Column Service: Service heeft vooral een zachte kant

door dr. ir. Jan Willem Rustenburg

Ik verheugde me er al maanden op: de skipistes in Oostenrijk worden weer één weekje onveilig gemaakt door de familie Rustenburg. Op de eerste skidag hadden wij, net als duizenden anderen, helaas pech. De grote gondel van 1000 naar 1600 meter hield er plotseling mee op. En wat er aan de hand was: niemand scheen het te weten. Gevolg was dat vrijwel iedereen het morrend voor gezien hield. Maar daar waren de bussen even niet op berekend. Dus ook hier enorme rijen. Het geklaag was niet van de lucht, vooral vanwege het volledige gebrek aan informatie.

’s Avonds in de hotelkamer bedenk ik me dat één van de meest elementaire serviceregels is overtreden; het managen van verwachtingen. De omroeper had op zijn minst kunnen melden dat er onduidelijkheid was over de oorzaak, dat de gondel die middag niet meer gebruikt zou worden en dat er extra bussen geregeld werden om mensen naar een ander dal te brengen. Dan weten mensen waar ze aan toe zijn.

Dit gebrek aan elementaire service ontbreekt in veel service-organisaties. Veel tijd wordt besteed aan spare parts management, optimalisering van Supply Chains en het vinden van de juiste Supply Chain partners. Misschien is de downtime van de installatie wel minder en zijn de totale Supply Chain kosten ook wel minder, maar de perceptie van de klant op service is nog steeds niet best.

Een betere balans tussen de ‘harde’ en ‘zachte’ kant van service is cruciaal en leidt zelfs tot opportunities. Zo haalt een grote hightech service provider haar vereiste responstijden van 2 uur vaak niet. Door de gecentraliseerde inrichting van haar Supply Chain zal dat ook nooit lukken. Maar door klanten tijdig te informeren en tegelijk te melden dat ze ‘alles uit de kast’ halen zijn de klanten wel tevreden.

Ontevredenheid hoeft overigens niet lang te duren. Terug in het hotel kreeg ik onverwacht ein groes Bier aangeboden door de gastvrouw. Plotseling was ik weer helemaal gelukkig. Wat kan goede service dan mooi zijn.

Dr. ir. Jan Willem Rustenburg is partner bij Gordian Logistic Experts B.V.