare producten staan in het veld en wat is hun huidige functioneringsniveau?

Op het gebied van retourlogistiek ontstaat er extra focus op de-installatie in het veld, goederenontvangst en technische inspectie van de geretourneerde producten. Alleen op basis van deze inzichten kan het refurbishment betrouwbaar worden gepland.

Voor het daadwerkelijke proces betekent dit, dat alle competenties voor refurbishment van het betreffende product nog in de organisatie aanwezig moeten zijn. Veelal zal dit niet het geval zijn omdat reeds end of manufacturing verklaarde producten intern zijn uitgefaseerd zonder de noodzaak tot toekomstige refurbishment. Processen, procedures, kennis, middelen et cetera zijn dan niet zonder meer nog aanwezig. Hier zien we het effect van het ontbreken van product life-cycle management.

Voor de verkooporganisatie betekent dit, dat er in het commerciële traject nieuwe rekenmodellen nodig zijn waarvoor niet altijd alle parameters bekend zijn. Het maken van een offerte, die vraagt om een betrouwbare verkoopprijs en levertijd, vraagt dan om inzichten die mogelijk niet bekend zijn.

In mijn eigen omgeving zie ik bovenstaande zaken gebeuren en het zou me niet verbazen dat meer bedrijven hier mee worstelen. De vraag is of refurbishment nu die aandacht krijgt om te ontwikkelen tot een structureel bedrijfsproces dat ook in een up-turn levensvatbaar is.

Column Service: ERP vraagt damage control

admin — Mon, 07 Sep 2009 20:40:38 +0000

Door Jan Willem Rustenburg

Verbazingwekkend en naïef. Iets anders kan ik niet zeggen van de verwachtingen die rondom ERP-implementaties leven. ICT zou een “enabler” zijn om radicale “business process redesigns” door te voeren, en en passant de daarvoor noodzakelijk structuurveranderingen. En dat zou dan weer veel geld moeten opleveren. En misschien zelfs prestatieverbeteringen.

Recent evalueerde een groot Japans hightech-bedrijf de resultaten van een grootschalige EMEA-implementatie van een ERP-systeem. Wat bleek:

De personeelskosten zijn netto toegenomen
De ICT-kosten zijn toegenomen
De functionele dekking is minder
De financiële sturing is beter
Voorraadkosten zijn afgenomen door global visibility

Tezamen met de totale implementatiekosten (meer dan 100 miljoen euro), ziet de integrale balans er niet best uit: ze krijgen minder voor meer!

Voor service- en onderhoudsbedrijven is het probleem van functionele dekking vooral pregnant. Als opvolger van de vroegere MRP I&II-systemen, zijn de planningsmethoden binnen ERP-systemen vooral gericht op productiebedrijven. Vraag een willekeurige ERP-leverancier hoe ze precies omgaan met een typisch servicelogistiek probleem als het managen van repairable items, en ze beginnen te stotteren.

ERP-systemen bieden ontegenzeggelijk grote kansen. Eenduidige financiële rapportage, global visibility, consistente gegevensopslag, harmonisatie van processen en natuurlijk: onderhoudbare technologie. Dat laatste punt is de reden waarom veel bedrijven over (moeten) stappen.
Doelstellingen van ERP-implementaties moeten veel realistischer gesteld worden. Een suggestie: accepteer de eerste drie tot vijf jaar veel extra kosten, extra verloop van personeel en onrust in de tent. Verhef damage control tot een kunst, en probeer de business zoveel mogelijk te continueren met redelijke marges. Als het stof is neergedaald, ga dan processen harmoniseren en optimaliseren.

Treffend was een recent artikel in Intermediair, waarin grote ERP-leveranciers de schuld van excessieve ICT-uitgaven legden bij de opdrachtgevers, in dit geval de overheid. Ongelofelijk, als je bedenkt dat zij verwachtingen (mede) creëren en zij inmiddels wel door schade en schande wijs geworden moeten zijn. Enige naïviteit kan de opdrachtgevers echter ook niet ontzegd worden.

