Supply Chain Magazine » 2006

Column Service: Service heeft vooral een zachte kant

admin — Sun, 23 Dec 2007 13:28:12 +0000

door dr. ir. Jan Willem Rustenburg

Ik verheugde me er al maanden op: de skipistes in Oostenrijk worden weer één weekje onveilig gemaakt door de familie Rustenburg. Op de eerste skidag hadden wij, net als duizenden anderen, helaas pech. De grote gondel van 1000 naar 1600 meter hield er plotseling mee op. En wat er aan de hand was: niemand scheen het te weten. Gevolg was dat vrijwel iedereen het morrend voor gezien hield. Maar daar waren de bussen even niet op berekend. Dus ook hier enorme rijen. Het geklaag was niet van de lucht, vooral vanwege het volledige gebrek aan informatie.

’s Avonds in de hotelkamer bedenk ik me dat één van de meest elementaire serviceregels is overtreden; het managen van verwachtingen. De omroeper had op zijn minst kunnen melden dat er onduidelijkheid was over de oorzaak, dat de gondel die middag niet meer gebruikt zou worden en dat er extra bussen geregeld werden om mensen naar een ander dal te brengen. Dan weten mensen waar ze aan toe zijn.

Dit gebrek aan elementaire service ontbreekt in veel service-organisaties. Veel tijd wordt besteed aan spare parts management, optimalisering van Supply Chains en het vinden van de juiste Supply Chain partners. Misschien is de downtime van de installatie wel minder en zijn de totale Supply Chain kosten ook wel minder, maar de perceptie van de klant op service is nog steeds niet best.

Een betere balans tussen de ‘harde’ en ‘zachte’ kant van service is cruciaal en leidt zelfs tot opportunities. Zo haalt een grote hightech service provider haar vereiste responstijden van 2 uur vaak niet. Door de gecentraliseerde inrichting van haar Supply Chain zal dat ook nooit lukken. Maar door klanten tijdig te informeren en tegelijk te melden dat ze ‘alles uit de kast’ halen zijn de klanten wel tevreden.

Ontevredenheid hoeft overigens niet lang te duren. Terug in het hotel kreeg ik onverwacht ein groes Bier aangeboden door de gastvrouw. Plotseling was ik weer helemaal gelukkig. Wat kan goede service dan mooi zijn.

Dr. ir. Jan Willem Rustenburg is partner bij Gordian Logistic Experts B.V.

Career moves, december 2006

admin — Sat, 16 Dec 2006 15:02:34 +0000

Functiewisselingen binnen de logistieke sector:
- Oskar Verkamman, Lenovo
- Raf Jezierski, Vocollect
- Ton van den Oetelaar, TMI Integrated Logistics
- John de Jong, TMI Integrated Logistics
- Coen van der Maarel, Christian Salvesen
- German Estevez, S&V Management Consultants
- Jacques de Smit, Solectron
- Haico Spijkerboer, Yess International Consultants

Lees dit artikel in .pdf >>

Society, december 2006

admin — Sat, 16 Dec 2006 14:55:49 +0000

Nieuws van verenigingen en brancheorganisaties:
- RFID redder in nood tijdens logistieke herfst
- DHL heeft Veiligste Magazijn
- Logistieke speeddating
- Frankfurt grootste concurrent Schiphol
- Financiën en supply chain performance

Lees dit artikel in .pdf >>

Moved in: Floréac

admin — Sat, 16 Dec 2006 14:55:00 +0000

Waarom België?
‘Het is een ideale positie voor een distributiecentrum
in onze sector dat zich richt op België, Zuid-Europa en Groot-Brittannië. Je kunt er goedkoper investeren dan in
Nederland en België biedt ook een betere mobiliteit. Er zijn goede transportmogelijkheden tegen competitieve prijzen.’

Lees dit artikel in .pdf >>

Joram Schenk, manager operations TMI Integrated Logistics

admin — Sat, 16 Dec 2006 14:49:48 +0000

Hoe geeft de manager leiding? Joram Schenk, manager operations van TMI Integrated Logistics, vertelt. ‘Ik betrek mijn medewerkers bij de doelstellingen.’

Lees dit artikel in .pdf >>

Tools & technology, december 2006

admin — Sat, 16 Dec 2006 14:44:57 +0000

Nieuwe producten en innovaties:
- Grote show voor presentatie heftrucks
- Totale controle over het magazijn

Lees dit artikel in .pdf >>

Moved in: Lovink Technocast

admin — Sat, 16 Dec 2006 14:40:30 +0000

Lovink Technocast is leverancier van gietijzeren en aluminium producten. Begin 2007 neemt het bedrijf een pand van 6300 vierkante meter in het Poolse Wykroty in gebruik.

