Column Service: Trend: powered by service

Door Stef de Bont

In een recente uitgave van Management Team las ik een interessant artikel. De Amerikaanse schoenenwinkel Zappos.com geeft nauwelijks geld uit aan marketing en beloont medewerkers die de servicegerichte cultuur niet kunnen dragen als zij het bedrijf te verlaten. Het bieden van service is voor Zappos de voornaamste vorm van marketing. Hun slogan luidt dan ook ‘Powered by service’.

Ooit verkochten bedrijven gewoon producten. Later gingen ze deze producten ondersteunen met noodzakelijke (of verplichte) service. Nu zien we steeds meer dat service een onderscheidend vermogen vormt voor een product. Hoelang duurt het nog voordat we service gaan verkopen als product? Niet lang meer volgens het Zappos-voorbeeld. Dat zouden dus meer bedrijven moeten doen. Maar wat betekent dat allemaal voor een organisatie?

Voor de bedrijfsprocessen betekent dit een maximale afstemming tussen de drie voornaamste disciplines van servicemanagement; het callcenter, de logistiek en de serviceorganisatie in het veld zullen als een robuust geheel moeten samenwerken. Anders leidt dit onherroepelijk tot onjuiste service-calls, onnodige voorraden in de keten en inefficiency tijdens herstelwerkzaamheden. Uiteindelijk is er dan geen sprake van een maximale service aan de klant.

Voor de mensen betekent dit 100 procent commitment jegens de klant. Niets is gek genoeg zolang de verwachting van de klant maar wordt waargemaakt en het liefst nog wordt overtroffen. Voor de medewerker in het callcenter betekent dit goed luisteren, doorvragen en proactief handelen (Zappos stuurde bijvoorbeeld een klant een bos witte lelies, omdat het overlijden van een dierbare werd opgegeven als reden om een product te retourneren). Voor de logistiek medewerker betekent dit zonder morren al die vervelende retouren verwerken (bij Zappos is retournering van een product nooit een probleem) en de servicemonteur in het veld zal altijd het visitekaartje van het bedrijf moeten zijn omdat hij uiteindelijk het dichtst bij de klant komt.

Voor financiële- en prestatiesystemen betekent dit een herziening van traditionele afspraken, beoordelingscriteria en beloningssystemen. Servicegedreven KPI’s en bonussen zijn ongetwijfeld tegenstrijdig met het systeem dat we kennen in een klassieke productgedreven omgeving. Voor de marketeer betekent dit zorgen om zijn baan. Voor de servicemanager eindelijk erkenning voor zijn werkterrein. Er breken mooie tijden aan in serviceland.