Column Service: From taste to waste

Door Stef de Bont

Uit de begindagen van de supply chain school kennen we termen als ‘van zand tot klant’ en ‘van korrel tot borrel’. Deze stonden symbool voor de reikwijdte van de toenmalige supply chain. In het kader van toenemende focus op service, volstaan deze niet meer. De traditionele supply chain heeft de gehele productie- en distributiecyclus van een product als reikwijdte. Maar de nieuwe supply (of service) chain gaat verder, deze omvat in feite de gehele gebruikcyclus van een product. Maar hoe ziet deze er dan uit?

De gebruikscyclus begint met een oriёntatiefase waarin de potentiële klant zich oriënteert op de mogelijke aanschaf van een product. Hier zien we een duidelijke evolutie; de traditionele winkel, de winkeletalage (Kijkshop), experience centers, het vergelijkingsportaal en sociale netwerken (Facebook). Tijdens de oriëntatiefase proeft de klant het product dat hij mogelijk gaat kopen.

Na de oriëntatiefase volgt de aankoopfase. In deze fase wordt het te kopen product in de werkelijkheid van de klant gepositioneerd. Een 3D-tekening bij de aankoop van een keuken is hiervan nog steeds een mooi voorbeeld.

Daarna volgt de leveringsfase. Tal van bedrijven ontzorgen de klant tegenwoordig bij de levering van een product. Een paradoxaal voorbeeld is Ikea; zelf de producten uit het schap halen, maar ook de optie van thuisbezorgen.

Tijdens de ingebruikname wordt de klantbeleving bepaald door de snelheid en het gemak waarmee het product aan de praat is. Het volledig installeren van kopieermachines in het netwerk van een klant, inclusief instructie aan de medewerker, is een mooi voorbeeld van toegevoegde waarde in een b-to-b omgeving.

In de gebruiksfase is onderhoud gericht op het voorkomen van calamiteiten. Dit is het domein van de moderne serviceorganisatie die er voor zorgt dat de gebruiker kan rekenen op continue beschikbaarheid van het product. Tevens wordt de gebruiker in deze fase ondersteund om het maximale uit het product te halen. Vaak via ondersteunende producten zoals iTunes voor de iMac. Maar ook door middel van bijvoorbeeld (online) gebruikersforums.

Uiteindelijk doorloopt het product de afdankfase. In b-to-b omgevingen kennen we Trade-In programma’s en in b-to-c omgevingen de gemeentelijke inzamelsystemen.

‘From taste to waste’ betekent nogal wat voor uw supply- en service chain. Hoe ver bent u met de inrichting ervan en welke revolutionaire ontwikkelingen heeft u in nog petto?