Mijn advies: kijk eerst eens goed bij de buren, bepaal vervolgens de verwachtingen en maak tot slot de leverancier expliciet medeverantwoordelijk voor het succes.

Column Service: From taste to waste

admin — Sat, 08 Aug 2009 22:48:17 +0000

Door Stef de Bont

Uit de begindagen van de supply chain school kennen we termen als ‘van zand tot klant’ en ‘van korrel tot borrel’. Deze stonden symbool voor de reikwijdte van de toenmalige supply chain. In het kader van toenemende focus op service, volstaan deze niet meer. De traditionele supply chain heeft de gehele productie- en distributiecyclus van een product als reikwijdte. Maar de nieuwe supply (of service) chain gaat verder, deze omvat in feite de gehele gebruikcyclus van een product. Maar hoe ziet deze er dan uit?

De gebruikscyclus begint met een oriёntatiefase waarin de potentiële klant zich oriënteert op de mogelijke aanschaf van een product. Hier zien we een duidelijke evolutie; de traditionele winkel, de winkeletalage (Kijkshop), experience centers, het vergelijkingsportaal en sociale netwerken (Facebook). Tijdens de oriëntatiefase proeft de klant het product dat hij mogelijk gaat kopen.

Na de oriëntatiefase volgt de aankoopfase. In deze fase wordt het te kopen product in de werkelijkheid van de klant gepositioneerd. Een 3D-tekening bij de aankoop van een keuken is hiervan nog steeds een mooi voorbeeld.

Daarna volgt de leveringsfase. Tal van bedrijven ontzorgen de klant tegenwoordig bij de levering van een product. Een paradoxaal voorbeeld is Ikea; zelf de producten uit het schap halen, maar ook de optie van thuisbezorgen.

Tijdens de ingebruikname wordt de klantbeleving bepaald door de snelheid en het gemak waarmee het product aan de praat is. Het volledig installeren van kopieermachines in het netwerk van een klant, inclusief instructie aan de medewerker, is een mooi voorbeeld van toegevoegde waarde in een b-to-b omgeving.

In de gebruiksfase is onderhoud gericht op het voorkomen van calamiteiten. Dit is het domein van de moderne serviceorganisatie die er voor zorgt dat de gebruiker kan rekenen op continue beschikbaarheid van het product. Tevens wordt de gebruiker in deze fase ondersteund om het maximale uit het product te halen. Vaak via ondersteunende producten zoals iTunes voor de iMac. Maar ook door middel van bijvoorbeeld (online) gebruikersforums.

Uiteindelijk doorloopt het product de afdankfase. In b-to-b omgevingen kennen we Trade-In programma’s en in b-to-c omgevingen de gemeentelijke inzamelsystemen.

‘From taste to waste’ betekent nogal wat voor uw supply- en service chain. Hoe ver bent u met de inrichting ervan en welke revolutionaire ontwikkelingen heeft u in nog petto?

Expat: Harold Bol, Vanderlande Industries in Atlanta

admin — Wed, 10 Jun 2009 17:33:07 +0000

Voor zijn werk heeft hij altijd al veel in het buitenland heeft gezeten, maar sinds 1 april is Harold Bol een echte expat voor Vanderlande Industries in Atlanta. ‘Sinds ik tijdens mijn studententijd naar Zuid-Amerika ben gereisd, heeft werken in het buitenland altijd op mijn verlanglijstje gestaan. De passende optie was echter nog niet voorbij gekomen. Azië valt voor ons bijvoorbeeld af, omdat je daar vaak in een compound moet wonen. Juist het leven tussen de plaatselijke bevolking, in dit geval de Amerikanen, en het leren kennen van hun cultuur maakt deze kans nog interessanter. De aanbieding kwam op een ideaal moment. De kinderen zijn nog jong en ik was binnen Vanderlande Industries klaar voor een nieuwe uitdaging.’