Lees dit artikel in .pdf >>

Facts & figures: werkkapitaal en voorraad

admin — Sat, 16 Dec 2006 14:34:33 +0000

Feiten en cijfers over werkkapitaal en voorraad:
- Status gebruik supply chain finance
- Gebruik en planning SCF inkopende partijen
- Technologiegebruik bij supply chian finance
- Gebruik en planning SCF-leveranciers
- Geplande SCF-activiteiten bij inkopende partijen
- Orderpositie en voorraden industrie
- Dagen voorraad in VS en EU
- Genomen maatregelen verbetering werkkapitaal
- Financiële gegevens sturing werkkapitaal

Lees dit artikel in .pdf >>

Media, december 2006

admin — Sat, 16 Dec 2006 14:27:28 +0000

Besprekingen van boeken, dvd’s en andere media:
- Dynamische wereldspelers: een industriële revolutie’ (2006), door Capac (eigen uitgave)
- ‘China zet de wereld op zijn kop’ (2006), door James Kynge; uitgeverij Nieuw Amsterdam
- ‘Het Inkoopmodellenboek’ (2006), door Berenschot Procurement (eigen uitgave)

Lees dit artikel in .pdf >>

Metaforen: over de kracht van beeldspraak

admin — Sat, 16 Dec 2006 14:14:05 +0000

Managers, reclamemakers, politici: allemaal willen ze dat hun boodschap landt bij hun gehoor. Het perfecte middel daarvoor is het gebruik van beeldspraak, ofwel de metafoor. Van de auto als ‘de heilige koe’ tot voetbal als ‘oorlog’: wie een raak beeld schetst vindt aansluiting. En dat kan handig van pas komen voor Supply Chain Managers die zichzelf, hun medewerkers en hun organisatie door een verandertraject moeten slepen.

Lees dit artikel in .pdf >>

De kracht van woorden

Distributie met de fiets

admin — Sat, 16 Dec 2006 14:09:30 +0000

Nederland is nog altijd hét fietsland bij uitstek. Met 18 miljoen fietsen heeft het de hoogste fietsdichtheid van Europa. Jaarlijks worden er méér dan een miljoen verkocht. Maar bijna de helft daarvan wordt al geïmporteerd. Vooral uit Azië. Daar worden ook fietsonderdelen ingekocht. Door die moordende concurrentie is logistiek cruciaal. Logistiek en vergaande automatisering. Voor beide geldt de hamvraag: uitbesteden, of niet?

Lees dit artikel in .pdf >>

Ronde tafel: professionele inkoop als innovatievoorwaarde

admin — Sat, 16 Dec 2006 14:00:15 +0000

Drie inkoopdirecteuren, verantwoordelijk voor een gezamenlijk uitgavenbudget van een kleine twintig miljard euro, en een inkoopprofessor discussiëren met Max Boodie over het belang van Supply Chain Management.

Lees dit artikel in .pdf >>

Walt Sep, corporate supply chain director bij DSM

admin — Sat, 16 Dec 2006 13:53:55 +0000

Walt Sep, Corporate Supply Chain Director bij DSM, erkent het onverbloemd: de chemische industrie loopt achter op het gebied van Supply Chain Management. Nog in 2000 werden ogen groot als schoteltjes toen een DSM-delegatie Silicon Valley aandeed. Walt Sep, pionier pur sang: ‘De afgelopen jaren hebben we er zeer hard aan getrokken om de achterstand om te buigen naar een voorsprong binnen onze markt. Vooral de impact op ons imago heeft me verrast, klanten en leveranciers zien ons nu toch meer als volwaardige partner.’

Lees dit artikel in .pdf

Lips: verandering is de sleutel

admin — Sat, 16 Dec 2006 13:48:02 +0000

Lips veranderde de afgelopen jaren van een traditioneel productiebedrijf in een verkoopgestuurd bedrijf. Om snel en flexibel te kunnen opereren werd een aantal activiteiten afgestoten en verhuisde Lips naar een ander pand.

Lees dit artikel in .pdf >>

Veiligheidsvoorraadtheorie achterhaald

admin — Sat, 16 Dec 2006 13:41:30 +0000

Goed nadenken over je optimale voorraad is voor verreweg de meeste bedrijven de gewoonste zaak van de wereld. En hetzelfde geldt voor het optimaliseren van de bestelparameters. De tijd dat men bestellingen uit de losse pols schudde, is voorbij. De meeste bedrijven werken met goed functionerende vuistregels als ABCclassificatie of met goede ERP- of WMSsystemen die de voorraad registreren en op basis van vooraf bepaalde parameters de juiste bestelgegevens genereren. Een opinie-artikel van Michiel de Neef, consultant Ab Ovo Nederland.

Lees dit artikel in .pdf >>