Eerste hulp bij verzenden (EHBZ)

06/23/2010 at 10:21 am | admin

Walther-Ploos-van-Amstel-klein1-150x124Webwinkels doen het goed. Inmiddels kopen we 3,5 procent van onze boodschappen on-line. In de ons omringende landen shoppen ze zelfs 5 tot 9 procent on-line. Nog voldoende groeipotentie voor webwinkels. In 2009 groeide de omzet in speelgoed on-line met meer dan 100 procent en boeken met 40 procent. Marktplaats.nl, de consument-naar-consument website, is zelfs de grootste webwinkel van Nederland. De pakjesbezorgers brachten in 2009 ruim 10 procent meer pakjes aan onze huisdeur. Mooie, veelbelovende cijfers. Toch klagen consumenten steeds vaker over de laatste meters van de logistieke keten. Was eerst ‘veilig betalen’ de hobbel… vandaag is ‘handig afleveren’ de hobbel voor de groei van webwinkels.

En als je dan niet thuis bent…
Wij zijn vaak op pad… en dan is er even niemand om de post aan te nemen. Geweldig lastig als DHL, UPS, GLS of Mikropakket aan de deur komen. Niet een keer, maar vaak twee keer komen ze voor niks. Er zit dan niks anders op dan maar weer 2 uur te reizen naar een desolaat afhaalpunt op Westpoort of Schiphol-Rijk. Natuurlijk is dat afhaalpunt, en het call-centre, alleen open tijdens kantooruren. Juist als wij werken. Vaak laten we het pakje gewoon terugsturen. Jammer! Maatschappelijk niet verantwoord, in de toch al volle en vervuilde binnensteden, en hoogst klantonvriendelijk.
Twinklemagazine.nl meldt zelfs dat de helft van de online shoppers thuis wacht op zijn aankoop. Ziek zijn of een afspraak hebben bij de dokter zijn de meest gebruikte smoezen waarmee de werkgever om de tuin wordt geleid. Dat moet echt handiger.

Laat de klant kiezen!
Waarom mag ik als klant niet gewoon zelf kiezen? Een oplossing ligt zo voor de hand. We kennen al iDeal voor betalen van internetbestellingen. Een enkele interface, lekker makkelijk, en daarna de betaalopties. Waarom is er nog geen iDeal voor leveringen. Je plaatst je bestelling, je kiest het afleveradres en kunt via iDeal de leverwijze kiezen. Welke pakjesbezorger, welke tijdstip en tegen welke kosten. Ik wil een ‘pakje-op-verzoek’.
Omdat ik niet de enige ben die dat wil heeft Paazl.nl een oplossing bedacht. Hun software laat klanten kiezen hoe, waar en wanneer de aankoop moet worden bezorgd. Ook Amazon biedt die service. En zo hoort het.
Dit betekent wel dat, om voldoende volume te halen, de webwinkels vroeg in de keten hun goederenstroom moeten bundelen met anderen, liefst bij een grote, professionele logistiek dienstverlener. Eerst even slim nadenken over de e-fulfillment dus.

De boodschappen thuis
Albert.nl, de bezorgservice van Albert Heijn, Etos en Gall&Gall laten mij zelf een tijdstip uitzoeken voor de levering. Ze laten mij namelijk hun processen optimaliseren. Bij Albert kies ik een bezorgmoment en door een prijs te rekenen voor de verschillende bezorgmomenten (tussen Euro 4,95 en zelfs Euro 12,95) neemt Albert mij mee aan het logistieke handje en optimaliseert zo, in alle stilte, en dynamisch, het eigen thuisbezorgproces. Daar is slim over nagedacht.

TNT Post stuurt het pakje straks achter je aan
TNT Post denkt al na over de toekomst. Een dagje spijbelen voor een pakje hoeft straks niet meer. TNT wil in 2010 een proef starten met bezorgprognoses. Consumenten kunnen op de ochtend van levering online via ‘Track & Trace’ zien wanneer ze de postbode kunnen verwachten. Ook is een notificatie via de sms of per e-mail mogelijk. De bandbreedte van de prognose wordt twee uur. Bijvoorbeeld tussen tien en twaalf, of tussen drie en vijf. TNT streeft ernaar dat de bandbreedte van de prognoses uiterlijk in 2012 is bijgesteld naar één uur.
TNT wil de klant steeds meer invloed geven op de bezorging, bijvoorbeeld door aan te geven dat een ander moment beter uitkomt of door een alternatief adres aan te dragen; kantoor of een van de 2.600 afhaalpunten van TNT. Goed nieuws voor de klant en goed nieuws voor de webwinkels.
De technologie is er klaar voor dat een pakje de consument ook echt kan gaan volgen. Digidentity en Innopay, bijvoorbeeld, bieden mij de mogelijkheid al mijn persoonlijke informatie op te slaan in een beveiligde omgeving waar alleen ik altijd toegang toe heb. Mijn emailadres of mobiele telefoonnummer is de sleutel tot mijn gegevens; mijn unieke, persoonlijke ‘huissleutel’. Daarin kan ik aangeven waar ik nu, op dit moment, ben. En Location Based Services doen de rest….

De butler aan de deur
Innovatie in de laatste meters van de logistieke keten is echt nodig. Als webwinkelier moet je snappen dat in die laatste meters succes wordt gemaakt of gekraakt. Geen domme pakjesbezorgers, maar echt, innovatieve logistieke dienstverleners. Een slimme dienstverlener die vanuit de consument denkt en voldoende keuzemogelijkheden biedt. Noem dat maar het butlerconcept.

Walther Ploos van Amstel

Schrijf je in voor de nieuwsbrief