Lees dit artikel in .pdf >>

Column Service: De belevingsmanager

admin — Mon, 08 Jun 2009 22:36:52 +0000

Door Stef de Bont

In deze tijd van economische tegenwind zullen díe bedrijven overleven die juist nu vernieuwend durven zijn. In dat kader zou ik deze bedrijven willen oproepen om een nieuwe functie in het leven roepen: die van belevingsmanager. Laat ik mijn betoog illustreren aan de hand van een primaire levensbehoefte: koffie.

In lang vervlogen tijden leverden bedrijven grondstoffen. Een bedrijf als de VOC is groot geworden met het zoeken en importeren van nieuwe grondstoffen uit uitheemse gebieden. De koffieboon was er een van.

Sinds de industriële revolutie zijn bedrijven actief met het omzetten van deze grondstoffen in producten. In grote hoeveelheden en in een uiterst beperkt aantal varianten. Zo ontstond het product koffie. Een bedrijf als DE is sinds jaar en dag een begrip in elk huishouden.

Aan het einde van de 19e eeuw ontstaat de diensteneconomie. Mede door de toenemende welvaart kunnen consumenten het zich permitteren om meer dan een product aan te schaffen. Opeens drinken we een kopje koffie buiten de deur en daar hebben we best iets meer voor over. De welbekende slogan ‘De koffie staat klaar’ is voor altijd in ons geheugen gegrift en hangt nog steeds op een krijtbordje achter de bar van “authentieke” etablissementen. Een bedrijf als Bravilor is er groot mee geworden.

Maar tegenwoordig drinken we onze koffie bij Starbucks. Koffie in vele smaken en gepresenteerd als totaalproduct. Tijdens het drinken van een latte acchiato nuttigen we onze lunch, ontmoeten we vrienden en werken we online. Koffie drinken is een beleving geworden.

Crisis of niet, verwend of niet, de hedendaagse consument wil gewoon een beleving kopen. Natuurlijk is de mate waarin dit geldt per product verschillend, maar zelfs het kopen van een pak suiker kan als beleving gezien worden. Suiker is namelijk een ingrediënt voor allerlei luxe producten voor tijdens een gezellige picknick.

De mogelijkheden om meer beleving te verkopen zijn legio en te vaak laten bedrijven deze prachtkans liggen. Het bedenken en creëren van beleving vraagt echter om een andere vorm van creativiteit dan die vanuit de klassieke productgeoriënteerde school wordt geleerd. Ik zie hier een dankbare rol voor de belevingsmanager. Wat zou dat betekenen voor de samenwerking tussen de supply chain manager en de belevingsmanager?

Column Service: The Power House

admin — Fri, 08 May 2009 22:25:41 +0000

Door Stef de Bont

2015: het winkellandschap in Nederland is drastisch veranderd. Hippe boetiekjes en delicatessenzaken domineren het straatbeeld. Op de mooiste A-locatie van elke winkelstraat vinden we een hippe zaak genaamd The Power House. Een man van 47 stapt er naar binnen.

De zaak is ruim opgezet en er klinkt relaxte muziek. Achter de ruime balie staan hippe en uiterst vriendelijke jonge mensen. De man kijkt om zich heen. In een hoek staan drie tienermeisjes films te downloaden op hun iPod.

Een oudere vrouw wordt vriendelijk en deskundig geholpen met de installatie van haar nieuwe telefoon die ze online heeft gekocht. Opgelucht roept ze dat ze het apparaat nu wel begrijpt.

Een jonge zakenman vertelt dat zijn iMac niet meer werkt. De laptop blijft wordt direct gerepareerd. Over een half uur zal de reparatie klaar zijn. De zakenman besluit erop te wachten en leest onder het genot van een cappuccino zijn e-mail op een van de vele iMac’s die de winkel rijk is.

Een andere klant loopt met een grote zak vol lege printer-cartridges naar een soort flessenmachine. Hij voert een groene pas in en stopt de cartridges een voor een in de machine. Daarna klinkt een stem; de man kan zijn pas terugnemen en heeft honderd nieuwe green miles verdiend.

