Column Produce: Zelfscannen

Door Bert van Eekhout

Mijn woonplaats is verrijkt met een nieuwe, behoorlijke grote Albert Heijn-winkel, een zogenaamde Albert Heijn XL. Een mooie, ruime winkel met een heel bijzondere kassa. Producten worden niet op een band gelegd om vervolgens gescand te worden door een caissière. Nee, als klant scan je zelf de producten en leg je ze vervolgens in je winkelwagen. Bij de uitgang zet je de scanner in een houder en betaal je met je betaalkaart. Met zelfscannen wil Albert Heijn vooral het wachten bij de kassa minimaliseren.

Een erg interessante procesvernieuwing. Maar het eerste dat mij te binnenschoot bij dit zelfscannen was de fraudegevoeligheid van deze oplossing. Wordt een product niet gescand, dan betaal je het product in principe ook niet. Niet scannen kan natuurlijk met opzet gebeuren, maar ook heel goed per ongeluk. Om diefstal te voorkomen, neemt Albert Heijn steekproeven waarbij de inhoud van de winkelwagen wordt vergeleken met de kassabon. Bij verschillen ben je dan het haasje. Een Albert Heijn-medewerker die deze vernieuwing begeleidde, gaf aan dat de ervaring echter leert dat diefstal in winkels met zelfscanning niet toeneemt. Als dit het geval zou zijn, was de supermarkt er zeker niet aan begonnen.

Het door de klant laten uitvoeren van processtappen die hij zelf kan doen of zelfs graag zelf wil doen, is niet nieuw. Als klant bij IKEA zetten we al jarenlang zelf de geleverde meubelen in elkaar. Met bankieren via internet, handelen wij als klant veel zaken af die in het verleden door de bank werden uitgevoerd. Ook het concept van zelfscannen bestaat al enige jaren en is in die zin niet nieuw. Het getuigt echter van behoorlijk veel inzicht en moed om dit concept te realiseren. Petje af. Zelf zou ik naast steekproeven toch iets van controle in de vorm van weging aan het concept hebben toegevoegd.

Om het concept te testen, kan ik de verleiding haast niet weerstaan om een product zonder scannen, tussen de andere boodschappen, in mijn winkelwagen te leggen. Maar natuurlijk doe je dat niet. Bovendien zou het erg jammer zijn de haalbaarheid van dit staaltje excellente vernieuwing ook maar enigszins in twijfel te brengen.