‘Multichannel is de toekomst voor de retail’

‘Multichannel klanten spenderen 15 tot 30 procent meer dan one channel klanten, terwijl elektronicapartijen die alleen bricks hebben, zijn 15 procent marktaandeel verloren volgens recente gegevens van Gfk’, betoogt Herman Bramer, voormalig directeur van Dynabite. Op 12 januari organiseerde Sqills, gespecialiseerd in het innoveren van transactionele processen met webtechnologie, een seminar voor retailers waarin de onderwerpen multichannel strategieën en social media de nodige aandacht kregen.

Volgens Bramer ligt de toekomst van veel retailers in het hebben van in een multichannel-strategie, waarmee hij doelt op het gelijktijdig en door elkaar gebruiken van kanalen door een klant, ook binnen één inkoopproces. Hij legde in zijn presentatie aan de hand van een stappenplan uit hoe retailers tot een multichannel-strategie kunnen komen. ‘De sleutel tot succes zit m in de circle of trust. Maar liefst 80 procent van de consumenten vertrouwt zijn medeconsument het meest. Slechts 20 procent vertrouwt de verkoper’, weet Bramer, die tegenwoordig zijn eigen adviesbureau heeft.

Inzet van social media
Het belang van consumentenvertrouwen in reviews van andere klanten kwam ook aan de orde in de presentatie van Chantal Poiez, manager internet international bij lingeriemerk Hunkemöller. Zij presenteerde gelijksoortige cijfers en vertelde dat Hunkemöller, winnaar van de ING Retail Award 2009 in de categorie ‘Beste bricks & clicks’, in 2001 voor het eerst startte met online verkoop. ‘Dat werd meteen een logistiek drama’, vertelt Poiez. ‘We hadden een item bij het toen populaire programma Wannahaves. We dachten slim te zijn om pakketjes samen te stellen die mannen konden kopen voor hun vriendin of echtgenote, maar we hadden niet gedacht aan de vele varianten in bh-maten die er bestaan.’

Verder vertelde Poiez over activiteiten die het lingeriemerk op gebied van social media ontplooit. Bij Hunkemöller is er een medewerker fulltime gealloceerd op deze internetactiviteit, die vandaag de dag porno is voorbijgestreefd als populairste online activiteit. Hunkemöller heeft een eigen pagina gekocht op Hyves en geeft klanten producten die ze kunnen gebruiken en reviewen. Verder laat de winkelketen via social media weten welke producten in de aanbieding komen en organiseerde Poiez ooit een flashmob met dames die lingerie op de dam toonden, waarmee de voorpagina van de Telegraaf werd gehaald. ‘Het levert niet direct sales op. Het gaat meer om de branding en de buzz rondom je merk.’ Naast social media wordt bij Hunkemöller ook nog steeds volop e-mailmarketing ingezet.

Naast de presentaties van Poiez en Bramer sprak Egbert van den Berg van Scapino over de implementatie van het Sqills’ revenu management-oplossing en vertelde Robert Janssen van medeorganisator R2Retail iets over de longtail in de retail. De dag werd met champagne proostend op het nieuwe jaar afgesloten.