Aan de linkerwand hangt een rek met daarin allemaal keurig verpakte telefoons. Boven het rek hangt een bord met de tekst ‘Second Life, Second Value’. De 47-jarige man loopt langs het rek en herkent veel van de modellen. Het zijn modellen die een half jaar geleden helemaal hip waren. Het valt hem op dat de prijs van de telefoons gemiddeld 50 procent lager is dan de prijs van de modellen die nu in de mode zijn. ‘Het zijn refurbished mobieltjes’, zegt een vriendelijke winkelmedewerker opeens. ‘Tweedehandjes die we weer helemaal hebben opgelapt. Veel mensen van uw leeftijd vinden dit nog prima toestellen. U gebruikt waarschijnlijk toch niet alle mogelijkheden op de nieuwste modellen. Zullen we eens een mooie voor u uitzoeken?’

Even later rekent de man voldaan zijn nieuwe toestel af. Als hij zich omdraait hoort hij de winkelmedewerker vragen of hij nog niet even gratis zijn favoriete krant wil printen.

Column Service: Product Stewardship

admin — Wed, 08 Apr 2009 22:14:53 +0000

Door Stef de Bont

Product Stewardship is een concept waarbij alle partijen die betrokken zijn in de levenscyclus van een product, verantwoordelijkheid nemen voor de beperking van schade die het product aan het milieu toebrengt. Het concept is zeker niet nieuw maar nog verre van integraal doorgevoerd.

Daar waar vroeger producten ‘built to last’ werden gebouwd, is onze huidige welvaart gebaseerd op een systeem van het continu, en steeds sneller, introduceren van nieuwe producten en het continu, en steeds sneller, verwerken van afgeschreven producten. De hele samenleving profiteert van dit welvaartsysteem en vanuit het oogpunt van milieuschade die door dit systeem wordt toegebracht, is dus ook de gehele samenleving verantwoordelijk voor dit probleem.

Product Stewardship is een term die zijn oorsprong vindt in de elektronicasector maar inmiddels breed bekend is. Product Stewardship gaat verder dan Extended Producer Responsibility en legt een verantwoordelijkheid neer bij alle partijen, waaronder ontwerpers, producenten, retailers, consumenten, verwerkingsbedrijven en afvalverwerkers. Het systeem is binnen de elektronicasector gebaseerd op een drietal pijlers: milieuvriendelijk ontwerp en productie, stimuleren van de aankoop van duurzame producten, en veilig en milieuvriendelijk hergebruik en verwerking. Inmiddels zien we diverse afgeleide maatregelen zoals RoHs en WEEE en ook de cradle to cradle-gedachte past binnen het concept.

Deze maatregelen zijn veelal gericht op de producent, wat logisch is omdat deze partij uiteindelijk de meeste invloed heeft op de levenscyclus van een product. Velen hebben dan inmiddels ook een eigen Product Stewardship-beleid. Een mooi voorbeeld hiervan is The Linde Group (www.lindeus.com, zie Responsible Care), die de aspecten van Product Stewardship vertaald heeft naar aandachtspunten voor alle voorname bedrijfsdisciplines.

Maar hoe zit het met de andere partijen in de keten? Deze dienen zich ook af te vragen wat hun verantwoordelijkheid is ten aanzien van Product Stewardship. Zo vraag ik me af hoe logistiek dienstverleners hun bijdrage gaan leveren. En wat doet de distributeur/retailer? Het blijft me steeds weer verbazen hoe weinig stimulans er lijkt te zijn om de consument massaal in beweging te krijgen.

En wat blijkt nu: niet de zorg om het milieu, maar de zorg om de welvaart zet uiteindelijk een beweging in gang. De Duitse slooppremie voor oude auto’s is hiervan een mooi (of triest) voorbeeld.

Column Service: Goede tijden, slechte tijden

admin — Sat, 07 Feb 2009 21:42:55 +0000

Door Stef de Bont

De redactie van SCM heeft mij gevraagd om maandelijks een column te schrijven over service. De servicematerie heeft mij vijf jaar geleden gegrepen en daarom neem ik het stokje van Jan Willem Rustenburg graag over.

