‘Verwachtingsmanagement rode draad bij interim projectmanagement’

Een paar jaar geleden werd interim-manager Dick van Gend gevraagd om bij een groot stedelijk openbaar vervoerder het implementatietraject te managen van een nieuw planningspakket. Deze software moest ervoor zorgen dat dienstregelingen en werkpakketten voor tram, metro en bus sneller en efficiënter uitgevoerd werden. Er was sprake van vier aansluitende periodes voor dienstregelingen. Na afloop van het project bleek het resultaat bijzonder positief. De aanpak van Dick van Gend onder de loep.

Verwachtingen 
Van Gend: ‘Ik neem altijd een maand de tijd om de opdracht zo specifiek mogelijk te formuleren. Dat klinkt lang, maar vaak is de opdracht zoals deze er in eerste instantie ligt, te algemeen. Om succesvol te kunnen zijn en tot ieders tevredenheid afscheid te nemen na het project, moet ik weten wat de opdrachtgever in zijn hoofd heeft als resultaat. Deze verwachtingen staan niet altijd op papier. Ik vraag bijvoorbeeld: “Wat verwacht je van mij in deze rol? Welke acties moeten er zijn genomen en waar moeten deze toe leiden?” Door de opdracht heel helder en scherp te formuleren, samen met de opdrachtgever, creëer ik grotendeels mijn eigen succes omdat ik weet wat er van me verwacht wordt. Met dit plan in de hand evalueer ik met de opdrachtgever regelmatig: zitten we nog op een lijn, zijn er andere prioriteiten, moeten we het plan bijstellen? Tijdens deze inventarisatiemaand verdiep ik me ook inhoudelijk in de opdracht. Bij de start investeren levert verderop winst op.’

Uitdagingen
Volgens de vervoerder waren de volgende issues een knelpunt:
1. Te lange doorlooptijden voor het maken van dienstregelingen;
2. Te weinig specifieke planningskennis;
3. Zeer veel handmatig repeterend werk.

Aanpak
De aanpak van de interim-manager startte door een opvallende plek in te nemen. Doorgaans zat de manager in een kantoor apart, terwijl de mensen van de planningsafdeling in een kantoortuin werkten. ‘Ik ging meteen in de kantoortuin zitten aan een bureau midden tussen de medewerkers. Dichtbij de mensen. Zo ben je in staat om de processen letterlijk mee te maken. Door samen bezig te zijn met het planningsproces werden de knelpunten snel duidelijk.´

De nieuwe planningsmethodiek riep weerstand op bij de medewerkers. Angst voor het verlies van hun baan stond voorop. Van Gend heeft dit getackeld door zowel individueel als collectief dit onderwerp eerlijk en open te bespreken. De introductie van dit softwarepakket had niet als doel om een reorganisatie in gang te zetten. Wel werd aangegeven dat de mogelijkheid open stond voor herplaatsing binnen het bedrijf als zou blijken dat er geen aansluiting meer was tussen mens en werk.

Om het kennisniveau van de medewerkers op te krikken, organiseerde Van Gend een opleidingstraject. Naast de menselijke kant zat er ook inhoudelijke kant aan: het testen van dit pakket was volgens de interim-manager pionierswerk. ´Samen met een paar experts in het maken van planningen en roosters, moesten we steeds per fase kijken of dit pakket paste bij onze wensen. Een gedeelte is altijd maatwerk.´

Resultaten
Na 18 maanden was de planningssoftware geïmplementeerd. De resultaten op een rijtje:

1. De doorlooptijd voor het maken dienstregelingen tot en met het ophangen is van 12-14 weken ingekort tot 6 – 8 weken (afhankelijk van de grootte van de dienstregeling).
2. De planning wordt door minder mensen gedaan: 14 in plaats van 22 mensen.
3. De kwaliteit van het planningswerk is verbeterd.
4. De medewerkers die niet meer pasten binnen de afdeling, zijn tot ieders tevredenheid herplaatst of hebben duidelijkheid gekregen over hun toekomst.

Competenties
Ervaren manager Van Gend vindt dat een interim-manager vooral deskundig moet zijn in het onderwerp waarvoor hij aangetrokken is.  ´Je moet in detail begrijpen waar het over gaat. Als je niet ter zake kundig bent dan tast dit je geloofwaardigheid aan. Political skills hebben is ook belangrijk. De opdrachtgever moet de interim-manager altijd steunen, anders kom je gedurende het project in de problemen. Dus altijd de communicatielijnen in de gaten houden en checken of je met de juiste mensen aan tafel zit. Als je goed weet wat er van je verwacht wordt, dit managet, zowel op menselijke maat als technisch-inhoudelijk, dan is een succesvol project een cadeautje.´