Column Service: Nobody’s perfect

Door Jan Willem Rustenburg

Laatst had ik een actieve huishoudelijke bui. We kregen vrienden te eten, dus ging ik op een zaterdagmiddag stevig te keer met de stoffer, stofzuiger en poetsdoeken. Ietwat berekenend dacht ik ook wel enige complimenten van mijn vriendin te ontvangen. Maar dát viel tegen! Met een terechtwijzende blik kreeg ik te horen dat ik de oven vergeten was. En dat was nou net het onderdeel dat echt aan de beurt was, zeker als je lasagne wilt maken. Met enige stress in de voorbereiding en een paar goede flessen Rioja Maraquesh werd het gelukkig toch een feestelijke avond.

De service supply chain zit ook vol met goede bedoelingen. Zo vindt de logistiek zich geweldig als je 99 procent servicegraad scoort. De first fix rate is echter nog steeds belabberd, omdat deze vooral beïnvloed wordt door de 1 procent misperformance. De repair shops vinden zichzelf ook geweldig, omdat ze super lean zijn ingericht en altijd de gewenste TAT (turn around time) realiseren. De klanten klagen steen en been, omdat ze repair shops de flexibiliteit hebben van een baksteen.
Synchronisatie van supply chain-belangen is vaak ver te zoeken. De vergaande centralisatie van activiteiten heeft hier sterk mee te maken. Bedrijfsonderdelen verliezen daardoor het gevoel voor het ultieme service product: een geweldige uptime tegen de laagst mogelijk total cost of ownership.

Nu kun je hele incentive-structuren omgooien, of andere radicale maatregelen nemen, maar dat duurt erg lang. De oplossing kan morgen beginnen. Laat iedere bedrijfsfunctie zich bewust worden van de keteneffecten van haar misperformance. Niemand zal moeilijk doen over de 99 procent orderregels die direct uit voorraad worden geleverd. Het gaat erom hoe je omgaat met de 1 procent misperformance. Als vervolgens alle schakels in de keten bij elkaar komen, en elkaars kwetsbaarheid durven te delen, dan ontstaan vanzelf creatieve oplossingen. En dat maakt een bedrijf mijns inziens werkelijk best in class.

Of mijn huishoudelijke belangen ooit nog gesynchroniseerd worden, laat ik voor nu maar even in het midden. Zakelijk en privé moet je toch een beetje scheiden. Rest mij u een goed uiteinde en een prachtig en gezond 2009 te wensen!