Met de huidige kredietcrisis laait ook de discussie op of servicemanagement echt die nieuwe omzet- en winstgenererende discipline is waar iedereen op zit te wachten. Voordat we hierop kunnen antwoorden, moeten we het eens zijn over wat we onder service verstaan. Voor mij is service een verzameling van alle klantgeoriënteerde activiteiten gericht op het aanbieden van producten of diensten na(ast) levering van het nominale product.
Twee voorbeelden om de bandbreedte aan te geven waartussen we ons bevinden als we over service praten: als een producent van pc’s ook additionele producten verkoopt zoals een online community (iTunes als product voor de Mac), dan is dat een vorm van service. Als diezelfde producent een garantiepakket biedt voor calamiteiten aan de pc, dan is dat ook service. Het verschil: service als product en service als ondersteuning voor het nominale product.

Kun je met beide vormen ook in slechte tijden geld verdienen? De pessimist zal zeggen dat als je geen producten verkoopt, je ook geen service kan verkopen. De optimist zal zeggen dat je in ieder geval service kan verkopen voor die hoeveelheid producten die je wel verkoopt. En de rasoptimist zal zeggen dat je door het verkopen van goede service veel meer nominale producten kunt verkopen. Als rasoptimist geef ik de voorkeur aan het laatste scenario. Maar in alle realiteit, dat betekent nogal wat voor een organisatie.

Het leveren van service als product is een verlengstuk van de verkoop van het nominale product. In slechte tijden vraagt ontwikkeling van zo’n product om een snelle ROI en het is de vraag of die er in zo’n tijd inzit. Het bieden van service als ondersteuning is een kwestie van het inrichten van een effectieve service chain als verlengstuk van de supply chain. Volgens mij moet daar, ook in slechte tijden, een maximale focus op zijn. Misschien verdien je hiermee niet direct veel geld (cash in), maar je bespaart wel veel op servicekosten (cash out).

Stef de Bont is oprichter en directeur van Logistics Result
www.logisticsresult.nl

Nieuw onderdelenmagazijn voor Huisman Equipment

admin — Wed, 31 Dec 2008 07:52:11 +0000

Huisman Equipment heeft een geautomatiseerd onderdelenmagazijn in gebruik genomen. Het doel was de leveringsbetrouwbaarheid van onderdelen te vergroten. Dat is gelukt. Onderdelen zijn nu direct beschikbaar.

Lees dit artikel in .pdf >>

Column Service: Nobody’s perfect

admin — Sun, 07 Dec 2008 21:14:12 +0000

Door Jan Willem Rustenburg

Laatst had ik een actieve huishoudelijke bui. We kregen vrienden te eten, dus ging ik op een zaterdagmiddag stevig te keer met de stoffer, stofzuiger en poetsdoeken. Ietwat berekenend dacht ik ook wel enige complimenten van mijn vriendin te ontvangen. Maar dát viel tegen! Met een terechtwijzende blik kreeg ik te horen dat ik de oven vergeten was. En dat was nou net het onderdeel dat echt aan de beurt was, zeker als je lasagne wilt maken. Met enige stress in de voorbereiding en een paar goede flessen Rioja Maraquesh werd het gelukkig toch een feestelijke avond.

De service supply chain zit ook vol met goede bedoelingen. Zo vindt de logistiek zich geweldig als je 99 procent servicegraad scoort. De first fix rate is echter nog steeds belabberd, omdat deze vooral beïnvloed wordt door de 1 procent misperformance. De repair shops vinden zichzelf ook geweldig, omdat ze super lean zijn ingericht en altijd de gewenste TAT (turn around time) realiseren. De klanten klagen steen en been, omdat ze repair shops de flexibiliteit hebben van een baksteen.
Synchronisatie van supply chain-belangen is vaak ver te zoeken. De vergaande centralisatie van activiteiten heeft hier sterk mee te maken. Bedrijfsonderdelen verliezen daardoor het gevoel voor het ultieme service product: een geweldige uptime tegen de laagst mogelijk total cost of ownership.

