Leveranciers geen invloed op klanttevredenheid

Leveranciers hebben geen directe invloed op de klanttevredenheid en financiele performance van een focale onderneming. In haar promotieonderzoek ‘Creating value in supply chains: suppliers’ impact on value for customers, society and shareholders, heeft Mirjam Kibbeling althans geen bewijs kunnen vinden dat het tegendeel waar is. Wel vond ze bewijs dat er een positieve invloed is op het vermogen van de focale onderneming  om naar verschillende belanghebbenden te reageren.

As gevolg van de continuerende outsourcing van bedrijfsactiviteiten zijn bedrijven afhankelijk geworden van hun leveranciers om superieure performance te realiseren. Vandaag de dag keren bedrijven zich steeds vaker naar hun toeleveranciers voor zaken als innovatie, reductie van CO2-uitstoot en verbeterde waardeproposities naar de klanten. Maar in hoeverre dragen toeleveranciers daadwerkelijk bij aan het waardecreatieproces van de afnemer? Dat is het vraagstuk waar Kibbeling zich onder leiding van promotoren professor Arjan van Weele en professor Anthony DiBenedetto zich over heeft gebogen in haar proefschrift, dat Kibbeling op 17 december verdedigde in het Auditorium van de Technische Universiteit Eindhoven.

Het doel van de dissertatie was om te onderzoeken of en door welke mechanismen een key supplier het vermogen van een bedrijf om te reageren naar verschillende belanghebbenden beinvloedt en in hoeverre een key supplier invloed heeft op de waarde die wordt gecreëerd voor verschillende belanghebbenden. De centrale onderzoeksvraag werd bestudeerd aan de hand van drie studies die ieder een verschillende stakeholder, een verschillende theorie en een verschillende doelstelling behandelen. De data haalde ze van 88 mini-ketens, die elk bestonden uit een leverancier, een focale onderneming en een afnemer.

Invloed van leveranciers
Hoewel leveranciers geen direct effect lijken te hebben op de klanttevredenheid en financiële prestatie, blijken leveranciers een onderneming wel in staat te stellen om adequaat en innovatief te reageren op verschillende stakeholderbelangen. Volgends Kibbeling zijn daarbij drie inzichten verkregen uit het onderzoek van belang. Allereerst tonen de resultaten dat innovatievermogen een sleutelrol speelt bij waardecreatie in de keten. Ten tweede blijkt de leveranciersgerichtheid van een onderneming een direct effect heeft op de financiële prestatie van een onderneming en tot slot is het opvallend dat er geen verband wordt gevonden tussen de oriëntaties van het focale bedrijf en die van de leverancier. Voor het bedrijfsleven laten de onderzoeksresultaten zien dat innovatievermogen essentieel is om klanten tevreden te stellen en duurzaam ondernemingssucces te realiseren.