Nu kun je hele incentive-structuren omgooien, of andere radicale maatregelen nemen, maar dat duurt erg lang. De oplossing kan morgen beginnen. Laat iedere bedrijfsfunctie zich bewust worden van de keteneffecten van haar misperformance. Niemand zal moeilijk doen over de 99 procent orderregels die direct uit voorraad worden geleverd. Het gaat erom hoe je omgaat met de 1 procent misperformance. Als vervolgens alle schakels in de keten bij elkaar komen, en elkaars kwetsbaarheid durven te delen, dan ontstaan vanzelf creatieve oplossingen. En dat maakt een bedrijf mijns inziens werkelijk best in class.

Of mijn huishoudelijke belangen ooit nog gesynchroniseerd worden, laat ik voor nu maar even in het midden. Zakelijk en privé moet je toch een beetje scheiden. Rest mij u een goed uiteinde en een prachtig en gezond 2009 te wensen!

Column Service: Peptalk

admin — Fri, 07 Nov 2008 21:04:27 +0000

Door Jan Willem Rustenburg

Ach en wee. De kredietcrisis betekent op het eerste gezicht zwaar weer voor de servicebusiness. Deze business vereist vaak veel geld in voorraden. Daar is financiering voor nodig en die is er niet meer. Met radicale ingrepen tracht men de noodzakelijke voorraden te reduceren.
Deze strategie is uiterst riskant. Anders dan productievoorraden, hebben spare parts direct invloed op de beschikbaarheid van capital assets. Als de uptime in gevaar komt, komen primaire processen tot stilstand. Dat kan veel meer kosten dan de beoogde besparingen door de voorraadreductie.

Voor de korte termijn is het cruciaal dat men slim aan damage control doet. Voorraden kunnen misschien best beter worden gebalanceerd, maar laat dat vooral niet alleen de controller doen! Een goed team van proceseigenaren en financiële mensen, eventueel aangevuld met een tijdelijke kennisinjectie, moet de klus kunnen klaren.

Voor de lange termijn zou de kredietcrisis best eens een zegen kunnen zijn. Investeringen in nieuwe assets worden uitgesteld. Dat maakt de service op de bestaande installed base steeds belangrijker. Naarmate de installed base veroudert, wordt samenwerking in de service supply chain, onder andere tussen de OEM en eindgebruiker, steeds belangrijker. Hoe ga je bijvoorbeeld om met obsolescence en noodzakelijke modificaties?

Ik ben ervan overtuigd dat met de kredietcrisis nu ook de meer traditionele branches in beweging komen, zoals de maritieme en de railbusiness. In meer algemene zin, ook buiten de servicebusiness, heeft de crisis een ‘de wal keert het schip’-werking. In de keten móeten de verschillende partijen wel gaan samenwerken, wil de keten als geheel overleven.

Enorme kansen dus! De crisis vraagt wel om direct handelen. Dat betekent dat ook juist nu geïnvesteerd moet worden in gerichte kortetermijnkostenbesparingen en in een strategische positionering voor de langere termijn. Maar nu budget vragen voor dit soort trajecten?! Dat is een moeilijk verhaal, en vraagt om durf en visie, juist nu.

Als ik dit zo schrijf probeer ik me zelf te betrappen op doelredenatie. Ik denk niet dat ik daaraan doe, maar stel dat het wel zo is, dan is dat ook niet zo erg. Peptalk doet het namelijk altijd goed, zeker in deze barre tijden…

Supply chain nieuws, oktober 2008

admin — Thu, 30 Oct 2008 14:34:14 +0000

Nieuws over supply chain management:
- Internationale positie transport en logistiek Nederland op het spel
- Winnaar van de maand: BV Nederland
- Verliezer van de maand: Sanlu
- Inkoopprijzen Heineken
- Albert Heijn realtime
- Intelligent WMS zorgt voor chaos-tolerante sturing
- Nog veel te verbeteren in ontschotting supply chain
- Europese versus Amerikaanse supply chains
- Voorraadspecialisten delen kennis
- Maritieme sector op weg naar full-service
- Duurzaamheid grote invloed op bedrijfsmodel Philips Lighting

Lees dit artikel in .pdf >>